将高端奢侈品销售给世界上最富有的顾客们，需要掌握什么方法和技能？在《奢侈品销售圣经》一书中，罗宾·伦特（Robin Lent）通过30多年的经验积累，与你分享他们的心得和感悟。你还可以获得数百万名销售专家总结的妙招儿，它们能帮助你理解奢侈品世界的复杂和精妙。本书向你展示了一个销售员是如何通过提供完美无瑕的服务，成长为世界上最尊贵品牌的销售大使的。

《奢侈品销售圣经》销售高端奢侈品不同于销售传统商品，它需要一系列独特的技巧。客户对于服务有很高的期望，他们根据情感和欲望而做出购买决定，而非实际需要。如果你销售的是钻石手链或者跑车，那么你销售的是什么并不是关键，能否成交的关键在于你的销售方法和技巧。　　

在《奢侈品销售圣经》一书中，罗宾·伦特（Robin Lent）讲解了奢侈品销售的各个环节，并提供与客户建立联系的实用可行的策略。不同于“销售代表”，奢侈品市场将代表独特品牌形象的人称为“销售大使”。销售大使懂得如何根据客户的独特情感需求去跟他们建立联系。这个过程需要大量的专业技巧：热情、毅力、共鸣、勇气和好奇心。通过每一次个性化的服务，销售大使才能建立信任、品牌忠诚度并让客户关系延续下去。

推荐序 挑剔的中国顾客

读懂消费者的心

作者序 奢侈品销售没你想象得那么难

part1

销售大使的价值理念

1．销售大使的关键作用

2．在顾客眼中，销售大使就是品牌

3．忠诚度源自第一次接触

4．设身处地为顾客着想

5．挖掘顾客背后的潜在顾客

6．失去一位顾客的损失将无法估量

7．购买行为中的感性因素

8．去海岛度假，还是买下这对耳环？

9．价格只是其中的一个考虑因素

10．当你超越了顾客的期望，好评就随之而来

11．谨言慎行的尺度

part2

销售大使的思路和心态

12．与顾客建立联系前先忘掉自己的销售员身份

13．将每一次接触都变成美好的体验

14．走进顾客的故事里

15．不失时机地恭喜顾客

16．不要吝惜对顾客的赞美

17．每一句抱怨都是一次机会

18．一位特殊的竞争对手

19．提升服务并不增加成本

20．偏见与成见的巨大危险

21．销售服务也离不开团队

22．失误也是加强关系的契机

part3

销售大使的机智表现

23．成功的销售风格

24．生活是一场庆典

25．每次接触都是传达信息和培养顾客的机会

26．时机的力量

27．时间是一种宝贵的销售工具

28．沉默的艺术

29．销售如同奏乐

30．注意你的措辞

31．语调、节奏和音量也能传递信息

32．如何在竞争中把握你的顾客和你的优势

33．提供定制化服务

34．一贯的品质带来愉悦感

35．保持精力充沛

36．为别人的成功献一份力

37．每一次电话沟通都是一个机会

38．分析你的销售成果

39．重视那些顾客没有购买的原因

part4

别忽略了销售之前的那些准备

40．良好的氛围能感染顾客

41．细节造就奢华

42．即使繁忙，服务也要不失水准

43．准备好你的销售工具

44．明晰你的库存

45．了解每一件作品是如何被创作出来的

46．知道你所在的城市发生了什么

part5

真诚欢迎并发现准顾客

47．不会微笑就放弃销售

48．你的肢体语言会透露更多信息

49．用你的眼睛来“倾听”

50．发现购买需求背后的信息

51．顾客购买礼物时怎么办

52．提问的力量

53．做一位细心的倾听者

54．关注顾客对品牌的认知与感受

55．发表评论也能帮你获得信息

56．介绍自己要找准时机

57．“只是看看”

58．重新组织语言的艺术

part6

适时提议，追求浪漫，恰当处理拒绝

59．简化你的提议

60．激发顾客的好奇心

61．每件作品都是珍贵的

62．定位你的提议

63．巧用光线

64．让作品更富浪漫气息来调动顾客情感

65．会讲故事

66．邀请顾客试试看

67．将价格“包装”成一份礼物

68．发掘“让我考虑一下”这句话背后的价值

69．如何回应反对意见，你准备好了吗？

part7

结束交易并创造额外销售

70．注意购买信号

71．达成交易的一些小妙招

72．提供最佳解决方案

73．在达成交易前，请让顾客安心

74．购买时刻，拍照留念

75．如何保养，顾客需要你的建议

76．如何呈现，顾客也需要你的建议

77．额外销售

part8

建立顾客忠诚度

78．小礼物带来忠诚度

79．两张名片，机会翻番

80．留下完美的最后印象

81．每次离开都是下次光临的开始

82．培养顾客忠诚度从记住他们的姓名开始

83．利用好顾客数据库

84．一起庆祝“新生命”的诞生

85．保持联络有助于建立顾客忠诚度

86．请求转荐

87．售后服务与破碎的梦

88．最理想的售后服务情景脚本

故事结局

尾声

致谢

这幅画面被一位正在市中心逛街的女士注意到了，她将手提包的品牌牢记于心。

利用午休时间，这位顾客来到了那个品牌的门店。这家店位于一个奢侈品品牌相对集中的区域，在门店的橱窗里就有一个和广告图片上一模一样的手提包，而且它看起来比广告上的那个还要诱人。

