通过对95598工单中不满意、投诉、重复事件等典型案例分析，认真总结实践经验，针对95598工单中出现的问题进行剖析，并附上数据查询共享系统使用说明和一系列常见问题，为一线员工提供参考。王冬宝、张燕主编的《95598典型工单汇编》立足于企业内部工作规范，着眼于外部客户感知，并同时体现了关爱员工的企业文化，是对现有的管理规范的有益补充。

前言
第一部分 典型工单解析
一、投诉工单
1.服务投诉
案例1 非供电公司工作人员的态度问题引起投诉
案例2 语气、措辞不当造成客户不满
案例3 营业厅人员服务态度问题
案例4 资料告知不到位使客户重复往返
案例5 工作人员操作不规范
案例6 工作人员违诺
案例7 知识库报送不及时
案例8 知识库报送不准确
案例9 约时未及时处理且未联系客户导致升级为投诉
案例10 未与客户本人沟通导致投诉
2.营业投诉
案例11 错误的短信取消处理不到位
案例12 工作人员失误导致客户诉求未解决
案例13 工作人员违诺
案例14 客户沟通不到位
案例15 业务解释未充分
案例16 催费人员绑定错误号码催费导致客户交错电费
3.停送电投诉
案例17 未公告停送电信息或未按时限公告停送电信息
案例18 公告的停送电信息不准确
案例19 计划停电延迟或取消未在系统及时更新
案例20 停电信息更新不及时
案例21 计划停电报送不及时
案例22 客户内部故障未抢修引来服务态度投诉
案例23 未按承诺时间到达抢修现场
案例24 抢修人员违诺
案例25 催费人员私自垫付电费
案例26 关联工单回复前后矛盾
案例27 回单不规范
4.供电质量
案例28 频繁停电次数达到2个月3次
案例29 长期电压低、工作人员违诺
案例30 关联工单的处理回单不一致
5.电网建设
案例31 施工过程中造成客户利益受损
案例32 工作人员服务态度冷漠
案例33 工作人员前后答复不一致
案例34 电力施工未提前通知导致客户利益受损、承诺处理未兑现
二、回访不满意
案例35 客户不合理诉求
案例36 虚假回复
案例37 工单处理不规范引发新问题
案例38 客户对产权分界点不认可
案例39 工单回复不完整引起的重复来电及不满意
案例40 诈骗、中介等来电套取客户信息
案例41 答复超出工作规范的内容
案例42 处理不到位
案例43 政策依据不一致
案例44 客户沟通不到位
案例45 业务未充分解释
案例46 客户无理诉求应对
三、回访退单
案例47 内部协调问题
案例48 客户沟通不到位
案例49 处理不规范或未与客户沟通的退单
案例50 未向客户解释或提供证明文件资料
案例51 不真实、不详细回复造成退单风险
四、重复事件
案例52 客户侧原因未解释到位
案例53 工单回复不完整引起的重复来电
案例54 处理不规范
五、工单回退
案例55 地市公司错退投诉工单
案例56 应内部流转的工单错误退单
案例57 未查询知识库导致错派的退单
案例58 已做重要事项报备的工单不应回退
第二部分 数据查询共享
一、系统登录
二、操作说明
（一）客户信息查询
（二）合同信息查询
（三）工作单查询
（四）营配停电通知短信查询
（五）用户订阅发送记录查询
第三部分 常见问题应对
一、投诉态度问题
二、最终答复使用
三、回访约时问题
四、客户态度不明
五、工作日的计算