如果你已经厌倦了人与人之间的恶语相向，厌倦了无意义的沟通，想要寻求让人际关系回归正轨的问题解决方案，那么你需要看看这本书。
作者通过多年的观察和研究，指出了在工作、生活中可能诱发我们冲动情绪的关键因素，并给出了简单可行的参考建议，比如我们可以留心5个会触发危机的警报信号，向对方确认他的真实动机，不在事情发生前预判事件走向，时刻强调自己的沟通重心，把良好的关系放在首位，等等。
我们只能通过改变自己来改善我们与他人的互动情况。与其埋怨生活中处处是“雷”，别人做不到与己为善，不如自己先去尝试每一个能改善现状的可能。从这本书开始，解决自己的情绪问题，成为能够同时成全自己和他人的、让人感到轻松的良性互动者。

罗布·肯德尔，肯德尔是一位非常受人尊敬的管理顾问和沟通领域的权威人士。他在沟通领域拥有超过29年的培训经验，为许多国际知名公司，包括美国运通、法国兴业银行和苏黎世银行业的高层做过沟通和变革管理方面的教练。
肯德尔在知名媒体均设有专栏，包括《今日心理学》(Psychology Today)，《智族》(Gp)和《心理月刊》(Psychologies)等。

第一章 沟通带来挑战
“怎样对话”比“说什么”更重要
有效的沟通是良性互动的起点
改进是为了做得更好
倾听自己的心声
这本书将如何帮助你
拒绝心不在焉
你该怎么办
第二章 留心帮你提示危机的预警信号
如何判断危机一触即发
帮你提示危机的5个预警信号
你该怎么办
第三章 主动为沟通承担起责任
放慢脚步，活在当下
科技发展是沟通的双刃剑
无处不在的干扰
难以平衡的工作与生活
信息的超载与扩散
一些事倍功半的错误做法
是什么为你带来了负面影响
你该怎么办
第四章 有效的思考助你事半功倍
有意识的回应，而非被动回应
什么是无意识的回应
什么是有意识的回应
你该怎么办
第五章 有效倾听
倾听第一，说话第二
耐心倾听
拒绝无意义对话，为你的对话找到重点
专注会提高谈话效率
你该怎么办
第六章 通过沟通推进工作
如何提高工作效率
学着后退而不是前进
你该怎么办
第七章 我们需要确认他人的动机
向对方确认他的动机
了解他人的排序
辞职信背后的动机和理由
表达认可
你该怎么办
第八章 选择分享故事，而不是争论真相
不要轻信你的预测
我们习惯于设定情节并自我代入
转换视角
恢复信任
你该怎么办
第九章 永远不要低估你的力量
拥有权力并不等于拥有权威
权威的影响力
一次会议中的权力与权威
权威与权力
你该怎么办
第十章 调整你的风格
不同的人有不同的沟通偏好
令人疲惫的冲突
指责他人的倾向
灵活性的沟通方式
我们很容易陷入窠臼
你该怎么办
第十一章 提出精彩的问题
为什么问题比解决方案更重要？
问题，而不是答案
学会介入
改变重点
你该怎么办
第十二章 性别差异同样影响沟通结果
为什么男人和女人之间的对话会出错？
女性的沟通倾向
明确使用自己权力
你该怎么办
第十三章 明确的表述能避免沟通短路
警惕“交流短路”
让沟通成为“闭合电路”
没有被明确传递的信息可能造成巨大损失
你该怎么办
第十四章 有效谈判帮你争取权益
满足谈判双方的需求
像个谈判官一样思考
把良好的关系放在首位
记住更大的目标
你该怎么办
第十五章 不可忽视的文化影响
不同的文化带来不同的倾向和感受
中西文化存在差异
是的，是的，是的
区分直接和间接
你该怎么办
第十六章 让闲聊发挥作用
闲聊也可以有意义
找到你的闲聊主题
