本书是畅销书“我是微商”系列的第6本，是帮助微商、社交电商构建服务营销体系，用服务引爆成交的实践指导书，是两位微商大咖6年的行业思考和实践总结。
本书作为微商、社交电商领域一本专注于服务的图书，从4个大的方面系统总结了构建服务体系、实践服务方法，以及用服务引领营销成功、团队裂变的方法论。无论是个人从业者、小微团队还是大中型品牌商，都能从本书中受益。
本书理论上可以分为4个大部分：
第一部分（第1～2章）——思维心法部分，着重阐述了服务及服务营销在微商、社交电商领域的重要性、变现形式和总体构建方法。主要内容包括：4种服务类型、5大发展趋势、6个服务客户的关键时刻、服务营销的3个实施阶段等。
第二部分（第3～6章）——客户服务部分，着重阐明了如何做好客户的售前、售中、售后服务，以提升客户满意度、复购率和转介绍率。主要内容包括：目标人群的寻找方法、建立信赖感的6个关键点、互动和免费服务的实践之道、售中4种提高成交率和满意度的服务形式、用售后服务提高复购率的6个步骤、用服务放大客户价值的5种途径等。
第三部分（第7～9章）——代理服务部分，重点介绍了用服务把代理吸引过来、长久和我们一起做下去最终实现团队裂变、业绩倍增的方法。主要内容包括：5个用服务吸引代理的场所、8个吸引代理的方法、6种避免代理流失的策略、3大加快团队裂变的方法等。
第四部分（第10章）——线下服务部分，前面章节介绍的主要是线上服务的方法，本部分则侧重于如何做好本地化服务、新零售服务，是对线上服务的有力补充，也是实现持久变现不容忽视的一个方面。

前言 没有服务，微商将成为无源之水
第1章 服务营销是放大利润最强的法宝
1.1 服务是微商的核心竞争力
1.1.1 什么是服务？
1.1.2 为什么要重视服务？
1.2 服务营销的4种服务类型
1.2.1 人体服务
1.2.2 所有物服务
1.2.3 精神服务
1.2.4 信息服务
1.3 服务营销的两个维度
1.3.1 服务对象：如何服务团队才有战斗力
1.3.2 服务空间：线上线下结合才有竞争力
1.4 服务营销的2大形式
1.4.1 有形服务让服务不断落地
1.4.2 无形服务让服务持续增值
1.5 服务营销的5大趋势
1.5.1 从基础服务转向知识服务
1.5.2 从单向服务转向互动服务
1.5.3 从粗放服务转向精细服务
1.5.4 从共性服务转向个性服务
1.5.5 从线上服务转向混合服务
第2章 服务营销中的害户、代理心理及服务攻略
2.1 微商客服：连接顶层与客户的桥梁
2.2 服务客户的六个关键时刻
2.2.1 关键时刻一：初次接触时
2.2.2 关键时刻二：客户有抗拒
2.2.3 关键时刻三：客户想购买
2.2.4 关键时刻四：客户购买后
2.2.5 关键时刻五：客户拒绝时
2.2.6 关键时刻六：客户抱怨时
2.3 客户、代理消费的三大阶段
2.4 购买前：如何激发客户渴求
2.4.1 需求被唤起：激发客户、代理的强烈渴求
2.4.2 搜寻信息流：影响客户、代理购买的关键
2.4.3 替代品评价：如何让客户、代理优先选你
2.4.4 做购买决策：如何让客户、代理快速下单
2.5 接触产品时：如何让客户更满意
2.6 接触产品后：如何促进客户复购
2.6.1 服务满意度：口碑营销的关键点
2.6.2 客户愉悦度：促进复购和转介绍
第3章 玩转售前服务抓牢客户的心
3.1 如何找到目标人群
3.1.1 目标人群具备的三大要素
3.1.2 微商目标人群分析
3.2 建立信赖感的六大关键点
3.2.1 为人亲和
3.2.2 专业形象
3.2.3 事实见证
3.2.4 品牌实力
3.2.5 从业经验
3.2.6 真心待人
3.3 通过互动服务抓牢客户的心
3.3.1 一对一沟通：精准服务俘获客户心
3.3.2 群发式互动：让服务批发成交客户
3.3.3 朋友圈互动：微服务助你开疆拓土
3.3.4 微信群互动：微社群力量不容小觑
3.4 免费体验服务：最强大的营销武器
3.4.1 免费体验的前提条件
3.4.2 如何开展免费体验
第4章 玩转售中服务让业绩极速倍增
4.1 如何为客户做好产品示范
4.1.1 为示范做铺垫
4.1.2 产品展示技巧
4.1.3 线上产品示范
4.2 玩转极致服务，让好口碑被客户疯传
4.2.1 什么是极致服务
4.2.2 如何做好极致服务
