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书名 客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)
分类 经济金融-经济-企业经济
作者 丁雯//卢朝荣//张萍
出版社 东北财经大学出版社
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简介
编辑推荐

本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。

作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。

内容推荐

本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。

作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订:

1.在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍,让课程与职业、工作岗位对接,明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求,突出高职教材的职业化特征。

2.对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新,使教材的内容更加紧凑、实用,逻辑性更强,并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。

3.结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果,大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练;突出实效性和实用性。

4.删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述,增加了企业实际工作需要、学生易于学习领悟、过程可操可练的内容;强调文字表格化、理论情境化。

5.修订了原教材中不规范的文字,更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不合理的地方。

目录

第1章 客户服务基础

◇学习目标

1.1 识别客户

1.2 客户服务的内容与分类

1.3 客户服务的现状与发展趋势

1.4 客服职业

◇知识掌握

◇知识应用

第2章 客服代表职业化塑造

◇学习目标

2.1 客服代表的品格要求

2.2 客服代表的职业技能

2.3 客服代表的心理素质

2.4 客服代表的礼仪形态

◇知识掌握

◇知识应用

第3章 初级客户服务技巧(一)

◇学习目标

3.1 微笑服务

3.2 文明服务

3.3 及时服务

3.4 客户需求预测

3.5 客户服务常见问题

◇知识掌握

◇知识应用

第4章 初级客户服务技巧(二)

◇学习目标

4.1 接待客户

4.2 理解客户

4.3 帮助客户

4.4 拒绝客户

4.5 典型客户处理

◇知识掌握

◇知识应用

第5章 中级客户服务技巧

◇学习目标

5.1 客户期望管理

5.2 服务创新

5.3 棘手客户应对

5.4 服务团队管理

◇知识掌握

◇知识应用

第6章 高级客户服务技巧

◇学习目标

6.1 客户服务质量管理

6.2 客户满意度调查

6.3 客户数据库管理

6.4 客户忠诚度管理

◇知识掌握

◇知识应用

第7章 大客户服务

◇学习目标

7.1 大客户的价值

7.2 客户分级

7.3 客户金字塔管理

7.4 大客户服务

◇知识掌握

◇知识应用

第8章 客户投诉处理

◇学习目标

8.1 客户投诉识别

8.2 处理客户投诉的原则

8.3 处理投诉的流程

8.4 客户投诉处理技巧

8.5 客户投诉实战案例分析

◇知识掌握

◇知识应用

第9章 客户服务压力管理

◇学习目标

9.1 压力与压力的产生

9.2 诊断压力

9.3 预防压力的技巧

9.4 应对压力的技巧

◇知识掌握

◇知识应用

第10章 e时代的客户服务

◇学习目标

10.1 e时代的客户服务特点

10.2 网络客户服务

10.3 呼叫中心服务

◇知识掌握

◇知识应用

主要参考文献

随便看

 

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更新时间:2025/4/2 14:27:02