第一章 接待顾客时的禁忌
1.忌忘记顾客的姓名
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩短双方的距离、促使交易的完成、给对方留下好印象，也反映出对对方的尊敬程度、自身的教养和所在公司的形象。因此要慎重使用对顾客的称呼。
情景
前几天，我给一位顾客回信，我写道：“王老师，您好……”
过了不久，我收到了回信：“小范，你都不知道我姓什么了？”
我觉得自己失礼了，马上回信：“呵呵，记得，李老师，不好意思。”
虽然名字只是一种文字符号，但谁都希望别人能记住自己的名字。如果客户与你有过业务往来，再次见面时，你忘记了顾客的姓名，或张冠李戴，或再次问对方的姓名，你们双方都会觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会消失无踪。相反，如果你与曾经打过交道的人再次见面，对方能一下子叫出你的名字，你一定会倍感亲切，对对方的敬慕之心也油然而生。看来，记住对方的名字看似是小事一桩，但做到与否，效果却大不一样。小失误会造成大事故。因此，在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴，切忌错误地称呼对方。
情景
在一家宾馆的大厅里，一位半年前曾光顾过这家宾馆的客人来到服务台办理住宿手续。
服务小姐：××先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。
客人：谢谢！(十分惊讶，露出欣喜的神色。)
上面情景中的客人只是在半年前到这里住过一次，没想到这位服务小姐现在仍认识他。这位客人因此而感受到了莫大的尊重，进而对那位服务小姐和她所服务的宾馆产生了好感。后来这位顾客成了这家宾馆的常客。看来，在与顾客交往时，若能经常以尊重的方式说出顾客的名字，顾客对你及你所在公司的好感将与日俱增，也会成为你的常客。
一次，一家知名电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，为了使气氛融洽，董事长私下让秘书按照座次把每位来宾的名字都记下来。这样，董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每位客人都惊讶不已，深为感动，觉得公司很重视与他们的合作，结果生意也就顺利地淡成了。
很多著名人物都是熟记别人姓名的能手。巴布?兰德曾是美国通用汽车公司雪弗兰分公司的总经理，他就是一个牢记别人姓名的能手。在一次汽车商人联谊会上，兰德站在门口恭迎来客。他不仅能叫出每位宾客的姓名，还知道他们的昵称。要知道，这绝非易事，因为美国有6000多个雪弗兰汽车推销商。通过这个细节，他赢得了众人的好感。
案例
三年前，韩国一家大集团的副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋?卡尔登饭店(Ritz Carlton Hotel，1992年美国国家品质奖服务奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。业务人员很快满足了他的要求。
三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋?卡尔登饭店时，他发现浴室的架子上摆着他所熟悉的婴儿牌的乳液，一种宾至如归的感觉在他心中油然而生……
“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋?卡尔登饭店的‘宾至如归’不再是口号。”丽滋?卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴?道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘诀。在丽滋?卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载着二十四万余位顾客的个人资料。这是顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意是卡尔登饭店的一贯宗旨。 2.忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
比起记不清顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份。
忌叫错或写错顾客的姓名
读错或者写错顾客的姓名，看起来是件小事，但却会使整个沟通的氛围变得尴尬。要避免犯此禁忌，就要事先做好充分的准备。要提前记住顾客的姓名，至少要在开口之前弄清楚顾客姓名的正确读法和写法。如果觉得自己记得不准确，或对顾客的姓名存有疑问。那最好认真查一下，或想办法核实，确定准确无误后再与顾客联系。如果不能确定顾客的姓名，不妨有礼貌地直接向顾客询问，而不是想当然地称呼。
提醒您
如果想不起顾客的名字，你可以问他：“我应该怎样称呼您？”多问几次总比贸然叫错好得多。
案例
业务员需要尽快、尽量多地记住客人的姓名和特点，但是，在一天有几万人出入的大饭店，员工是如何快速正确地记住客人的姓名和特点的呢？
首先从Doorman的记忆方法说起。对Doorman来说，重要的是汽车问题，第一要点是留心开进饭店来的车的颜色和种类，其次是编号。老练的Doorman仅靠这些就能辨别一二百名客人。但是有时会有更换汽车的情况，所以Doorman一定要确认好司机的脸，然后再确认好客人的脸。也就是说，Doorman是把车、司机和客人的脸三个要素组合起来记忆的。
在前台，从与客人的谈话中记忆是一大要点。隔着柜台面对顾客。总会不自主地留意顾客的身高、面部等特点。对记忆来说，这些因素不怎么靠得住。人的发型经常会变；戴眼镜的人也会换上隐形眼镜，女士穿没穿高跟鞋，身高也大不一样。况且有的面部特征也难以掌握。但是跟客人哪怕只是短短的几句交谈，留下的印象却是不会变的。“您要哪日、何时出发？”看起来是事务性的对话，但其中也一定会显现出对方的性格、爱好、成长的环境等相对稳定的特征。业务员把这些特征与面部、身体特征联合起来记忆，即使外观变了也不容易认错。
有时候，也会遇到来了多次却都没亲眼见过的主顾。比如每星期二、三休息的职员，总见不到星期二来饭店的主顾，当然也不知道主顾的特征。但是，同样的客人也会突然星期四来饭店。为了不失礼节，帝国饭店的Doorman、前台职员总得与同僚互相请教顾客的身高、面部特征、服饰的倾向及交谈时的姿态等，并记在备忘录上。会画画的人还会画下客人的肖像。
有时候，也会出现因不知初次光临的贵客的名字而失礼的情况。比如一些国家的王公贵族，政界、财界及社会各界的著名人士等。帝国饭店的员工们从报纸、杂志上登载的照片，从电视的镜头中记忆以上重要人物的形象。当然他们也要仔细阅读那些采访报道，从中把握客人的生活习惯、爱好等信息。担当接待重要人物的礼宾科成员，光是收集这些资料的报纸剪贴簿就有厚厚的凡大本。
忌混淆顾客的职务、身份
案例
一位销售代表去一家老客户的公司办事。他看到客户的办公室里有一位年近五十的中年人，当时办公室里的人都称呼该中年人为“老杜”，而且他们以为这位销售代表见过此人，就没有进行介绍。因此在向“老杜”敬烟时，这位销售代表亲密地开玩笑说：“老杜同志其实不老嘛！真是年轻有为！后生可畏啊！”
说完这话，一位与该销售代表比较熟悉的客户向他使了一下眼色。后来，销售代表才明白，原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄悬殊，所以大家都叫他“老杜”。虽然销售代表的叫法不会令“老杜”感到尴尬，但却触动了他敏感的神经。
上面的故事，你也许并不陌生。这虽然是个细节问题，但不能忽视，它警示我们：任何时候、任何地点、对任何人，如果不能确定对方的职务或身份，你可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点，千万不要随意称呼。
业务人员把顾客介绍给他人，或者与顾客进行沟通时，还需要在弄清顾客职务、职称的基础上注意以下问题：
称呼顾客职务就高不就低。有时顾客可能身兼多职，最明智的做法是使用让对方感到最受尊敬的称呼，即选择职务最高的称呼。
称呼副职顾客时要巧妙变通。如果与你交流的顾客身居副职，除非顾客特别强调，大多数时候你可以把“副”字去掉。
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