作者展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划，以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。

克里斯·达菲，Adobe人工智能创新总监兼战略总监。在加入Adobe之前，克里斯是屡获殊荣的执行创意总监、演讲者、作者，以及人工智能和移动技术专家。克里斯经常被《华尔街日报》《卫报》《广告周刊》等杂志采访报道，并作为案例出现在谷歌、麦肯锡、沃顿等公司的数字化营销杂志中。《商业内幕》杂志将他列为行业之一，因为他能解决行业首要问题，识别快速变化的移动营销世界的挑战和机遇。克里斯在复杂商业世界与想象力之间做了出色示范。

赞誉
前言
第一章 客户忠诚度管理的概念概述
一切都关乎忠诚度
客户已经变了
有缺陷的客服“黄金法则”
客户忠诚度账户的作用
影响及建立客户忠诚度的战略措施
持续改进的系统战略（借鉴系统思维）
成功可能带来什么样的结果
提供卓越服务不需要高额成本
忠诚客户的行为
行动清单
第二章 关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜
专注于重要的事情
领导的承诺与风格
企业架构和焦点
聘用对的客服人员和避免聘用错的人员
帮助适合的人员尽可能成为最优秀的从业者
企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的
结论
行动清单
第三章 成功的客户忠诚度管理的必备要素
大脑运作方式
鼓励一种平衡的大脑运作方式
识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索
客户体验之旅示意图
最后一步：行动规划
结论
行动清单
第四章 识别、理解并管理客户预期
预期的时机
客户预期管理：为什么预期真的很重要
预期的程度和类型
积极主动的预期管理
防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手
结论
行动清单
第五章 客户体验管理的关键技巧：创造积极体验
体验带来的机遇
最影响忠诚度的体验
第一/顶级/最终的体验分析
前期/中期/后期体验分析
创造棒极了的体验
棒极了的案例
棒极了的体验带来的成果
结论
行动清单
第六章 客户体验管理的关键技巧：消除消极体验
化消极为积极
消除糟透了的体验
我们为什么希望客户投诉
应对不高兴、抱怨连连的客户
用专业的方法应对专业的投诉者
糟透了的体验的后果
补救和精彩补救的技巧
补救案例
补救体验的结果
结论
行动清单
第七章 创造并管理影响客户忠诚度的记忆
创造记忆
记忆是如何运作的
记忆的类型
记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆
利用客户记忆规划图
把积极的记忆转化成忠诚的习惯
建立、打破或改变习惯
利用客户习惯形成规划图
结论
行动清单
第八章 经过验证和实践的客户忠诚度战略
实施工具和技巧
改革就是挑战
改革的时机
成功的信仰
由内而外的改革方式
组织一致性的力量
选择宇宙大爆炸式或野火燎原式
经过验证的8步实施计划法
关于改革的进一步思考
结论
行动清单
第九章 衡量和监控对客户忠诚度重要的事情
体验与满意度
衡量重要的事情
衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）
搜集反馈的方法
持续跟进正在发生的改善
衡量的频率
奖励重要的行为
结论
行动清单
第十章 将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动
不付诸行动的创意是毫无价值的
在流程与激情之间获得恰到好处的平衡
刺猬法则
不断增加的人工智能的使用
踏着制胜节奏贯彻执行
久经考验的企业方针
结论
行动清单
结语
下一步计划
深入研究推荐
支撑实践的技巧
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从我最开始关注客户
服务这一主题至今已经有
20年了。我曾在曼彻斯特
商学院工作过几年，感谢
那里的几位前同事，是他
们初燃了我的兴趣。恰巧
我在那里工作时，负责帮
助来访的商务人士和工商
管理硕士研究生们了解市
场营销的实用策略，所以
，我前10余年职业生涯的
焦点都在这一主题上。人
们不断问我，当他们所提