有效闲聊的3个核心关键
从女王的律师身上学到的闲聊技巧
你该怎么办
第十七章 处理分歧
如何处理艰难的谈话
与对方站在同一条战线上
在冲突发生前保持你的重心
做好成功的准备
收拾残局
你该怎么办
第十八章 创造未来
倾听处于萌芽状态的想法
一切都从对话开始
情境的力量
你该怎么办
后记 学会乘风破浪
致谢

倾听自己的心声
在我18岁时，我对自己
感到失望。我对未来从事什
么职业完全没有头绪。我因
为想要逃避这种无法做出决
定的不安情绪而去了印度。
在印度，我在一个康复中心
工作，为那些戴假肢的截肢
者提供帮助。这些人来自印
度北部的贫民区，他们中的
大多数人是在可怕的交通事
故中遭遇截肢的。因为文化
和背景的隔阂，我听不懂他
们的语言，也不了解他们的
世界，无法真正帮助他们做
些什么。
后来，一切因为一起喝
茶而变得不同。既然我没什
么好说的，我就尽力聆听。
日子一天天过去，他们通过
翻译告诉我自己的故事，我
真切地感受到语言和文化的
障碍正在消失。我打破尴尬
，在素描本上画出了他们的
肖像。因为没有接受过专业
训练，我的画看起来非常一
般，但我这个看起来很愚蠢
的举动似乎拉近了与他们的
距离。慢慢地，在他们给予
我的信任中，我发现我可以
真正帮助他们了。在远离家
乡的另一个世界，在我第一
份真正的工作中，我听到了
自己的心声。
回到英国，现实给我当
头一棒。我在洗衣房和仓库
做过临时工，也挨家挨户地
推销过美术品。我上了大学
，拿到了学位，但不知道这
一纸文凭对我有什么用处。
我从没想过在接下来的28年
里，我会成为一个艺术家，
与他人共同管理一家小型商
业咨询公司，成为英国电影
和电视艺术学院奖、艾美奖
视觉效果公司的非执行董事
和一名作家。作为一名顾问
，我有幸与欧洲、亚洲、非
洲，澳大利亚和美国的不同
团队合作，我经历过初创企
业的艰难生存期和合资企业
的一些隐性矛盾埋伏期，也
挑战过大型项目。我所承担
的各种角色，让我有机会从
各个视角——从会议室到员
工食堂——观察人们如何交
谈。
无论是与一个领导着5万
名员工的CEO合作，还是与
一个即将进入职场的大学毕
业生一起工作，我都问过自
己同样的问题：无论你周边
环境如何，在哪里工作，你
该如何倾听自己的心声，如
何帮助别人倾听自己的心声
？你该如何沟通，让周围的
人变得与众不同？
这就是你需要这本书的
原因。
这本书将如何帮助你
本书的目的是在你经历
工作和生活的起起落落时支
持你，让你能够：
?为艰难的谈话做好准备
并最终取得成功。
?对谈话中出现意料之外
的状况（分歧、挑衅、对抗
、困惑、难以相处的性格和
高压时刻）做出反应，这样
即使其他人失去了谈话重心
，你仍能保持定力。
?了解如何通过谈话发掘
新的想法和机会，并将其转
化为有效的行动。
?从过往的或良性或恶性
的互动中汲取经验，掌握修
复关系的方法。
在任何一种情况下，衡
量有效谈话的标准是它对你
和与你交谈的人都有效。不
管你认为自己表达得有多好
，你的表现评判权都在对方
手里。
不管你在职场中的职位
及角色是什么，本书都能为
你提供指引。本书用具体案
例来演示交谈是如何出错的
，并为读者提供切实可行的
解决问题的方案。本书列举
了面临各种挑战的一系列不
同的人物：
芬恩是政府的初级政策
顾问。他受够了现在这份工
作，他觉得被老板莉齐忽视
了。在找新工作时，他的谈
判技巧受到了考验。
