章 督导的角色和使命
节 督导的角色认知
第二节 督导的素质和技能
第三节 如何成为优秀督导
第四节 督导的职责

第二章 督导的领导艺术
节 认识领导
第二节 领导风格
第三节 领导方式和领导者影响力
第四节 领导艺术

第三章 计划与纪律管理
节 认识计划
第二节 计划的类型
第三节 计划的制订和实施
第四节 纪律管理

第四章 督导与决策
节 认识决策
第二节 决策过程
第三节 决策的特征和类型
第四节 制订决策

第五章 督导沟通技巧
节 认识沟通
第二节 沟通过程
第三节 沟通障碍与团队沟通
第四节 沟通的方法和技巧

第六章 督导激励技能
节 认识激励
第二节 激励的理论
第三节 激励的原则和方法
第四节 有效的激励

第七章 团队建设
节 认识团队
第二节 团队的形成与发展
第三节 团队建设
第四节 团队精神

第八章 督导的有效工具
节 现场督导
第二节 现场会议
第三节 时间管理
第四节 工作委派

第九章 督导与服务质量
节 服务质量概述
第二节 服务质量评价
第三节 服务质量管理
第四节 服务质量管理方法
参考文献

本书为第2版（版出版于2012年），酒店业是一个劳动密集型的服务行业，它需要大量的一线员工，并要求他们的服务要充分体现个性化、亲情化和人性化。为了保证酒店业的服务质量，酒店必须配备为数不少的基层管理人员，即督导人员。由此可见，饭店督导是现代酒店成功的一个关键因素，培养高素质的酒店督导已成为现代酒店管理工作中的一项核心内容。本书围绕酒店督导推荐的知识和技能，以丰富的实践经验和资料为基础，从饭店督导的管理职能、团队建设、组织沟通、员工激励、质量管理、教练与辅导等方面进行探讨和梳理，阐述酒店督导工作的原理、方法和程序，为现代饭店基层管理工作提炼出了系列的督导技能和可供参考的理论及实践依据。