供的产品或服务渐渐被视
为一种商品，而顾客却不
知道形形色色的商家所提
供的产品或服务有什么差
别时，又或者差距甚微时
，他们应该怎么办。每当
这时，顾客往往会参照价
格进行购买，紧接着，市
场和市场中差不多水平的
商家就不得不面对利润日
渐减少的困境。我在商学
院学到，商品化最好的解
药就是定制化，就这样，
我开始对如何利用客户体
验打造差异化企业、建立
竞争优势、建立客户忠诚
度、创造不断增长的市场
份额和提高利润产生了兴
趣。
“唯一不变的就是改变
”是你常常能听人们提到
的一句和商业有关的话。
当然，这句话也和这个主
题相得益彰。在20多年对
这一主题的关注过程中，
我就看到了很多改变。
我主持了欧洲客户管
理会议好几年。这个会议
每年都在伦敦举办，吸引
了来自全欧洲乃至欧洲以
外的一千多名与会者，他
们都对探索提高经营业绩
的客户服务战略十分感兴
趣。在会议大厅的入口，
总会摆一张巨大的展示板
，上面写着所有与会者的
姓名、工作单位和他们的
头衔。看着这些人的头衔
随着时间的推移所发生的
变化，是一件很有趣的事
。
这个会议最早举办于
21世纪初期，那时，大多
数与会者都会在他们的头
衔中使用“服务”或“客户
服务”这样的字眼。后来
，客户关系管理（CRM）
软件成为了最新的潮流，
所以，“客户关系”就开始
出现在了他们的头衔中。
打那以后，一切还在不断
发展，现在的流行词是“
客户体验”，所以今天，
我们就见到了很多“客户
体验经理”和“客户体验主
管”。
不过，我还注意到一
件事，就是尽管与会人员
的头衔都随着潮流的改变
发生了变化，可他们对这
一快速变化的主题的认识
或深入理解似乎在反映最
新思想上并没有改变很多
。因此 ，当获悉最近有
许多和客户体验有关的项
目并没有达到他们预期的
成效时，我并不感到意外
。同样的事情发生在许多
年前正时兴的客户管理项
目上。我怀疑其中的一个
原因就是，很多负责执行
的人并没有完全理解这一
主题，或者并不知道如何
熟练地运用这一主题。
就像你将在这本书中
读到的一样，我十分痴迷
客户体验管理，可我也坚
信，尽管这项管理必不可
少，可单凭这一项管理并
不足以建立可持续的客户
忠诚度。我相信，我们真
正要做的是客户忠诚度管
理，这就是为什么这本书
的名字叫作《客户忠诚度
管理》。如果阅读这本书
的人足够多，并且他们都
能够同意我的观点的话，
那么未来，我们可能就会
看到“客户忠诚度”这样的
字眼儿出现在与会者头衔
中了。
差不多10年前，我决
定开发一些方法来帮助那
些我作为顾问与之合作的
企业中的人们按照我的方
式理解“客户忠诚度”这一
主题，并在其后运用这种
理解为他们的企业开发出
能够建立可持续的、紧密
的客户忠诚度的方法。我
的目标就是把我对这一主
题和知识的热爱，还有我
所拥有的知识、理解、技
巧和执行的信心传递给他
们，这样的话，他们以后
就不太会需要或者根本不
需要我和像我这样的人了
。就是因为这样，我才开
始开发今天我所谓的“客
户忠诚度管理大师拓展项
目”。现在，这个项目已
经拥有了来自各类型企业
中的数百位参与者，这些
参与者们也已经完全能够
将他们所学习到的东西应
用在他们的企业中，而他
们无一例外地都成功创造
了令人印象深刻、价值不
凡的成果。这在很多情况
下都具有改革意义。正因
为我知道这个项目创造的
成果，所以我想是时候写
本书将我通过研究、开发
和履行该项目所学到的东
西记录在纸面上，只有这
样，其他人才能够从中受
益，希望他们也能够运用
这些知识创造价值。
阅读过我的上一本书
《一朝是顾客，永远是顾
客》的人会发现，那本书
中的某些观点也被带到了
这本书中。不过，你也会
发现，我已经对原观点进
行了升级，还增加了很多
新内容，旨在使这些观点
实施起来更加容易，更加
快捷，也更加有效。
我已经说过人工智能
在客户服务中的应用越来
越多这个问题了。这个问
题不是即将来临——而是
已经到来了！然而，尽管
他们是人造的，可现在却
被应用在了很多方面，就
像你们在第十章中会学习
到的那样，至少我认为，
它们还并不十分智能。
这本书设计得非常实
用，引用了所有能支撑我
观点和建议的理论和研究
。如果你愿意的话，也可
以在日后自行检验我的建
议。你也会发现很多故事
和个案研究，它们都展示
了不同企业是如何利用这
些观点的。在每一章的结
尾都有一个行动清单，供
你把这些观点以成功概率
最大的方式付诸实践。我
劝你尽量多做这类实践并
加以练习。我也建议