第二版前言/1
代序 开启“富有人生” 破解“互害危局”/3
前言 中国服务的先行者/7
部分 理念篇
章 金钥匙与金钥匙服务哲学/10
节 金钥匙与金钥匙服务/11
第二节 中西金钥匙服务文化/15
第三节 金钥匙服务哲学/18
第二章 服务与金钥匙服务/25
节 服务与服务人/26
第二节 服务模式/30
第三节 金钥匙服务模式/36
第三章 先利人,后利己/41
节 金钥匙哲学的本体论/41
第二节 先人后己的认识论和方法论/46
第三节 先人后己的价值论/54
第四章 用心极致,满意加惊喜/59
节 用心极致/59
第二节 满意加惊喜/69
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生/75
节 客人的惊喜与金钥匙品牌/75
第二节 理想服务与自我实现的需要/83
第三节 找到富有的人生/91
第六章 金钥匙服务与“中国服务”/98
节 中国服务/98
第二节 亲情服务模式/102
第三节 金钥匙服务与“中国服务”/106
第二部分 技法篇
章 服务精神/112
第二章 印象/132
第三章 深度理解/145
第四章 团队运作/150
第三部分 指导篇
章 奥运金钥匙——打造金钥匙的高光点/160
第二章 金钥匙服务:昨天、今天、明天/164
第四部分 实践篇
章 中国金钥匙奔向2000年/182
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望/185
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动/189
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙/198
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙/203
第六章 信念与追求,品牌与未来/206
第七章 品牌管理与发展,服务网络与创新/210
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙/215
第九章 全球网络化的金钥匙服务/218
第十章 走向辉煌的中国金钥匙/222
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务/225
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务/230
第十三章 中国服务·品牌文化/234
第十四章 金钥匙让世界充满爱/240
第十五章 网络时代,中国服务/243
第十六章 金钥匙 互联网走进服务大联盟时代/246
第十七章 不忘初心,继续前行/250
第十八章 中国服务·品牌教育·世家传承/255
第十九章 创新发展的中国金钥匙/259
第二十章 更开放 更变革 更跨界/261
后记/264
参考文献/265