高明的销售员从来都不是喋喋不休的，他们以征求客户意见的态度，向客户提出友好而又切中其需求的问题，这是这类销售员的看家本领。因为这样，客户会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。

所以，要想做一个成功的销售员，就要适时提出巧妙的问题，变你说为客户说，留给客户一双懂得倾听的耳朵，你会有意想不到的收获。

本书提出销售成交的秘诀在于提对问题，提好问题，按一定的次序提问题，围绕提问展开案例介绍与经验总结，解决销售员各环节遇到的尴尬。

很多自认为资深的销售员一直认为“销售是说服的艺术”，很显然他们并不是真正的销售高手。因为如果只是陈述，而没有有效的提问，销售过程就成了强加给客户的负担。成交的真正秘诀不仅在于卓越的表达能力和高超的说服技巧，更在于提对问题、提好问题和按一定的次序提问题。这样你就可以轻松解决在销售各环节遭遇的尴尬：

巧用提问避免拒绝——遭遇拒绝并不可怕

恰当提问了解需求——有需求才能促进成交

提对问题看透心理——懂心理才能一击而中

提好问题拉近距离——搞好客户关系并不难

提问让沟通更顺畅一沟通畅通销售才畅通

提问激发客户兴趣一有兴趣成交才有可能

提对问题快速成交一成交就是要问得对

本书紧紧围绕决定成交的关键——提问，展开精彩实用的案例介绍和经验总结，让你理解提问与成交关系密切。在开发客户阶段，提问可以帮助我们识别客户；在激发客户需求阶段，提问可以明确客户的问题和如何帮客户解决问题；在确定成交阶段，正确的提问会让成交更高效。本书通俗易懂，让你明白为什么要问、该问什么、该怎么问、该何时问、该问谁，一切提问都服务于成交、让成交易如反掌。学会这样的提问技巧，你一定能成交每一单！

第一章　巧用提问避免拒绝——遭遇拒绝并不可怕

　1.换掉不合时宜的老办法

　2.用提问式开场白抓住客户

　3.提问要注意顺序

　4.向客户提问的9种方式

　5.反问客户有技巧

　6.弄清客户的兴趣点

　7.幽默的语言技巧

　8.问题必须切中要害

　9.弄清客户拒绝的真相

　10.用“狡猾”的提问吸引客户

第二章　恰当提问了解需求——有需求才能促进成交

　1.用简单的提问了解客户基本情况

　2.提问时给客户留下选择空间

　3.通过提问全面了解客户

　4.寻找话题打破冷：场

　5.引导话题转向自己期待的方向

　6.先找到需求，再做方案

　7.先明确需求的种类再去满足

　8.让客户多说，你多听

　9.弄清客户的购买障碍

　10.了解客户的困扰程度

第三章　提对问题看透心理——懂心理才能一击而中

　1.分析客户的购买心理才能打动客户

　2.给客户戴顶高帽，可博取客户好感

　3.让客户由观望者变为购买者

　4.适时沉默，给对方点压力

　5.故意制造某些意外，刺激对方了解更多

　6.解析客户的成交语言，读懂话中话

　7.让客户受益，刺激购买欲望

　8.让客户在不知不觉中被“软性套牢”

　9.“免费的甜点”人人喜欢

　10.促使客户自动加价

第四章　提好问题拉近距离——搞好与客户的关系并不难

　1.亲切、自然的提问更易于客户接受

　2.心急吃不了热豆腐

　3.尊重客户就是尊重自己

　4.巧妙利用问题建立自我可信度

　5.提问时注意自己的肢体语言

　6.问候客户的动作要得当

　7.提问的同时别忘了赞美

　8.切记不要抢话，要让客户诉说

　9.提问时思维与客户保持同步

　10.向客户敞开心扉

第五章　提问让沟通更顺畅——沟通畅通销售才畅通

 1.言语要有亲和力

 2.制造好情绪

 3.及时纠正客户的错误理解

 4.少用专业术语

 5.用问题引导对方说“是”

 6.就客户关心的事情提问

 7.产品介绍，不能唱“独角戏”

 8.正确评判客户的购买能力

 9.把烫手山芋扔回给客户

 10.用提问来暗示你的期望

第六章 提问激发客户兴趣——有兴趣成交才有可能

 1.用一个问题激发客户的好奇心

 2.分辨目标客户，销售需要找对人

 3.没兴趣≠不需要，开发没有兴趣的客户

 4.换位提问，让客户说服自己

 5.轻松搞定陪同者

 6.巧妙突破“小鬼”防线

 7.引起客户兴趣，调整提问范围

 8.诊断性问题可以对症下药

 9.让客户的答案引导你的展示

 10.使客户进入紧急状态

第七章 提对问题快速成交——成交就是要问得对

 1.掌握销售主动权，客户容易“买账”

 2.学会利用间接影响力

 3.设计有质量的提问／209

 4.非此即彼，诱导客户“二选一”

 5.双赢才意味着成功

 6.用问题控制商谈的节奏

 7.促使客户“主动”参与销售

 8.判断最佳成交时机

 9.成交谈判中，不可过早做出让步

 10.有效化解客户的成交障碍

参考文献

7.幽默的语言技巧

美国心理学家赫布·特鲁说：“幽默可以润滑人际关系，消除紧张，减轻人生压力，使生活更有乐趣。”谈吐幽默是智慧的表现，也是人与人之间最有效的润滑剂。它如一曲动听的歌谣，能抚平人们心中的怒气，缓解紧张的氛围，为人们带去无尽的欢乐。带有幽默元素的生活是多姿多彩的，懂得幽默的人才会拥有和谐美满的人际关系。同样，想要与客户建立起良好的关系，销售员也需要拥有幽默感。