就像我们看到心仪之物时的表现一样，这位潜在顾客也不例外，她开始衡量为什么一定要拥有它。为什么要买？为什么值得买？为什么不得不买？对于这些问题，她至少想出了半打理由来说服自己。

终于，她决定要走进这家店了。

接下来的几分钟对这个品牌而言相当关键。公司在品牌营销上投入了大量的时间和金钱，也付出了巨大的成本来雇佣设计师、手工匠师以及大量负责选材和创作产品的专家，这还不包括物流、包装、质量认证、测试等环节的投入。

现在，就要看销售大使的了。如果他失败了，之前的所有投入都将毫无意义。

通过玻璃大门，销售大使看到这位女士走了进来。当然他也明白，这位女士的期望值相当高。现在，她已经有了强烈的想要拥有这款漂亮手提包的欲望，但在此后的接触过程中假如并非她预想中的那样完美，欲望的泡沫就很容易破灭。如果她发现这个品牌是虚夸的，它的商品并没有想象中那么好，强烈的购买欲望就会迅速消退。

销售大使懂得，优雅又不失亲切的风度和服务是如此重要，它可以让这位女士一进门就置身于轻松自在的氛围中。所以，当门卫为这位女士打开大门的时候，他和颜悦色地迎了上去。

每次与顾客接触时销售大使都要记住，在顾客眼中，销售大使就是品牌代言人。当销售大使的行为举止能够得到顾客的肯定时，顺利成交的可能性就会大大增加。顾客对于整个销售过程的感觉越好，顺利成交的可能性就越大。这就是称销售人员为销售大使的原因，他们确实在为品牌代言。

如果接触过程让顾客很失望，那么整个品牌都将被他放弃。试想一下，一个销售大使对待顾客非常不耐烦，或者一副无所谓的样子，那么这位顾客一定会愤然离开。对于顾客而言，销售大使就是品牌，如果他失望而去，那么在他心中这个品牌已经不值得留恋了。

让我们换个角度来思考一下，公司投入了大量的时间和精力，才使这件作品得以呈现在顾客面前。如果销售大使懂得其中的不易，明白这件商品经过了设计、制造、营销和沟通等多个环节才走到销售这一步，那么他们就能明白自己在这个过程中有多么重要。

销售大使的作用对于品牌而言非常关键，如果销售环节不成功，那么整个商业链条都将陷入困境。P3-7

我在许多国家都工作和生活过，在亚洲也住过很多年，而我至今仍然对中国痴迷不已。我一直很喜欢中国文化，也乐于和那里的人们打交道。也许在其他市场销售奢侈品的方式方法有很多共性，但是中国市场却很独特。

作为世界上最古老的文明古国之一，中国有着几千年的辉煌历史和文化传统，这让中国的顾客对服务品质和购物体验甚是挑剔。向中国顾客销售奢侈品时，销售大使必须赢得他们的尊重，懂得他们的渴望，并洞察他们的内心感受。所有这一切都始于与顾客建立良好的关系，顾及他们的颜面，赠送小礼物表示感谢，并尝试与他们建立彼此之间的信任。

1996年，海瑞温斯顿珠宝展获邀进驻故宫。作为第一家进入中国市场的奢侈品珠宝品牌，海瑞温斯顿将中国市场视为世界上最独特的市场。中国顾客非常喜爱权威品牌和极度奢华。他们在寻找令人惊叹且与众不同作品的同时，也在期待着品质卓越的服务。

中国有礼尚往来的传统，这就要求销售大使弄清顾客购买商品的真实目的是什么。销售大使不仅要让顾客满意，还要更进一步，让接受这份礼物的人也满意。没有比积极倾听每一位顾客的想法，理解他们的需求和动机更好的办法了。

向中国顾客销售奢侈品，销售的不仅仅是一件商品，更是成功者身份和地位的象征，它承载着一种欣赏、一份美意或是想建立一种“关系”的渴望，这让顾客感到愉悦并富有成就感。

在一个机遇无处不在的国度，时间像宝石一样珍贵。所以，销售技巧必须与时俱进，并格外注重细节。对于今天的中国顾客来说，没有太大，没有太美，也没有太贵，他们眼界开阔，品位不凡，且足够富有。

罗宾提供了卓有成效的奢侈品销售方法，这些方法不仅通用于世界，而且特别适用于中国。中国文化对细微精妙的追求和中国传统对恭谦有礼的推崇，将不断提升各行业的服务质量，直至无可挑剔。