本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目中安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等，可帮助学生更有效地学习。

项目一 走进客户服务
任务一 开展客户服务工作
任务二 提升客户服务意识
项目二 客户开发管理
任务一 客户信息管理
任务二 客户分析
任务三 客户分级
任务四 客户开发方法、策略与技巧
项目三 客户沟通管理
任务一 了解客户需求
任务二 选择沟通方式
任务三 客户沟通技巧
项目四 客户满意度管理
任务一 客户满意度分析
任务二 实施客户满意度管理
项目五 客户忠诚度管理
任务一 客户忠诚度分析
任务二 提升客户忠诚度
项目六 客户互动管理
任务一 客户互动
任务二 客户关怀
任务三 客户抱怨
任务四 客户投诉
项目七 客户保持与客户流失管理
任务一 客户保持
任务二 客户流失
项目八 网络时代的客户关系管理
任务一 网络客户服务概述
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理
任务三 运用FAQ进行客户关系管理
任务四 在线客服系统的应用
项目九 客户服务质量管理
任务一 提高客户服务质量
任务二 建设客户服务体系
任务三 客户服务绩效管理
任务四 “互联网+”客户服务质量
参考文献