《物业管理与服务常见问题解答》一书由前期物业管理常见问题解答（物业项目接管验收、物业项目入伙服务），物业安全维护常见问题解答（安全防范管理、消防安全管理、道路交通管理、突发事件管理），物业环境维护常见问题解答（保洁服务、绿化服务、虫害防治与消杀管理、物业区域污染防治、物业违章搭建管理），工程维保服务常见问题解答（设施设备管理、建筑养护管理、二次装修管理），客户服务常见问题解答（日常服务的开展、客户走访与回访、客户投诉处理、客户关系维护、社区文化建设），物业日常管理常见问题解答（物业多种经营的管理、人力资源的管理、服务质量的控制）内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一章 前期物业管理常见问题解答
第一节 物业项目接管验收
问题01：接管验收的依据是什么
问题02：新建房屋接管验收要满足哪些条件
问题03：原有房屋接管验收应检核哪些资料
问题04：如何进行房屋实体验收
问题05：为什么要明确接管日期，划清责任界线
问题06：验收中发现不合格问题怎么办
问题07：接管验收遗留问题怎么处理
问题08：如何落实保修事宜
案例赏析 空调软连接管断裂，谁负赔偿责任
第二节 物业项目入伙服务
问题01：新房入伙前期要做好哪些准备工作
问题02：如何确认业主的身份
问题03：怎样验证业主的资料
问题04：如何做好入伙现场管理
问题05：应向入伙人发放哪些资料
问题06：入伙后期如何联系物业建设单位和业主
问题07：如何进行入伙模拟演练
案例赏析 入伙期间推出“家装超市”，方便业主
第二章 物业安全维护常见问题解答
第一节 安全防范管理
问题01：什么是安全防范管理
问题02：如何配置物业的安全员
问题03：如何设置物业的安全岗
问题04：如何设置安全管理警示标志
问题05：如何完善辖区内安全防范设施
问题06：如何构建智慧物业安全防范系统
问题07：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划
问题08：如何做好小区宠物管理
问题09：如何做好高空抛物管理
问题10：如何调解邻里纠纷
案例赏析 楼上漏水引起的纠纷
第二节 消防安全管理
问题01：消防管理包括哪些内容
问题02：如何建立消防管理机构
问题03：如何构建智能消防系统
问题04：如何配置消防器材
问题05：如何做好消防安全检查
问题06：如何对员工进行消防培训
问题07：如何组织应急预案演练
案例赏析 高层火灾无伤亡
第三节 道路交通管理
问题01：道路交通管理包括哪些内容
问题02：如何做好物业区域内的交通管理
问题03：如何做好车辆行驶和停放管理
问题04：如何处置进（出）道口交通受阻的情况
问题05：停车场出现异常情况如何处理
问题06：如何确定停车费的收费标准
案例赏析 拒交停车费引起的交通处罚
第四节 突发事件管理
问题01：如何应对火灾事故
问题02：如何应对台风侵袭
问题03：如何应对易燃气体泄漏事件
问题04：如何应对公共场所人员受伤或生病事件
问题05：如何应对电梯困人事件
问题06：如何应对停电事件
问题07：如何应对盗窃事件
问题08：如何应对传染病突发事件
问题09：如何应对水管爆裂事件
案例赏析 水阀损坏后及时维修
第三章 物业环境维护常见问题解答
第一节 保洁服务
问题01：保洁日常管理有哪些内容
问题02：如何做好保洁的日常管理
问题03：如何制定保洁质量标准
问题04：如何编制保洁作业指导书
问题05：如何实施保洁质量检查
问题06：应对意外情况应有哪些清洁措施
问题07：如何对新建物业进行开荒保洁
问题08：如何做好清洁外包工作
案例赏析 卫生外包要多监管
第二节 绿化服务
问题01：如何做好园景材料的选材监督工作
问题02：如何考虑种植植物的后期管理
问题03：如何维护乔、灌木
问题04：如何进行绿化补缺
问题05：如何维护草坪
问题06：风暴来临时如何做好植物的保护工作
问题07：如何预防山体滑坡
问题08：如何及时维护绿地及设施
问题09：如何预防冻害
问题10：如何加强绿化宣传，培养绿化意识
案例赏析 因人员逗留损毁绿地
