本书讲述互联网数字化时代如何经营用户，是一本针对用户运营、企业管理、自由职业人员的图书，旨在帮助理解用户运营的业务逻辑和掌握用户运营方法，提升个人及企业的用户经营能力。
本书内容共有10章，各章之间存在渐进关系。从需要理解用户运营，了解用户，到开始做用户的增长、成长、价值提升，同时结合精细化运营、特殊用户运营，再到用户服务、用户资产管理、用户运营组织保障，本书把用户运营的各个方面按业务逻辑全部串联起来，形成了用户运营的系统化的解决方案。
本书基于笔者十几年互联网运营实践经验，通过方法论结合案例进行讲解，并介绍了具体操作办法，内容通俗易懂，实用价值较高。

刘仁燕，现任奥寻科技COO，曾在京东、美团、去哪儿、360等互联网公司负责过运营工作。有十余年互联网运营经历，拥有丰富的运营经验，擅长用户运营，对用户运营有系统的、全面的理解。北京师范大学MBA。

0 理解用户运营
0.1 商业的本质：为什么做用户运营
0.2 用户运营的概念：什么是用户运营
1.理解用户和用户运营
2.用户具有哪些特点
3.用户运营的核心理念
0.3 数字化时代：用数据驱动用户运营
1.数字化成为新时代的主题
2.数字化转型让数据化驱动成为必要手段
3.数据化驱动模式下的运营方法
1 做好用户研究
1.1 用户需求分析
1.什么是用户需求分析
2.怎么做用户需求分析
1.2 用户数据分析
1.用户指标看板
2.用户画像分析
3.用户健康度分析
4.用户行为分析
5.用户业务数据分析
1.3 用户调研
1.用户调研的流程
2.用户调研的主要方法
3.用户调研的注意事项
4.用户调研的终极目的
2促进用户增长：增加用户数
2.1 用户拉新：增加新用户
1.用户拉新的方法
2.用户拉新的渠道
2.1.1 官方渠道
2.1.2 增长黑客
2.1.3 用户裂变
1.用户裂变的驱动因素
2.用户裂变方法
2.1.4 资源互换
2.1.5 异业合作
2.1.6 付费广告
1.付费广告的几种主要推广形式
2.付费广告的计费方式
3.付费广告的渠道平台
2.1.7 线下获客
2.1.8 业务创新
2.2 用户留存：留住老用户
2.2.1 如何定义用户留存
1.留存时间分布（留存曲线）
2.留存率走势
3.区分人群进行分析
2.2.2 影响用户留存的因素
1.用户留存的前提：产品具有长期价值
2.用户留存的关键：迁移成本高于新产品与现产品的价值差值
2.2.3 提升用户留存率的方法
1.通过产品价值留存用户
2.通过迁移成本牵制用户
3.通过运营手段提升用户留存
2.2.4 预防用户流失
1.预警流失机制
2.预防流失举措
2.3 用户激活：召回流失用户
1.分析流失用户的特点和原因
2.召回流失用户策略
3.评估流失用户召回效果
2.4 全渠道促活：增加用户覆盖率和转化率
3 推动用户成长：提升用户价值
3.1 建设会员体系
1.会员等级
2.会员任务
3.会员权益
4.会员产品
5.会员运营
6.其他注意事项
3.2 搭建用户激励体系
1.什么是用户激励体系
2.有哪些激励用户的手段
3.常见的用户激励体系
4.如何搭建用户激励体系
3.3 培养用户心智
1.用户心智的定义和作用
2.用户心智的特点
3.如何培养用户心智
4 增加用户贡献：放大用户价值
4.1 用户流量广告变现
1.什么是广告变现
2.如何进行广告变现
4.2 用户资源增值变现
1.了解增值变现
2.挖掘增值服务
3.增值服务的设计要点
4.增值服务的运营策略
5.增值服务的主要变现类型
4.3 产品价值拓展变现：产品生态建设
1.理解互联网生态
2.打通生态链，建设产业生态
3.连接生态圈，建设服务生态
5 用户精细化运营：巧用用户模型
5.1 用户生命周期模型
1.模型定义
2.模型构建
3.模型运营
5.2 用户增长漏斗模型
1.模型定义
2.关注指标
3.模型运营
5.3 用户价值模型
1.模型定义
2.模型构建
3.模型运营
5.4 用户模型汇总
5.4.1 用户模型的主要类型
1.用户转化漏斗模型
2.用户金字塔模型
3.帕累托分层模型
4.用户上瘾模型
5.增长循环模型
6.增长八卦模型
7.AISAS模型
5.4.2 主要互联网企业的用户运营模型
1.阿里的三大运营模型：AIPL、FAST、GROW模型
2.京东的三大运营模型：4A、用户生命周期、GOAL模型
3.腾讯的三大运营模型：CIT、5R、水轮模型
4.字节跳动的主要运营模型：O-5A-GROW
5.5 用户分层运营的通用方法
6 特殊用户运营
6.1 B端用户运营
1.B端用户特点
2.B端业务特点
3.B端用户运营
6.2 私域场景用户运营
1.私域的相关概念
2.私域运营的特点
3.私域用户运营方法
4.几种私域场景下的用户运营
5.重点补充：社群运营究竟是什么
7 提升用户服务水平
7.1 提升用户体验
1.什么是用户体验
2.如何度量和提升用户体验
3.用户体验度量的应用场景
7.2 做好服务保障
1.客服中心对企业的价值
2.如何搭建完善的客服体系
3.客服工作的技巧
4.简单说说智能客服和ChatGPT
8 管好用户资产和提升用户运营底层能力
8.1 用户及用户信息管理
1.用户信息
2.用户管理
8.2 用户画像标签体系建设
1.用户画像标签的定义
2.用户画像

