服务设计是一种思维和方法，它的独特之处在于对“无形”的服务旅程、用户体验的全局思考和创新设计，必须依赖的手段是“有形”的场景构建和触点设计能力。本书讲述了服务设计的基本概念，常用的工作流程以及流程中运用的各种工具，并穿插了一个小故事演示整个服务项目思考和设计的过程。本书的重点是各种工具的正确使用，除解析工具的用途、具体操作步骤及常见问题外，均辅以多个作业案例进行示范。最后作业案例章节展示了两个研究过程较为完整的作业汇报文件，有助于理解服务设计项目的工作过程。本书可作为工业设计、产品设计、交互设计专业本科生及研究生的教材或参考书。

刘珊，广州美术学院工业设计学院产品与系统创新教研中心副教授，主要研究方向：产品设计、产品服务系统设计、服务体验设计。近年来参与构建了艺术类院校基于“服务设计”理念的产品设计教学研究体系和人才培养机制，教授《服务设计流程与方法》《服务策略与触点设计》《产品服务系统设计》等课程；与南海观心小镇、广美东莞研究院、湾区设计粮仓、创旭咨询等完成多项文旅服务设计和产品体验创新研究案例。

总序
前言
课程教学大纲
第一章 为什么要学习服务设计？
第一节 从产品到服务
一、从产品到服务
二、服务需要被设计
第二节 服务设计的定义
第二章 服务设计的相关概念
第一节 以利益相关者为中心
一、利益相关者的定义
二、利益相关者地图
三、利益相关者地图的作用
第二节 商业模式
一、商业模式
二、价值主张
第三节 服务旅程
一、服务体验
二、服务旅程
第四节 服务触点
一、接触点
二、服务场景
三、产品服务系统
第五节 服务设计思维六原则
第六节 服务设计五要素
第三章 服务设计的流程
第一节 共创
第二节 双钻模型与领结模型
第四章 服务设计的常用工具
第一节 探索工具
一、移情图
二、顾客旅程图
第二节 定义工具
一、用户角色与用户画像
二、KANO模型
三、峰终理论
四、头脑风暴
五、DVF筛选
六、价值主张画布
七、商业模式画布
八、电梯法则
第三节 发展工具
一、服务系统图
二、用户体验地图
三、拓展知识：顾客旅程图与用户体验地图的异同
四、PCN（过程链网络）分析法
五、服务蓝图
六、故事板
第四节 执行工具
一、服务原型测试
二、服务手册
第五章 作业案例
参考文献
后记