本书是贾依·坎达姆普利博士于2002年推出的一部有关服务管理的学术专著。该书从服务管理这一全新的管理视角来探讨如何有效地打造服务产品，提高服务质量，从而形成与众不同的差异化经营。

本书适合饭店管理专业的大学在校生、毕业生和研究生以及酒店业从业人员阅读和学习。本书的读者应该已经基本熟悉了酒店经营、市场营销和管理学。

本书从服务管理的视角出发。探讨解决酒店业面临的问题，提供给读者一系列的管理理念——包括运营、营销以及人力资源—一这些理念可以融入到任何酒店的经营之中去。

本书认为，酒店经理们必须彻底改变自己的思维模式。酒店经理们所管理和销售的、不仅仅是商品，他们还将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售。对于酒店业的从业人员以及教授和学习酒店管理的教师与学生来说，这是一个全新的理论模式。如果从概念层面上将酒店业理解为服务提供的行业，就会对酒店业产生全新的认识，并且做好充分的准备来打造和营销其产品以满足客户的需求。与客户建立长期、忠诚的关系是贯穿本书的主题，而良好的人际关系则是酒店服务的核心。

作者简介

鸣谢

前言

第一部分 服务模式

第一章 服务性质的转变

一、导言

二、服务经济

三、全球旅游业与酒店业

四、各项服务之间的相互依存关系

五、作为服务产业的酒店业

六、服务套餐

七、服务产品的有形性与无形性

八、本章小结

第二章 服务产品的性质

一、导言

二、各服务产品之间的差异

三、管理问题

四、本章小结

第二部分 服务质量

第三章 质量——服务的核心

一、导言

二、质量管理的发展史

三、质量管理的经济影响

四、质量管理的成本

五、质量管理学的泰斗

六、全面质量管理的核心理念 

七、有关服务质量的特殊案例 

八、了解服务质量管理的理论 

九、服务质量管理的理念

十、本章小结

第四章 了解顾客的需求

一、导言

二、服务企业的顾客 

三、内部顾客 

四、外部顾客

五、衡量服务质量

六、员工调研

七、本章小结

第三部分 行之有效的服务

第五章 服务愿景

一、导言

二、服务愿景或服务理念

三、服务战略

四、服务过程

五、完善服务系统

六、服务设计与蓝图技巧

七、“关键接触”的管理

八、设计和管理服务网络

九、本章小结

第六章 现代营销——外部服务的含义 

一、导言

二、新型营销模式

三、整合运营、营销和人力资源 

四、扩展型服务营销组合

五、新型服务营销概念

六、本章小结

第七章 现代营销(续)——内部管理的含义

一、导言

二、营销重点的转移

三、内部营销

四、关系营销

五、店内营销

六、服务需求的控制与营销

七、本章小结

第四部分 卓越服务

第八章 服务授权、服务保证和服务补救

一、导言

二、服务优势

三、服务授权

四、服务保证

五、服务补救

六、协调服务授权、服务保证和服务补救

七、本章小结

第九章 酒店服务业的全球战略

一、导言

二、全球化趋势

三、从小旅馆走向国际化

四、选择国际化的地理位置

五、寻求全球化发展的潜力

六、酒店服务企业全球化战略

七、通过合作伙伴关系和联盟实现全球化

八、本章小结

第十章 技术及其应用 

一、导言

二、技术的出现

三、重心的转移

四、因特网

五、内部服务和外部服务

六、整合市场营销、运营和人力资源 

七、酒店业中的技术应用

八、技术时代的市场营销与销售

九、本章小结

第十一章 酒店业服务新模式的意义 

一、发展的必然趋势 

二、服务管理——酒店业管理的新模式

参考文献 

译后记

3．服务产品的“所有权”