4.3 包裹服务营销，让客户彻底被你俘虏
4.3.1 赠送一份由衷的祝福
4.3.2 表达一份美好的情怀
4.3.3 收获一份由衷的赞美
4.3.4 分享并不断复制下去
4.4 超值赠品服务，提高产品竞争力
4.4.1 赠品的设计
4.4.2 赠送的策略
4.4.3 赠送的条件
4.4.4 促销的策略
第5章 玩转售后服务让客户源源不断
5.1 玩转售后服务六步曲
5.1.1 收款技巧
5.1.2 发货跟踪
5.1.3 客户档案
5.1.4 回访客户
5.1.5 售后纠纷
5.1.6 情感关怀
5.2 售后服务的工具与方法
5.2.1 售后服务的工具
5.2.2 售后服务的方法
第6章 放大服务价值，让付出得到回报
6.1 如何提升客户复购率
6.2 如何维护好新客户
6.3 如何维护好老客户
6.3.1 老客户的分类
6.3.2 老客户的分类标准
6.3.3 老客户的维护标准
6.4 促进客户转介绍的策略
6.4.1 转介绍的条件
6.4.2 转介绍的时机
6.4.3 如何选择对象
6.4.4 转介绍的方式
6.4.5 如何让客户持久转介绍
6.5 如何将客户转化成代理
6.5.1 转化客户为代理的优势
6.5.2 转化客户为代理的策略
第7章 如何借力服务吸引潜在代理
7.1 微商客服的第二大功能：服务代理
7.2 借力服务吸引代理的5大阵地
7.2.1 互联网营销：借力网络吸引代理
7.2.2 朋友圈营销：借力朋友圈吸引代理
7.2.3 公开课：讲好创业故事吸引潜在代理
7.2.4 直播：放大服务影响力的利器
7.2.5 微信群：线上服务的核心阵地
7.3 团队领导降服代理的八大招
7.3.1 诱之以利
7.3.2 给他官当
7.3.3 同吃同住
7.3.4 放大梦想
7.3.5 为他服务
7.3.6 以礼相待
7.3.7 线下聚会
7.3.8 公众演说
第8章 如何有效提升代理忠诚度
8.1 构建代理忠诚的基础
8.2 减少代理流失的策略
8.2.1 代理为何流失
8.2.2 如何减少流失
8.3 分层服务提升代理忠诚度
8.3.1 低级别代理：如何帮他们快速进步

前言 没有服务，微商将成为无源之水
服务不仅是一种活动，也是一个过程，还是某种结果
。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和
修理电脑的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果—
—顾客得到完全或部分恢复正常的电脑。
在服务经济和知识经济时代，伴随着消费者中心时代
的来临，服务不再局限于服务业，它已成为各行各业竞争
制胜的关键所在，并有逐渐向服务营销整合管理发展的趋
势。这种发展的新局面，得益于经济的全球化、企业竞争
的加剧和顾客角色的根本性转变。
作为消费者，我们的衣食住行，无时无刻不是在消费
某种服务产品，这些产品可能是由零售业、房地产业、娱
乐资讯、电信金融、交通运输、公用事业服务、教育卫生
服务等行业提供。可以说我们每天都在使用服务。商业机
构和其他社会团体，则是在更大规模购买、消费服务产品
。毫不夸张地讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐
步演进为一个由服务业主导的社会，当今社会已成为服务
经济社会。
服务是现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，
服务业对GDP的贡献率分别达到73%和67%，在其他发达国家
服务业对GDP的贡献率亦与此相近。服务业不但对一个国家
的GDP贡献良多，也为创造新的就业岗位做出了贡献。相关
数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了
5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的
负面影Ⅱ向，促进了美国经济复苏。被认为是经济强国的
日本，服务行业的从业者已超过就业人数的70%。世界银行
统计数据显示，不仅在上述发达国家，在许多拉美国家和
加勒比海沿岸国家，服务业对GDP及就业的贡献也均超过
50%。可以说，随着一国经济的发展、人均GDP的提升，在
经济生活中，服务业的地位和影响力将与日俱增，在国民
