本书包括七个章节：认知——物业经理岗位；提升——物业经理能力素质；管理——物业人力资源；开源——多渠道经营增收；节流——降低经营成本；改进——物业服务质量；防范——物业管理风险。本书提供了大量来自国内知名物业企业管理一线的实战经验，具有一定的行业代表性，以及极强的可读性和实际操作性；本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习和理解。
本书对物业经理的具体工作进行系统讲解，可满足物业服务各岗位培训需求，为物业经理提升管理水平提供帮助。

第一章 认知——物业经理岗位
第一节 物业经理岗位认知
一、物业经理的职责要求
二、物业经理的工作目标
【范本1-01】××物业公司经理目标管理责任书
三、物业经理的工作计划
【范本1-02】某物业经理制订的工作计划
第二节 物业经理任职资格要求
一、物业经理应具备的基本素质
二、物业经理应具备的意识和观念
三、物业经理应具备的能力
第二章 提升——物业经理能力素质
第一节 情境领导能力
一、情境领导的含义
二、以变应变求发展
第二节 激励能力
一、自我也要激励
二、实施团队激励
第三节 沟通能力
一、沟通的定义
二、沟通的技巧
三、管理沟通
四、与业主有效沟通
第四节 执行能力
一、不怕失败，当下做决定
二、经常清楚地下达具体的指令
三、不怕下属反弹，监督不遗余力
第三章 管理——物业人力资源
第一节 员工招聘
一、制定详细的招聘方案
二、选择科学的招聘方法
三、招聘应选择合适的招聘渠道
四、招聘信息发布要讲技巧?
五、招聘评估要及时?
六、实施招聘工作团队负责制
第二节 员工培训
一、进行科学合理的培训需求分析
二、针对不同群体实施菜单式培训
三、做好培训的转化工作
四、合理设计培训协议，防止员工流失
五、培养内部兼职培训师
第三节 员工绩效管理
一、绩效目标和计划
二、绩效实施
三、绩效考评
四、绩效反馈
五、绩效考评结果的应用
第四章 开源——多渠道经营增收
第一节 提供特约有偿服务
一、特约服务需求调查
二、特约服务项目策划
三、特约服务方案策划
【范本4-01】特约上门清洁服务方案
四、特约服务前期准备
五、特约服务的管理
第二节 物业租赁代理业务
一、物业租赁代理的形式
二、物业租赁代理管理要点
三、物业租赁代理服务程序
四、租户管理
五、收缴租金与费用
六、续签租约
七、租赁终（中）止
第三节 小区会所经营
一、“会所”的概念
二、会所内部大致设置功能
三、小区会所的经营模式
四、会所经营的现状
五、会所经营的对策
第四节 社区广告经营
一、物业小区的广告资源
二、在社区内经营广告的原则
三、在小区安放广告牌的手续和注意事项
第五章 节流——降低经营成本
第一节 预算开支，控制费用
一、支出预算的项目
二、支出预算编制的程序和步骤
三、物业服务支出预算模板
四、执行公司预算控制体系
五、预算的调整
第二节 人力成本控制
一、优化组织架构
二、留住人才，降低员工流失成本
三、智能化管理降低人工成本
四、降低“不做事的成本”
五、一专多能，整合资源
第三节 物业管理业务外包降成本
一、专业化服务的趋势
二、业务外包控制要点
第四节 节能降耗，构建低碳物业
一、建立健全能源管理机构
二、实行节能降耗目标管理
三、节能降耗的四大措施
第五节 做好设备维保以降低维修费用
一、处理好应急维修与计划维修的关系
二、制订设备维护计划
【范本5-01】冷水机组保养项目表
【范本5-02】冷媒水、循环水及凉水塔保养项目表
【范本5-03】房屋配套设施定期维修保养计划
【范本5-04】房屋配套设施日常保养计划
三、设备维护保养计划的实施
四、应急维修的管理
第六章 改进——物业服务质量
第一节 物业服务质量改进概述
一、何谓物业服务质量
二、物业服务的全方位质量管理特点
三、物业服务质量的控制措施
第二节 物业服务标准化运作
一、完整的服务标准体系
二、实施标准化运作模式的关键环节
【范本6-01】××物业公司客服人员行为标准
三、物业公司标准化运作改进实施策略
第三节 客户服务质量控制
一、明确客户服务中心的工作原则
二、制定客户服务中心的工作质量目标
三、树立良好的服务意识
四、勤加搜集、整理信息
第四节 保安服务质量控制
一、建立物业安保机构
二、配备保安员
三、明确重点看护目标
四、完善区域内安全防范设施
五、定期对保安员开展培训工作
六、做好群防群治工作
七、完善、执行管理制度
第五节 工程维保服务质量控制
一、维修服务的总体规划
二、维修服务环节质量控制
三、维修服务过程检验
第六节 设施设备维护质量控制
一、做好设备管理的基础资料工作
二、熟悉设备的运行情况
三、建立设备管理质量体系
四、建立绩效考核机制
五、对设备进行维修保养
第七节 保洁服务质量控制
一、制定保洁管

物业管理与服务已成为我国社会发展最快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理与服务的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益。
本书是一本帮助物业管理人员提升管理水平的常备参考用书。全书收录了七章，书中大量的范本和资料，全部来自国内一线物业企业，可供同行参考使用，具有很强的参考借鉴价值。