大家好，我是刘仁燕。
我从事互联网运营工作已经
十几年了，在多个行业做过
用户运营、产品运营、数据
分析，经验算是比较丰富的
。去年有次和朋友聊天，无
意间大家说起在看的书，都
是刚毕业的时候看方法论，
现在有一定经验之后增加了
哲学、社会学类图书，然后
结合实际中的方法、事情，
会有更深入的理解。于是，
我在想，这些经验、方法和
理解，怎么才能产生更多价
值。
能写这本书，我需要感
谢我的一位领导，因为看到
了她写的《数据运营之路：
掘金数据化时代》一书，当
一本具体的能真实感受到价
值的书摆在面前时，感觉是
非常棒的。我深受启发，自
己也想写书，把经验和知识
传承下去，把传承的精神继
续传承下去。能坚持写这本
书，主要动力来自，这本书
是我的第一本书，我要好好
地把内容呈现出来，把我的
经验总结和方法沉淀分享给
大家。但是，我又不希望这
是我的最后一本书，很希望
后面能有机会继续写更多的
书。能完成这本书，我还要
感谢工作中的同事和领导，
感谢生活中的朋友和家人，
感谢老师和同学们，感谢大
家给我的支持，让我快速成
长。
现如今，随着科技进步
和互联网的渗透，社会产能
过剩，产品五花八门，买方
市场凸显，用户需求多样化
、个性化，导致从产品找用
户变得日益艰难，我们需要
改变思维和运营方式，需要
更多地从用户的角度出发来
确定和提供相应的产品，根
据用户的个性化需求提供精
准的产品及服务。从产品找
用户，是做营销；以用户定
产品，就是做用户运营。
本书讲述的是当前互联
网数字化时代应如何进行用
户运营，介绍了经验方法并
有丰富案例。全书内容共10
章，从用户运营的基础到业
务提升，再到运营保障，全
方位、系统地阐述了如何做
好用户运营，内容概括如下
。
首先，用户运营基础部
分。第0章理解用户运营，
了解用户及用户运营的念和
核心理念。第1章做好用户
研究，通过需求洞察、用户
画像描述、行为分析调研等
研究用户，从而了解状况、
掌握用户需求、发现问题和
机会点。
接着，用户运营提升部
分：围绕用户增长、成长、
价值、模型、特殊用户五大
模块阐述用户运营，进而实
现全盘业务提升。第2章促
进用户增长，理解增长逻辑
，做好用户拉新、留存、激
活及全渠道促活。第3章推
动用户成长，通过会员机制
、激励体系、用户心智提升
用户质量。第4章增加用户
贡献，通过流量变现、增值
服务、拓展业务，获取用户
更多商业价值。第5章用户
精细化运营，巧用用户模型
，通过模型分层用户进行精
细化运营。第6章特殊用户
运营，包括B端类型用户运
营和私域场景用户运营。
然后，用户运营保障部
分。第7章提升用户服务水
平，提升用户体验、做好服
务保障，通过用户反馈反哺
业务，同用户一起共建共赢
。第8章管好用户资产和提
升用户运营底层能力，包括
用户信息管理、画像标签建
设、用户中心建设、数据资
产管理。第9章建设用户运
营组织，介绍组织的职能、
架构、能力要求、思维方式
、人才、组织文化，以保障
用户运营工作更好地进行。
最后，按业务逻辑串联
所有板块内容，形成用户运
营系统化的解决方案。
读书是一件非常有意思
的事情，同样的书、同样的
内容，每一次读都会有不同
的体验和收获。第一次可能
是“说的就是这件事情啊”，
第二次可能是“好像有点问
题吧”，第三次可能是“原来
如此”，第四次可能是“如果
怎么怎么样，会怎么怎么样
”……在不断理解和发现的
过程中，思维和认知也在随
着改变。
不知道做什么的时候，
不知道怎么做的时候，就读
书吧。希望本书能给大家带
来启发。