经济中发挥重要的作用。
自20世纪80年代末以来，中国的服务业也得到了较快
的发展。与世界绝大多数发达国家相比，中国的服务业在
GDP中所占的比重偏低，而且内部结构也不太合理。从服务
业的内部结构看，发达国家主要以信息、咨询、科技和金
融等新兴产业为主，而中国仍以传统服务业为主。
在服务经济时代，不但服务业更加重视服务营销与服
务管理，很多制造企业也意识到：要想在激烈的竞争中获
胜，提供优质服务必不可少，企业的很大一部分利润将来
源于服务。因此，很多企业已逐渐将业务重心转向服务领
域。
对微商品牌、微商团队、个人微商，以及最近兴起的
社交电商亦是如此。
截至2018年年底，中国微商人数已超过5000万。微商
的销量主要源于其朋友圈及其朋友的朋友圈。微商之所以
发展如此迅猛，是因为他们一直在用心为朋友、为团队服
务，通过地推、沙龙、线下内训及线上分享，为朋友提供
高质量的服务，进而通过口碑传播，将他们转化为客户、
代理或合伙人。
微商发展之初，因为其是一种新兴的商业模式，处于
萌芽、野蛮生长阶段。得益于移动互联网的发展红利，微
商产品处于供不应求的状态，微商并不用担心货难卖。正
因如此，很多微商连基本的产品质量都无法保障，更不用
说提供高服务的质量和客户体验了。彼时的微商收入和服
务质量并不相称。
2014年之后，随着进军微商的企业和草根创业者越来
越多，微商的竞争开始加剧，微商早已不是躺着赚钱的时
代。这时候很多单兵作战的微商在意识到品牌、团队的重
要性后，也发现客户服务、代理服务对于微商长沅发展的
重要性。
事物的发展总是从初级到高级，从不完善到完善，这
是一个过程，微商的发展也不例外。移动互联网的快速发
展使微商也在不断发展，但无论怎么变都离不开商业的本
质。只要能够持续不断地满足消费者、诚信经营、确保产
品质量和服务质量，微商一定不会被淘汰。微商是当代营
销领域中一道靓丽的风景，是一种合理的存在，其发展前
景无限光明。
如今，微商已从前期的粗放式发展进入自我完善和升
级迭代期。人人都可以做微商，但并非人人都可以做好微
商。在消费不断升级的当下，要想做好微商，一定要具备
服务营销的意识，能为顾客、代理提供优质的服务和体验
。
很多微商在创业时要么忙着零售，要么忙着招代理，
在服务方面并不上心。在微商野蛮生长阶段，微商这么做
确实可以帮助他们尽快占领市场，挖到一大桶金。但随着
竞争的日趋激烈，没有服务营销意识，不能为客户和代理
提供完善的服务体系、高质量服务的微商将被市场淘汰。
市场会奖励那些用心做好客户服务、代理服务的微商品牌
、团队、个人。可以说服务营销是微商放大利润最强的法
宝。本书力求将一套高价值的服务营销体系打造方法论分
享给每一个微商、社交电商从事者，以增强品牌、团队、
个人的竞争力！
服务营销是我们服务好代理、拉近与代理的关系、收
钱收人收心、快速做大做强事业的基础！
没有服务，微商将成为无源之水。
感谢机械工业出版社的编辑孙海亮老师，他专业、负
责、细心的工作态度令人钦佩。在本书撰写和出版过程中
，他与我耐心沟通所有出版细节，并给出很多有益建议，
对提升本书总体质量帮助很大。
感谢我的老东家微谷中国，这家国内处于社交电商新
零售服务领域领军位置的公司给了我很多启发和能量，让
我在写作过程中拥有源源不断的力量。
感谢我的恩师徐东遥，你的死磕精神和思想理念对我
影响深远，且始终激励着我不断严格要求自己，在日常生
活中不能有丝毫懈怠。
感谢微谷中国的领导、老师和同事，他们身上的闪光
点让我获益良多。
感谢贾鹏、仇晓霞、林真如、常宏、璐少几位老师提
供的服务素材，为本书增添了很多亮点。
感谢万人迷王伟晨、老汤哥、文子、橙子、徐雨停、
花姐、方佳、彼岸、令狐冲、李海燕、罗兰、小莉姐、健
吾、张李丹等热心学员提供的服务案例。
感谢我进入微商、社交电商行业后遇到的大咖、品牌
创始人、团队长、中小创业者，他们很多人都经历过“穷
而后工”，陷入生活窘境时遇到了微商、社交电商，改写
了自己的人生，让生命焕发出新的光彩，这也是对我的一
种鼓励。
感谢我创业期间的合作伙伴，是你们让我对创业的艰
辛和乐趣加深了体会，而且从你们身上我所学颇丰。
感谢我的家人，是你们的支持，让我能在繁忙之余有
足够的时间写作和打磨本书。
感谢本书所有读者，你们读完本书有所收获，将是我
最大的荣幸。
