本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。
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书名 | 客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材) |
分类 | 经济金融-经济-企业经济 |
作者 | 丁雯//卢朝荣//张萍 |
出版社 | 东北财经大学出版社 |
下载 | ![]() |
简介 | 编辑推荐 本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。 作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。 内容推荐 本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作第一次修订。 作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订: 1.在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍,让课程与职业、工作岗位对接,明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求,突出高职教材的职业化特征。 2.对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新,使教材的内容更加紧凑、实用,逻辑性更强,并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。 3.结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果,大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练;突出实效性和实用性。 4.删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述,增加了企业实际工作需要、学生易于学习领悟、过程可操可练的内容;强调文字表格化、理论情境化。 5.修订了原教材中不规范的文字,更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不合理的地方。 目录 第1章 客户服务基础 ◇学习目标 1.1 识别客户 1.2 客户服务的内容与分类 1.3 客户服务的现状与发展趋势 1.4 客服职业 ◇知识掌握 ◇知识应用 第2章 客服代表职业化塑造 ◇学习目标 2.1 客服代表的品格要求 2.2 客服代表的职业技能 2.3 客服代表的心理素质 2.4 客服代表的礼仪形态 ◇知识掌握 ◇知识应用 第3章 初级客户服务技巧(一) ◇学习目标 3.1 微笑服务 3.2 文明服务 3.3 及时服务 3.4 客户需求预测 3.5 客户服务常见问题 ◇知识掌握 ◇知识应用 第4章 初级客户服务技巧(二) ◇学习目标 4.1 接待客户 4.2 理解客户 4.3 帮助客户 4.4 拒绝客户 4.5 典型客户处理 ◇知识掌握 ◇知识应用 第5章 中级客户服务技巧 ◇学习目标 5.1 客户期望管理 5.2 服务创新 5.3 棘手客户应对 5.4 服务团队管理 ◇知识掌握 ◇知识应用 第6章 高级客户服务技巧 ◇学习目标 6.1 客户服务质量管理 6.2 客户满意度调查 6.3 客户数据库管理 6.4 客户忠诚度管理 ◇知识掌握 ◇知识应用 第7章 大客户服务 ◇学习目标 7.1 大客户的价值 7.2 客户分级 7.3 客户金字塔管理 7.4 大客户服务 ◇知识掌握 ◇知识应用 第8章 客户投诉处理 ◇学习目标 8.1 客户投诉识别 8.2 处理客户投诉的原则 8.3 处理投诉的流程 8.4 客户投诉处理技巧 8.5 客户投诉实战案例分析 ◇知识掌握 ◇知识应用 第9章 客户服务压力管理 ◇学习目标 9.1 压力与压力的产生 9.2 诊断压力 9.3 预防压力的技巧 9.4 应对压力的技巧 ◇知识掌握 ◇知识应用 第10章 e时代的客户服务 ◇学习目标 10.1 e时代的客户服务特点 10.2 网络客户服务 10.3 呼叫中心服务 ◇知识掌握 ◇知识应用 主要参考文献 |
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