哈里是一位连续创业者
，目前正在推出一款新的社
交媒体应用程序。他满脑子
里都是想法，但在他的想法
出炉之前很容易反应过度，
说话过度，事后又自责不已
。
杰克是一家体育零售企
业的区域经理。他讲话语速
很快，没有时间听部门经理
欧娜的话，他只想欧娜提升
她的销售业绩。
露易丝是一所小学领导
小组的成员。她喜欢教书，
但她和学校的主任马特有冲
突，因为他们的交流方式截
然不同。
玛莎在一家医院的重症
监护室做志愿者。每天，她
都要与患者家属进行很艰难
的交流。
玛雅是一家全球消费品
公司的部门营销主管。她努
力在一个男性主导的环境中
找到自己的声音，并与她的
老板卢卡斯进行讨论。
拉斐尔是一家金融服务
公司的IT项目经理。他在与
中国同行刘伟交谈时，对文
化差异有了深刻的理解。
赛伊是一名施工经理，
也是学校老师露易丝的丈夫
。他在到底是接受独裁老板
卡尔的要求还是忠实于自己
的内心想法之间摇摆不定，
内心痛苦。
瑞拉是一家电信公司的
运营总监，管理1000多名
员工，每天忙忙碌碌，她总
感觉时间不够用。当她的得
力助手亚历克斯说他想辞职
时，她感到非常震惊。
佐伊拥有一家通信和现
场活动机构。在白手起家建
立了业务之后，她尝试着将
业务委托给公司的一个重要
员工艾德。她嫁给了企业家
哈里。
我相信你会在本书列举
的角色中看到自己的影子，
因为令他们苦恼的事情并不
限于某个特定职位或行业。
每一章将提供一个真实有效
的互动，并总结一个有效的
策略和方法。我建议你先将
这本书完整地读一遍，然后
精读自己感兴趣的章节。

互联网时代，夹缝求存、健康生活的刚需指南。帮你应对吵架没发挥好、被指责情绪化、面对PUA不知如何还嘴的艰难时刻。中了“情绪”的陷阱，不是你的错！在想要掀桌的时刻找回理智，成为控制情绪，而非被情绪控制的人。
吵架不是目的，解决问题才是。面对分歧、对抗、困惑、难以相处的性格和高压时刻，识别对方真实意图，拒绝对方的隐含挑衅，做出更有利的决策。
你需要这本书帮你“不卑不亢”地应对眼前发生的重大事件：正确表述、阐明、展示风格、捍卫自己的想法、协调双方的需求……
给你给你忍到EMO和被气到抓狂外的第三种选择。

学会乘风破浪
在每个时代，人们都在
努力适应变化的步伐。15世
纪的德国本笃会修道院院长
约翰尼斯·特里特米鸟斯曾
痛斥印刷机，预言“信仰会
削弱，慈善会冻结，希望会
消亡，法律会消失，圣经会
被遗忘”。他完全有理由对
印刷技术的使用感到恐惧，
但事实上是印刷机让《圣经
》普及，世界各地的信徒能
读到《圣经》。到了15世纪
末，甚至连修道院都建立了
自己的印刷厂。
几个世纪后，亚历山大·
格雷厄姆·贝尔为他的新发
明——电话寻求投资，打算
以10万美元的价格将专利权
转让给西联电报公司。该公
司总裁威廉·奥尔顿被公认
为该国最重要的电气专家，
但他认为这项专利毫无价值
，“设计方案本身很空洞，
专利没有意义，像个玩具”
。两年后的1878年，西联
电报公司意识到他们犯了一
个严重错误，愿意支付
2500万美元买下专利。但
为时已晚，机会已经错失了
，他们不得不后悔自己缺乏
远见。
在电话出现的110年后，
我记得第一次看到有人用手
机的那一天，我的反应与特
里特米鸟斯和奥尔顿一样。
我们一群人坐在那里开会，
突然从椅子下面传出一个声
音，大家都吓了一跳。我的
一个同事在解开一个大袋子
的拉链后，从里面拿出一个
