本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。
本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订:
1.在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍,让课程与职业、工作岗位对接,明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求,突出高职教材的职业化特征。
2.对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新,使教材的内容更加紧凑、实用,逻辑性更强,并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。
3.结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果,大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练;突出实效性和实用性。
4.删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述,增加了企业实际工作需要、学生易于学习领悟、过程可操可练的内容;强调文字表格化、理论情境化。
5.修订了原教材中不规范的文字,更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不合理的地方。