本书为职业教育城市轨道交通类专业教材。全书主要内容包括服务礼仪理论基础知识、城市轨道交通服务人员仪容仪表礼仪、城市轨道交通服务人员仪态礼仪、城市轨道交通服务人员沟通礼仪和城市轨道交通岗位服务礼仪与技能。本书为职业教育城市轨道交通专业及相关专业的教材和教学参考用书，适用于城市轨道交通行业的从业人员，包括站务员、客服人员等，也可作为相关专业的培训教材和参考用书。本书配有教学课件，任课教师可通过加入“职教轨道教学研讨群”获取（教师专用QQ群号：129327355）。

单元１  服务礼仪理论基础知识……………………………………………………………… １１.１  礼仪的基本理论知识………………………………………………………………… ２１.２  城市轨道交通服务礼仪……………………………………………………………… ６实训内容…………………………………………………………………………………… １０复习思考…………………………………………………………………………………… １０单元２  城市轨道交通服务人员仪容仪表礼仪…………………………………………… １１２.１  面容修饰……………………………………………………………………………… １２２.２  发型修饰……………………………………………………………………………… １９２.３  着装礼仪……………………………………………………………………………… ２４实训内容…………………………………………………………………………………… ４３复习思考…………………………………………………………………………………… ４３单元３  城市轨道交通服务人员仪态礼仪………………………………………………… ４４３.１  表情礼仪……………………………………………………………………………… ４５３.２  站姿礼仪……………………………………………………………………………… ４８３.３  坐姿礼仪……………………………………………………………………………… ５２３.４  行姿礼仪……………………………………………………………………………… ５５３.５  蹲姿礼仪……………………………………………………………………………… ５７实训内容…………………………………………………………………………………… ６０复习思考…………………………………………………………………………………… ６１单元４  城市轨道交通服务人员沟通礼仪………………………………………………… ６２４.１  见面礼仪……………………………………………………………………………… ６３４.２  电话礼仪……………………………………………………………………………… ６７４.３  交谈礼仪……………………………………………………………………………… ７１４.４  引导礼仪……………………………………………………………………………… ７５实训内容…………………………………………………………………………………… ８２复习思考…………………………………………………………………………………… ８３单元５  城市轨道交通岗位服务礼仪与技能……………………………………………… ８４５.１  车站服务人员的基本要求…………………………………………………………… ８５５.２  站厅服务……………………………………………………………………………… ９０５.３  客服中心服务及站台服务…………………………………………………………… ９６５.４  城市轨道交通车站应急服务与特殊乘客服务…………………………………… １０３５.５  乘客投诉处理……………………………………………………………………… １１２实训内容…………………………………………………………………………………… １２０复习思考…………………………………………………………………………………… １２２参考文献……………………………………………………………………………………… １２３