感谢我生命中遇到的人和事，包括遇到的挫折，让我
的人生变得更丰富，让我变得更优秀。
最后，要感谢电子商务，过去的几十年中，它改变了
我们的生活方式，我们受惠于它，自有书写它的义务。
殷中军

微商从诞生至今，竞争的核心从粉丝数量到沟通方法，到运营策略，再到现在的服务质量，经历了多次变化。在微商和社交电商运作模式和国家相关监管政策日益成熟的情况下，服务将成为构建竞争壁垒的最佳方式，同时也将成为继内容之后能真正触达客户内心，引发感性消费、持久消费从而实现批量成交的最佳方法。
本书是一本帮助微商、社交电商从业者全方位构建服务营销体系的实践指导书。

第1章
服务营销是放大利润最强的法宝
“并不是最强大的物种生存下来，也不是最聪明的物种生存下来，而是最能适应改变的物种生存了下来。”达尔文在其巨著《物种起源》中这样说。
同理，在竞争日益激烈的市场经济中，对企业而言，最终的竞争优势是学习和改变的速度比竞争对手更快。移动互联网时代，随着新零售的发展及其对中国乃至全球商业形态的影响日渐增大，线上线下服务显得愈发重要，这就需要微商改变思路——重视服务，提升服务质量，让服务营销成为放大利润最强的法宝。不愿意改变的微商将被市场淘汰，而那些与时俱进、重视服务营销的微商将脱颖而出。
1.1 服务是微商的核心竞争力
随着行业竞争的加剧，打造自身的核心竞争力对微商从业者来说愈发重要。那么，如何打造核心竞争力？做好服务是重中之重。
1.1.1 什么是服务？
由于服务是涉及一组具有差异性而且复杂的活动，因此定义服务并非易事，不同领域的专家对服务的定义仍然存在一定争议。现在学术界普遍接受的服务定义源自克里斯托弗·洛夫洛克的著作《服务营销》一书：“服务是一方向另一方提供的经济活动。在特定时间内，服务的提供会给服务接受者（人、物或资产）带来预期的结果。顾客付出金钱、时间和精力，期望通过服务组织提供的货物、劳动力、专业技能、网络和系统等获取价值，但对于服务过程中所出现的任何有形要素，顾客通常都无法获得其所有权。”
通俗来说，服务就是那些“你可以买卖，却无法归入囊中”的东西。
根据服务对象的不同，服务可以分为4种：人体服务、所有物服务、精神服务、信息服务。在1.2节会对这4种服务进行详细介绍，这里不再赘述。
1.1.2 为什么要重视服务？
服务营销专家西奥多·莱维特指出，所有行业都是服务业，区别不过是服务贡献率的大小而已。
服务在微商行业的贡献率高于一般行业。随着服务经济时代的到来，服务已成为微商的核心竞争力！缺乏优质、系统服务的微商，没有自己的核心竞争力。缺乏核心竞争力的个人在职场很容易被取代。同样，缺乏核心竞争力的微商品牌、团队、个人也很容易被其他微商品牌、团队、个人取代。
具体来说，重视服务的原因有以下几点。
1.服务有利于维系关系
和实体商家、传统电商不一样，微商是在人与人之间关系网络的基础上形成的商业模式，因此做微商更要注重维系好人与人的关系。如何才能维系好与微友、客户、代理商的关系？通过服务。
为什么服务可以维系关系？
其一，服务可以连接彼此。我们可以借助服务与粉丝、客户、代理产生连接。
其二，服务可以建立信任。连接建立后，我们通过服务取得客户、代理的信任，有了信任才能成交。
其三，服务可以成交客户。建立信任后，条件成熟时，你为客户、代理进一步提供服务可让对方对你的产品、你的服务满意，此时便可以将其转化为客户、代理。
其四，服务可以维系关系。当潜在的客户、代理被转化为真正的客户、代理后，通过用心服务可长久维系这种关系，让他们成为我们忠诚的客户、代理，并帮我们转介绍。
缺乏高质量的服务，你的粉丝很快会流失，你的客户会成为别人的客户，你的代理将跟着别人做微商。
2.服务有利于口碑营销
移动互联网时代，口碑为王。客户是否会购买某一微商产品，代理商是否会代理某微商产品，都受口碑影响。此外，口碑会迅速传播，进而让更多人知道你的产品。如果你有口碑，那将吸引更多的人消费你的产品、代理你的产品；如果你没有口碑，那会加速你的产品的衰亡。移动互联网时代，口碑是最好的广告。
那么如何才能树立口碑？答案就是通过服务。品牌能为客户提供超出其预期和想象的极致服务，赢得客户的心，在客户心中树立口碑，通过客户传播口碑，最终引爆，成为现象级话题和品牌。
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