由于不可储存性和无形性这两个特性，服务产品无法为任何人所“拥有”，无论是服务产品的供应者还是消费者。从本质上讲，服务产品不存在“所有权”的问题。  

如果人们购买实物商品，那么他们对所购商品拥有所有权。但是在提供服务产品的过程中，却并不存在相应的所有权转移的问题。购买服务产品的消费者实际上购买的是在某一特定时间内享受某一项服务产品的权利。消费者无法将其所购买的服务产品带走并在自己认为合适的时候加以使用。参加新年庆典盛会的餐券、观看某一演出的戏院入场券以及与会计师约定会面的时间等，这些都是消费者在特定的时间享有某项服务产品权利的例子。从真正意义上讲，消费者并不会“拥有”服务产品。

不可储存性和无形性使消费者无法在真正意义上获得对服务产品的“所有权”。这一事实可能给服务产品的供应商和消费者造成实际问题。

对于服务产品的供应商来说，存在着无法获得产品专利权的问题。服务产品不能像实物产品那样被“拥有”并通过专利权加以保护，因此服务产品总是存在被竞争对手模仿的可能性。

对于消费者来说，缺乏“所有权”会强化其在购买服务产品时所产生的“不安全感”。在交易结束之后，消费者实际上并不“拥有”任何物品。在营销服务产品的过程中，管理者们必须意识到消费者内心这种很强烈的不安全感。

“这是墨尔伯里勋爵的专用餐桌”

在英国经典电视喜剧《佛尔蒂饭店》(Fawity Towers)中，愚蠢的饭店老板巴希尔·佛尔蒂(由约翰·克里斯扮演)认为，一个从未见过的新客人是一位英国勋爵。为了巴结讨好这位“墨尔伯里勋爵”，巴希尔无礼地要求舒适地坐在靠窗餐桌旁的客人换到其他餐桌去，因为该餐桌位置极佳，可以欣赏到窗外的景色。

“这是墨尔伯里勋爵的专用餐桌，”巴希尔谎称道，并继续“解释”说，墨尔伯里勋爵“每次”来佛尔蒂饭店“都是”坐在这里。被迫调换餐桌的客人们当然是很不满意的。他们认为，该餐桌至少在当时是属于“他们的餐桌”，而不是“墨尔伯里勋爵的餐桌”!

这个所谓的“墨尔伯里勋爵”实际上是一个骗子。他企图对该城镇的许多居民进行诈骗活动，其中包括偷窃巴希尔本人的钱财及其收集的钱币。在发现“墨尔伯里勋爵”欺骗了自己之后，巴希尔感到非常尴尬和愤怒。

对于我们来说，这个故事有趣的一面就是所谓的餐桌“所有权”。已经入座的客人们认为该餐桌是属于“他们的”，而巴希尔声称这是属于“墨尔伯里勋爵的餐桌”。事实上，他们两方面所说的都不正确。这张餐桌实际上一直都是属于“巴希尔的”。无论如何，该餐桌并不是饭店提供的产品。从真正意义来说，客人们在餐馆里坐下来用餐的时候并不“拥有”餐桌。他们只是购买了服务(当然还有菜肴)。服务与菜肴都具有不可储存性，并且很快就会“消失”。客人们并没有获得对实物物品(比如说餐桌)所有权——至少他们无权将其称之为自己的物品，将其带走并随意使用。从任何真正的意义上讲，这些物品都不是属于“他们的”。

服务产品的不可储存性和无形性使其无法为人所“拥有”。从本质上讲，服务产品不存在“所有权”的问题。

P36-37

消费者要求高品质的服务。今天，酒店业面临着各种各样的挑战，其中包括激烈的竞争、全球化以及技术革新，而最普遍、最紧迫的挑战就是消费者对服务品质日益增长的需求。这促使酒店的管理人员摒弃传统的管理理念，寻求新的管理模式。服务管理正是这种新的管理模式。

本书将从服务管理的角度阐释酒店管理。事实上，酒店提供各种服务以满足消费者的需求。酒店提供的不仅仅是住宿、餐饮和娱乐等服务。由于酒店服务质量是由消费者的体验所构成的，因而服务管理的理念适用于酒店管理。酒店供应商实际上提供的是服务，而不是商品。因此，管理的类型应该是服务管理，而不是商品管理。

