王春凤编著的《客户关系管理(财经类全国高等职业教育创新型十二五重点规划教材)》系统全面介绍了客户关系管理相关知识，本书是一本集理论基础与实训操作为一体的符合新时代社会发展和用人需要的教科书，非常适合作为高等职业技术院校、技师学院、高级技工学校、职业大学、业余大学、函授学院、自考或本科层次院校的教学用书，也可以作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

王春凤编著的《客户关系管理(财经类全国高等职业教育创新型十二五重点规划教材)》的内容选择以岗位职业技能的要求为依据，教学形式上体现了项目驱动课程的特点，在教学组织上则按照“做中学，学中做，教学做一体化”的设计理念设计教学流程，以达到“完成项目任务，掌握必备知识，学会必须技能”的“三位一体”的教学效果，重点帮助学生掌握和实践管理客户关系相关的工作技能。本书的主要内容为客户关系管理的日常工作，如客户的发现、稳定长久的客户关系、客户满意度和忠诚度及投诉管理、运用cRM高效管理客户等，从而实现了课程学习与职业岗位的有效对接。

本书将从企业采集的大量案例编制成工作情景，以让学生在项目情景中完成工作任务为主线设计了大量的实训任务。没有用大量高深的理论知识来堆砌，而是将理论知识嵌入每个要解决的实际问题中，让学生体会、理解并掌握解决问题的技能。

《客户关系管理(财经类全国高等职业教育创新型十二五重点规划教材)》结构清晰，工作流程化、标准化，逻辑性较强，是一本集理论基础与实训操作为一体的符合新时代社会发展和用人需要的教科书，非常适合作为高等职业技术院校、技师学院、高级技工学校、职业大学、业余大学、函授学院、自考或本科层次院校的教学用书，也可以作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

项目一 客户服务部门的组织结构设计规划

 情境导入

 任务提出

 任务一设计客户服务部门组织结构

 任务二编制客户服务部门的岗位说明书

 附：客户服务管理岗位设计参考样本

项目二 日常客户服务工作

 情境导入

 任务提出

 任务一客户服务礼仪

 任务二引导和接待客户

 任务三电话受理和回访

 任务四售后服务

 任务五客户满意度管理

项目三 客户获取与分析

 情境导入

 任务提出

 任务一开发潜在客户

 任务二客户信息搜集与分析

 任务三客户拜访和接近

项目四 大客户关系管理

 情境导入

 任务提出

 任务一识别大客户和建立大客户档案

 任务二大客户回访

 任务三大客户关系维护

 附：大客户联谊会实施方案

项目五 持续巩固客户关系

 情境导入

 任务提出

 任务一客户抱怨和投诉管理

 任务二 实施客户关怀和忠诚度管理

 任务三提供个性化服务

项目六 运用CRM管理客户

 情境导入

 任务提出

 任务一熟悉CRM客户关系管理系统

 任务二了解呼叫中心

附录：客户关系管理工作流程图

参考文献