项目1走进网络客服
任务一认识网络客服的含义与类型
任务二关注网络客服的素质要求
任务三认知网络客服岗位
项目2网店客户分析
任务一分析网店客户类型
任务二熟悉网店买家购物心理
任务三熟悉网店客户的管理
项目3售前客服技巧
任务一熟知第三方平台规则
任务二熟练掌握客服常用工具的使用
任务三熟知售前接待流程
任务四了解客服沟通技巧
项目4售中客服技巧
任务一熟悉售中客服的相关工作
任务二学会接收网络购物者的信息
任务三熟悉商品款项的处理
任务四掌握商品的备货发货
项目5售后客服技巧
任务一学会售后商品的退换货处理
任务二学会正确处理客户投诉
项目6客户关系管理
任务一认识客户关系管理
任务二掌握客户关系管理的方法
参考文献

本书是在深入分析我国电子商务的实践和企业运营实际的基础上，通过电子商务企业客服部的任务设置，用六个项目——走近网络客服、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服关系管理的学习实践，让学生在实际任务中学习网络客服的基础知识和工作技巧；掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
本书适合高职高专相关专业使用。通过对本书的学习，学生毕业后可以尽快进入客服岗位角色，顺利做好岗位工作。