砖头大小的装置，放在耳朵
旁边。我们哈哈大笑：“这
就是未来吗？”结果确实如
此。
随着新信息技术浪潮一
次又一次地席卷我们，我们
被裹挟着进入了堆积、头晕
目眩、浮光掠影和溢出的模
式。即使如此，我们也要确
保自己不会忘记如何通过对
话来表达想法。有关前进的
探索
期望完美是进步的敌人
，谈话的即时性决定了内容
混杂，很难做到完美。但我
们可以通过观察和实践，慢
慢摸索该将注意力集中在哪
里。例如：
·如果你的注意力集中在
上一次谈话或下一次谈话上
，你会降低当前谈话的质量
。
·如果你认为你必须说“正
确的话”，你会把注意力牺
牲在表现自我方面。
·如果你专注于对真相的
探求上，你将无法倾听别人
的故事。
·如果你沉迷于按照预先
准备好的脚本行事，那么当
谈话发生意想不到的迂回时
，你会失去平衡。
·如果你最关心的是被人
喜欢，你会总是避开棘手的
谈话。
·如果你的注意力集中在
自我保护上，在压力下你会
自动开启责备他人模式。
好消息是，你可以选择
在每次互动中把注意力集中
在哪里。下面是三条基本原
则，可以像指南针一样，让
你时刻行进在正确的方向：
关注付出
几年前，我的一个朋友
放弃了在富时100指数公司
担任运营总监的工作，成为
一名历史教师，这是他长期
以来的愿望。接受自己的收
入下调几个档次，需要很大
的勇气，但他还是下了决心
，并在一所大型中学找到了
工作。但一学期后，他辞职
做回了原来的工作。我问他
为什么教师的工作做不下去
了，他描述了办公室里令人
沮丧的气氛。简单地说，他
的同事们个个精疲力竭，终
日忙于控制课堂和达到考试
目标，而最初把他们带到教
学中的为学生付出的喜悦已
经丧失殆尽。
我遇到过很多人，他们
不再强调付出，或者一开始
就不想付出。当我们依赖生
存策略来完成自己的任务清
单时，我们忘记了工作是为
我们的客户、患者、学生、
股东或选民做出贡献。应对
和贡献是不相容的。如果我
们希望让工作恢复目的感和
意义，那么工作就会变成了
自我表达的机会。最佳实现
方法是，在日常对话中把贡
献放在每个互动的核心位置
，小小的贡献可能会产生重
大的影响。
相信自己
我最近与一家正在经历
巨大转型的IT公司合作。在
将客户数据迁移到新系统的
巨大压力下，公司领导层要
求我帮助设计一个与公司技
术团队40名员工的会议，以
传达下一阶段的计划。我问
他们通常如何召开此类的会
议，他们说：“我们会做一
个三小时的PPT。”我建议他
们调整说话和倾听的比例，
即大幅度地提高员工讲话的
比例。他们面面相觑，有点
不知所措，最后有人问：“
他们会谈论什么？”我回答
道：“让我们听听他们的担
忧和问题，然后利用他们的
专业知识来帮助制订计划。
毕竟，系统最终由他们交付
给客户。”
我说完后，他们都眯起
眼睛看着我，好像我让他们
赤身裸体地跑入办公室。这
些领导人的问题是，他们不
相信自己有能力与员工进行
真正的对话；这让他们感到
太可怕了。确实，大的团队
可能让人望而生畏，但销售
活动、愤怒的客户、闲散的
同事、商业谈判、项目审查
会议和挑剔的老板，诸如此
类，哪样不是如此？如果他
们能有信心，有能力应付这
些情况，结果就会大不一样
。事实证明，这些领导人确
实与他们的技术团队进行了
真正卓有成效的对话，他们
很高兴地发现没有被排斥。
但这段经历让我开始思考一
个问题：“为什么这种有效
沟通不是工作中的常态，而