第三节 虫害防治与消杀管理
问题01：物业常见的虫害有哪些
问题02：如何做好蚊、蝇、蟑螂消杀工作
问题03：如何做好灭鼠工作
问题04：如何确保消杀工作安全
问题05：如何对蚊类进行综合防治
问题06：如何对蝇类进行综合防治
问题07：如何对蟑螂进行综合防治
问题08：如何对鼠类进行综合防治
案例赏析 物业消杀工作不透明引商户不满
第四节 物业区域污染防治
问题01：物业区域内的污染有哪几类
问题02：如何防治物业区域内的大气污染
问题03：如何防治物业区域内的水体污染
问题04：如何防治物业区域内的固体废弃物污染
问题05：如何防治物业区域内的噪声污染
问题06：如何防治物业区域内的“黑色污染”
案例赏析 多措并举治理“牛皮癣”
第五节物业违章 搭建管理
问题01：物业小区内违章搭建的行为主体有哪些
问题02：物业小区内违章搭建有哪些类型
问题03：违章搭建的处理方法有哪些
问题04：处理违章搭建的程序是什么
案例赏析 物业公司可否擅自拆除违章搭建物
第四章 工程维保服务常见问题解答
第一节 设施设备管理
问题01：如何保证设施设备的安全运行
问题0

随着城市化进程的不断
加快与深入，居民社区、写
字楼、大型商场、公共基础
服务设施、工业园区、学校
、医院、景区等都对物业管
理这一行业有着极大的需求
。但是，针对不同等级的物
业标准又为物业管理的要求
提出了相应的规范，而现代
高水平的物业管理正有推向
智能化发展的趋势，打造一
个便捷、舒适、高效、智能
的物业管理氛围是现代物业
管理不断向前发展的探索目
标。
目前，物业管理行业不
仅需要强化各项信息化手段
在现代物业管理中的应用力
度，还应促使现代物业管理
向着智能化方向发展。突出
现代物业管理的智能化内涵
，满足现代化社区对其中物
业管理提出的要求，为居民
提供更加智能化、人性化的
服务，推动物业服务高质量
发展。
2020年，住房和城乡建
设部、工业和信息化部、国
家市场监督管理总局等6部
门联合印发《关于推动物业
服务企业加快发展线上线下
生活服务的意见》中明确指
出，要推进物业管理智能化
，强调推动设施设备管理智
能化。物业管理行业逐渐进
入泛智慧化的新阶段，设施
设备作为物业管理领域中的
重点和难点，同时也是融合
新技术进行价值赋能最好的
试验田，成为各物业公司的
“必争之地”，其中以建筑智
能化为抓手进行数字化转型
已成为发展智慧物业的主要
落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市
、智慧社区起步发展，正逐
步实现数字化、智慧化。智
慧停车、智慧安防、智慧抄
表、智能门禁、智能会议等
智能化应用，在一定程度上
提高了物业管理企业的态势
感知、科学决策、风险防范
能力，在激烈的市场竞争中
为降本增效提供了充分的技
术保障，进而增强企业的数
字化治理能力。数字化治理
是新时代下智慧物业管理应
用的鲜明特征，将引领物业
管理行业管理方式的深刻变
革，推动面向建筑智能化的
智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇
又是挑战，因此，物业服务
企业要重视各类专业的智能
化管理技术，从劳动密集型
向技术密集型转变，不断学
习更新管理服务技术，紧跟
科技潮流，向着更广阔的发
展前景迈进。
基于此，我们组织相关
职业院校物业服务专业的老
师和房地产物业咨询机构的
老师联合编写了本书。
《物业管理与服务常见
问题解答》一书由前期物业
管理常见问题解答、物业安
全维护常见问题解答、物业
环境维护常见问题解答、工
程维保服务常见问题解答、
客户服务常见问题解答、物
业日常管理常见问题解答六
部分内容组成，可为物业管
理者提供参考。
本书在编写过程中引用
的范本和案例，大都来自知
名物业企业，但范本和案例
是为了解读物业服务企业标
准化实操的参考和示范性说
明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加
之时间仓促、参考资料有限
，书中难免出现疏漏与缺憾
，敬请读者批评指正。
编者