陈红丽，1993年毕业于中国科学院，获得理学硕士学位。作为主要成员参与国家自然科学基金课题、国家973项目的研究。目前主要从事商品／服务质量管理研究，主持“北京市物流系统与技术重点实验室_商品流通安全管理与监控研究中心”的研究工作。发表SCI／EI与中文核心期刊论文30余篇，《基于技术创新过程的管理制度安排》获得国家知识产权局主办的全国知识产权征文很好论文三等奖，《冷链物流服务过程的质量评价》被中国人民大学书报资料中心复印报刊资料全文转载。主要讲授“商品学”“商品检验与质量认证”“服务质量管理”等课程。

章 服务科学理论基础
节 服务的内涵
一、服务的定义
二、服务的特征
三、服务的范围
四、服务的分类
第二节 服务科学的内涵
一、服务科学概念的提出
二、服务科学的概念
三、服务科学的特征
第三节 服务科学的研究目的
一、推动服务创新发展
二、提升服务生产力
三、培养服务人才
第四节 服务科学的研究范式
一、产品主导逻辑的主要内容
二、服务主导逻辑的主要内容
第五节 服务科学的研究对象
一、服务系统
二、服务过程
第六节 服务科学的研究内容
一、服务科学基础理论方面的研究
二、服务科学的应用研究
三、服务科学十大优先研究方向及其重点研究课题
第七节 服务科学的研究方法
一、研究方法的分类
二、服务工程的研究方法
第二章 服务管理基本理论
节 服务管理的历史沿革
一、引言
二、西方服务管理理论的发展历程
三、我国服务管理的研究现状
四、服务管理研究的发展趋势
五、基于Web的服务管理的提出
第二节 服务管理的内涵
一、服务管理概念的提出
二、服务管理的概念
三、基于Web的服务管理的概念
第三节 服务管理系统
一、概述
二、服务管理框架和体系结构
第四节 服务管理的模式
一、服务利润链
二、服务圈模型
三、多渠道服务管理
第五节 服务管理的内容
一、服务运营管理
二、服务质量管理
三、服务创新管理
第三章 服务质量管理基础知识
节 服务质量的内涵
一、顾客感知服务质量模型
二、服务质量差异分析模型
三、服务质量体系模型
第二节 服务质量管理的基本特点
第三节 服务质量管理的基本理念
一、几种主流管理理念
二、ITIL与6σ管理基本理念
第四节 顾客满意度测评
一、LDCS模型
二、网上购物服务模型
第五节 IT服务质量管理
一、问题管理流程
二、ITIL v3结合6σ改进服务质量
三、IT服务认证
第四章 物流服务质量基础知识
节 物流服务质量的内涵
一、物流服务质量基本术语
二、物流服务质量的概念
三、电商物流服务质量的概念
四、物流服务质量标准化
五、物流服务质量管理理论基础
第二节 物流服务质量模型
一、实体配送服务质量量表
二、物流服务质量模型
三、物流服务质量差距模型
四、物流服务顾客满意度模型
第三节 物流服务质量评价指标体系
一、物流服务质量评价研究成果概述
二、电子商务物流服务质量评价指标体系
三、快递行业物流服务质量评价指标体系
四、影响物流服务质量的因素
第四节 物流服务质量评价方法
一、王薇的物流服务质量评价方法
二、其他物流服务质量评价方法
三、第三方物流企业服务质量评价
第五章 冷链物流服务质量评价
节 物流服务质量研究现状
一、物流服务质量评价指标体系的研究
二、物流服务质量评价方法的研究
三、冷链物流服务质量评价的研究
第二节 生鲜食品冷链物流研究现状
一、冷链物流基础理论
二、国外生鲜食品冷链物流研究现状
三、我国生鲜食品冷链物流研究现状
第三节 冷链物流服务质量评价指标的研究
一、研究对象的选取
二、评价指标体系的建立
三、企业固有物流服务能力分析
四、冷链物流服务过程质量分析
五、生鲜肉品质分析
六、冷链物流服务质量评价指标体系
第四节 冷链物流服务质量评价模型的研究
一、模型评价方法
二、构建质量评价模型
三、评价模型的应用
第六章 物流配送过程质量控制
节 统计过程控制研究现状
一、国外统计过程控制的研究成果
二、我国统计过程控制的研究成果
第二节 统计过程控制基本原理
一、过程与波动
二、控制图
第三节 冷链物流配送过程质量分析
一、影响冷链物流配送质量的因素
二、冷链物流配送过程存在的问题
三、统计过程控制在冷链物流配送过程中的运用
第四节 统计过程控制在模拟物流配送试验中的应用
一、模拟配送试验
二、试验数据分析
三、原因分析
四、改进建议
五、试验情景与现实环境的比较
第五节 研究展望
附录一 肉联厂调查问卷
附录二 企业物流服务质量评价调查

陈红丽著的《物流服务质量管理》一书系统地介绍了服务科学、服务管理、服务质量管理以及物流服务质量管理理论原理及相关基础知识，并在理论指导下深入研究了冷链物流服务质量评价和物流配送过程质量控制，能够让读者快速掌握物流服务质量管理的基础知识和理论，熟悉物流服务质量管理的基本流程和方法。