仅仅是一次性的行为？”
……
把小小的变化当成日常
习惯
随着时间的推移，本书
中的各个人物都在从无意识
的反应到有意识的回应模

“怎样对话”比“说什么”更重要
工作中的谈话有时会让人抓狂。我们迫切地想改变现状，但美好的意愿往往会被误解，我们的会议可能毫无成效，精心准备的企划案在官僚主义和内部分歧前变得没有任何价值。有时，这些结果甚至与我们的实际谈话内容无关。那么，为什么我们不能进行更有效的沟通呢？
我们都倾向于责怪别人，但我们也可能是问题的一部分。我们都有过类似的经历，虽然知道自己想说什么，却苦于找不到合适的词来准确表达内心的想法。我们苦苦思索该说什么，不该说什么，反思谈话何时偏离了正轨。现实生活中，我们鲜有时间能进行反思，不断涌入的电子邮件，一直响个不停的电话，待办列表里有太多的事情等着我们去处理。我们被各种信息淹没，时常感到“筋疲力尽”；倾听不再是日用品，而是变成了一种奢侈品。我们的互动也随之变得越来越被动，交谈最终变成了心不在焉的敷衍。
只有有效的沟通，才能让一切顺畅起来。我曾经遇到过一个人，当他被问到自己的角色时，他把自己描述成一个“专业的会议出席者”；他觉得投入的时间和精力根本不匹配。我目睹了太多的企业，都是因为各种人的因素导致了沟通的不畅。
值得庆幸的是，所有这些都可以得到有效解决。我希望每个人在工作和生活中都能拥有这样的时刻，即自己的想法有人倾听，自己能在团队的激励下努力改变生活。那么，我们如何才能每天都拥有这样的时刻呢？
有效的沟通是良性互动的起点
在人类历史的大部分时间里，交谈要求说话人的距离必须在听力所及的范围内。近年来，互联网从根本上改变了人与人的交流模式。交谈可以通过电话、电子邮件、在线聊天或短信等方式实现。例如，我通过电子邮件与读者就本书进行交流时，我可以被视为发言者，而收件人则可以被视为听众。
我曾问过成千上万的人，一天当中，他们有多少精力用于不同渠道的沟通，答案通常是远高于50%。如果你是一名教师、客服人员或者经理，沟通可能占据你90%的精力，并决定你是否能取得成功。如果你从事专业技术类工作，谈话可能就显得不那么重要。例如，视觉效果行业的艺术家终日在暗室中戴着耳机，盯着电脑屏幕。即便如此，他们依然需要与他人进行交流，比如，解释澄清他们的业务内容，沟通或是讨论升职和加薪。如果他们中有人因为工作出色而被晋升为团队的领导，那么情况也许会发生翻天覆地的变化。
简而言之，沟通对我们每个人的工作会产生很大影响，很多企业的成功在很大程度上取决于内部人员互动的质量。
改进是为了做得更好
如果我们认同谈话在工作和生活中起着主导作用，那么，我们的学生时代应该多少提供一些相关的训练。但事实并非如此，学校提供的听说类课程很少，很多学校甚至没有相关课程，很多人认为学习谈话就像学习走路一样，要在实践中反复尝试摸索。在职场中，情况亦是如此。
我们往往重视对新入职员工的技术培训，因此我们的大部分关于谈话的学习都是在工作实践中进行的。当我们试着把工作成果呈现给同事，主持有难度的会议或给出负面反馈时，我们会在这些过程中获得宝贵经验，但更有可能在无意识中养成不良的习惯。很多人都会在职场中犯这样那样的错误：随意打断别人、抢话题、在辩论中跑题。你是否厌倦了这类情况？你是否也曾不断追问自己有没有更好的解决方案？
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