单元一 客房服务中的文明礼仪要求
模块一 客房服务员仪容仪表及用语规范
项目1 整理客房服务员仪容仪表
项目2 使用服务工作中的规范用语
模块二 客房服务工作中的行为规范
项目1 保持正确坐姿
项目2 保持良好站姿
项目3 工作中行走
项目4 递物接物
单元二 客房清洁整理的准备工作
模块一 确认客房房态及清扫顺序
项目1 确认客房房态
项目2 确定客房清扫顺序
模块二 工作车、清洁筐、吸尘器的准备
项目1 准备工作车
项目2 准备清洁筐
项目3 准备吸尘器
模块三 清洁剂的认知和使用
项目1 分清清洁剂的种类和适用范围
项目2 掌握酒店常用清洁剂的使用方法
模块四 配备客房内客用物品
项目1 准备客用物品
项目2 配备客用物品
单元三 客房的清洁整理
模块一 确认清扫前的准备工作
项目1 敲门进房
项目2 撤布草
项目3 中式铺床
项目4 西式铺床
模块二 各类型房间的清扫程序
项目1 清扫整理住客房退房
项目2 清扫整理VIP房
项目3 提供客房小整理
项目4 提供夜床服务
单元四 客房对客服务
模块一 对客服务的服务项目
项目1 VIP客人的迎送服务
项目2 客衣收送服务
项目3 访客接待服务
项目4 宾客离店服务
项目5 宾客投诉事件的处理
项目6 叫醒服务
模块二 其他代办服务项目
项目1 擦鞋服务
项目2 客人遗留物品的处理
单元五 洗衣房的洗涤服务
模块一 洗涤设备使用
项目1 使用洗衣机对衣物进行水洗操作
项目2 使用熨烫机进行熨烫操作
项目3 使用自动折叠机
项目4 使用人像熨衣机进行熨衣
模块二 客衣洗涤
项目1 客衣水洗
项目2 客衣熨烫
模块三 布草污渍处理
项目1 认识常见污渍的类型
项目2 去污方法的选择及去污操作
模块四 布草洗涤
项目1 客房布草洗涤
项目2 餐厅布草洗涤
单元六 公共区域清洁及保养
模块一 大堂清洁
项目1 酒店大厅区域清洁
项目2 酒店门前清洁
项目3 行李车的清洁
模块二 大理石表面清洁保养
项目1 清洁大理石表面
项目2 保养大理石表面
模块三 地毯清洁保养
项目1 地毯吸尘
项目2 地毯去污
项目3 地毯清洗
模块四 公共卫生间清洁
项目1 清洁公共卫生间
项目2 卫生间对客服务
单元七 突发状态下应急事件处置
模块一 客房服务的基础安全工作
项目1 客房安全交接班
项目2 做好客房钥匙的管理工作
模块二 正确处理客人在入住期间发生的各类突发事件
项目1 处置火灾突发事件
项目2 处置停电突发事件
项目3 处置停水突发事件
项目4 处理客房房屋或空调漏水突发事件
项目5 处理楼层醉酒客人突发事件
项目6 入住客人死亡突发事件
项目7 处置客人物品丢失突发事件
项目8 处理客人损坏房间物品突发事件
单元八 会议接待与服务工作
模块一 会议前的准备工作
项目1 确定会议类型及要求
项目2 做好会议室的清洁工作
项目3 调试会场的音响设备
项目4 调试会议室的投影设备
项目5 摆放会议室的物品
模块二 会议接待服务
项目1 会议迎宾服务
项目2 斟茶倒水服务
项目3 补充更换会议用品
项目4 中场休息时会议室的清理
项目5 茶歇服务
模块三 会议后收尾工作
项目1 会议室的清洁
项目2 会议室设备设施的维保
单元九 总台接待与服务工作
模块一 总台服务人员基础工作内容
项目1 正确填写日报表
项目2 交接班流程与规范
模块二 对不同类型宾客的接待
项目1 接待VIP宾客
项目2 接待旅游团队
项目3 接待散客
项目4 换房服务流程与规范
模块三 收银及账单服务
项目1 收取账款服务
项目2 开具发票服务
项目3 账单核对与整理
模块四 其他服务
项目1 行李寄存服务
项目2 商务中心服务
项目3 宾客投诉处理
项目4 票务委托服务
附录一 客房管理相关制度
一 客房员工行为准则
二 客房安全生产管理工作制度
三 客房财产管理工作制度
四 洗衣工作制度
五 布草房的工作制度
附录二 客房卫生相关制度
一 客房从业人员个人卫生制度
二 客房卫生管理工作质量标准
三 客房卫生工作质量标准
四 客房卫生消毒制度
附录三 客房、卫生间物品配置相关标准
一 客房物品配置标准以单人间为例
二 卫生间物品配置标准以单人间为例
附录四 客房服务岗位员工学习地图

蔡克贤、裴庆主编的《客房服务员岗位技能操作标准化培训教程(油田企业模块化实战型技能培训系列教材)》为“油田企业模块化、实战型技能培训系列教材（第二批）”之一，以现场实际操作项目为全书基本框架，适用于实际生产和职业技能鉴定。本教材系列属于中原油田首创，是我国石油石化系统第一套立足岗位胜任能力要求、在学习地图指导下开发的实战型培训教材。它的特点是：1.突出培训的实战性和实效性，教材内容强化实际技能操作，淡化理论阐述，理论围绕技能转，无关的理论坚决剔除。2.培训教材内容的模块化。各项目容结合岗位职责分工、依照施工环节或业务模块排序安排，突破传统学科式培训教材的章节格式，突出技能项目特点。3.重视安全、关爱生命，每个项目要求必须有操作要点或注意事项，如可能发生突发事件，应有突发事件的应急处理等相关内容。