所有的酒店供应商都将受益于本书所讲述的管理理念和实例。这些理念和实例用于其他行业时卓有成效。例如，人们普遍认同营销与经营需要同步进行这一做法，即在提供一项服务的同时也需要营销宣传该项服务。这强调了本书反复阐述的一个基本观点——在所有的服务，包括酒店服务中，人的因素(包括员工和消费者)至关重要。在销售服务的过程中，酒店“出售”的是良好的人际关系。

因此，本书从服务管理的角度阐述了酒店业所面临的问题，向读者推出了一系列的管理理念。这些理念覆盖了经营、营销和人力资源等所有可以被有效地纳入酒店经营的方面。那些将酒店定位于提供服务的管理者将会对他们所从事的工作产生全新的认识，并且做好充分的准备来打造、调整和营销其产品以满足客户的需求。

除了突出探讨新的服务管理模式以外，本书还论述了对现代酒店管理者来说相当重要的一些论题，其中包括增值服务组合、战略联盟和网络化等，以及全球化和技术革新所带来的挑战。

如今，酒店业已经不能仅仅依靠销售住宿与餐饮来求得生存了。酒店必须为商务客人提供旅行期间的办公用房，为会议客人提供会议场所，为客房配置各类尖端的客房配套服务，以及为各种不同类型的客人提供体育和健身设施。以住宿和餐饮为核心的传统服务产品现在只是在高品位消费者所需要的“全方位体验”中占有很小的份额。新型的非传统服务项目(会议设施、技术中心以及客房配套服务等)为酒店和其他类型的旅游接待企业提供了一个商机，即通过增值的打包服务以形成有别于竞争者的差异化经营。

今天的酒店业已经成为全球化的产业，其服务产品生产商和消费者遍布世界各地。在许多情况下，单一企业所提供的产品和服务很难有效地满足消费者的全方位需求。与其他企业的战略联盟和合作伙伴关系能够使酒店供应商获得所需要的额外能力。

当今酒店业的复杂特性要求企业采用现代技术来确保能够与消费者和商业合作伙伴进行实时互动和提供即时服务——通常是跨越国界的。但是随着技术使用的日益增多，在一个高科技的环境中提供传统的高情感的服务(High—touch senrice)对于企业来说就变得越来越重要了。

因此，本书旨在引导酒店的管理者们放弃传统的分工明确、各司其职销售实物产品的管理模式，转向采用新型的管理模式，即从本质上把酒店业看作服务产业，以建立与消费者的良好关系和打造不同凡响的消费者体验为宗旨，采用全方位跨部门的模式来满足消费者的需要。创造和长期地保持消费者忠诚度是贯穿本书的主题。

本书适用于酒店管理专业的大学在校生、毕业生和研究生以及酒店业的从业人员。本书的读者应该已经基本熟悉了酒店经营、市场营销和管理学。

《服务管理——酒店管理的新模式》是贾依·坎达姆普利博士于2002年推出的一部有关服务管理的学术专著。该书从服务管理这一全新的管理视角来探讨如何有效地打造服务产品，提高服务质量，从而形成与众不同的差异化经营。《服务管理——酒店管理的新模式》一书适合饭店管理专业的大学在校生、毕业生和研究生以及酒店业从业人员阅读和学习。

《服务管理——酒店管理的新模式》一书的翻译工作历时三个多月。各位参加翻译本书的人士本着精益求精的原则，夜以继日地忘我工作，因此本书的中文译稿才能够在这么短的时间内完成。具体的翻译分工是：程尽能负责翻译第一章至第六章；卢涤非负责翻译第七章；韩鸽负责翻译第八章至第十一章。此外，黄晓波(本书简介)、刘纪(前言)和邓婷婷(作者简介)以及任羽中、周蕾等也分别参与了一些翻译工作，在此特别表示感谢。

程尽能是本书的主译，并负责《服务管理——酒店管理的新模式》译稿的全部审校工作。

译者

2006年1月10日