日本销售大王原一平说：“幽默具有很强的感染力，能迅速打开客户的心灵之门。”销售员如果能在与客户沟通时做到谈吐幽默，就一定能够较快地赢得客户的好感和信赖。

“销售之神”原一平身高只有一米四五，但是他正是以自嘲自己独特的矮小身材，配上他那苦练出来的各种幽默表情和幽默语言，向客户展现幽默的。

一天，他登门拜访一位客户，推销自己的保险：“您好！我是明治保险的原一平。”

客户马上表现出拒绝的态度：“啊！明治保险公司，你们公司的销售员昨天才来过，我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝了！”

原一平一脸正经地说道：“是吗？不过，我比昨天那位同事英俊潇洒吧！”

“什么？昨天那位仁兄长得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”客户疑惑地说道。

“矮个子没坏人，再说辣椒是越小越辣哟！俗话不也说‘人越矮，俏姑娘越爱’吗？这句话可不是我发明的啊！”这句话惹得客户哈哈大笑起来，很快就买了原一平介绍的保险。

由此可见，制造幽默是销售员缓解销售紧张气氛最有效的方法之一。没有和谐的销售氛围，就不可能有好的销售结果。销售员如果不懂得用幽默来打破紧张的气氛，就无法推进销售进程。

在销售过程中遇到客户的投诉或反对意见时，销售员要多使用一些幽默元素，化解客户的不满情绪，为销售工作带来转机。那么销售员如何才能掌握幽默的语言技巧呢？

（1）面对危机时使用幽默

销售员晓晨与客户约好第二天上午十点洽谈产品事宜，但是第二天由于晓晨有事耽误了，所以他打电话告诉对方自己十点半到达，没想到因为路上堵车，晓晨只好再打电话推迟到十一点。听到这个消息客户表示很气愤，告诉他不要过来了，也不会购买他推销的产品。

但是晓晨还是赶到了对方的公司，面对怒气冲冲的客户，他笑着说：“您好，我是××公司的销售员晓晨，刚刚听说您拒绝了一位销售员的推销，所以我马上赶过来了，希望我们的产品可以让您满意！”

客户乌云密布的脸一下子晴了，甚至忍不住笑了出来，公司里也是一阵哄堂大笑。这时客户问：“那我们看看你的产品吧。”

这就是化解销售危机的典型幽默技巧。在客户表示拒绝时，如果销售员能使用这样幽默的语言，就能很有效地化解危机，为成交赢得更多机会。

（2）用自嘲的方式表达幽默

自嘲是更高层次的幽默感。一个人学会适当地自嘲，往往可以使自己的说话变得有趣起来，也能降低他人的防范心理。这种自嘲的幽默方式被许多人广泛应用。例如一位老师，虽然未到中年，但是头发已经大多掉光了，于是许多学生在背地里叫他“秃头老师”。后来这位老师干脆在课上说：“其实我倒希望我的头发可以掉光，这样我在上课时教室里的光线就会更明亮一些。”这惹得课上的同学一阵大笑，后来同学们都对这位老师尊敬无比，再也没有人叫他“秃头老师”了。

销售员在与客户沟通的过程中，如果能适当地使用自嘲，不仅可以博得对方一笑，也可以拉近与客户的距离。

（3）用幽默化解尴尬局面

美国俄亥俄州著名的演说家海耶斯曾经做过销售员，当时的他不仅对业务完全生疏，而且与客户沟通时也总是表现得慌慌张张，十分拘谨。于是公司安排他跟随一个经验丰富的老销售员去销售收银机。

两个人在一家商店门口停下来，希望能够和店主谈谈，但是对方马上向他们大叫：“我对收银机没兴趣！你们快走吧！”这时老销售员竞然将圆胖的身体靠在商店的柜台旁，咯咯咯地笑起来，就像听了什么好笑的笑话一样。店主感到很莫名其妙。老销售员回答道：“我忍不住要笑，因为您让我想起另一家商店的老板，他也说过对这个没兴趣，可是后来却成了我们最好的主顾之一。”接着他便开始介绍自己的产品。

来商店的人都很奇怪地看着海耶斯和那位老销售员，这让海耶斯感到很难为情，想马上掉头离开那里。但是面对店主的拒绝，老销售员始终在笑，并不时地讲一些幽默的故事。过了一段时间，店主果然决定要购买一台。老销售员的做法对海耶斯影响至今，对他的事业帮助很大。

当销售遭遇尴尬时，如果销售员能适当地运用幽默感，而不是急着向客户提问，过于平铺直叙地回应客户，就能使客户的紧张情绪得到缓解。

经验总结

在表达自己的幽默感时，销售员一定要注意表情和语言的协调，否则就会显得很不自然，从而引起客户的反感。

在运用幽默时，千万要根据情况选择适合的语言，并注意区分对象和场合。

虽然幽默带有诙谐性质，但是销售员也不要过于卖弄，显得油腔滑调。

在使用幽默语言时，销售员要注意幽默素材的选择切忌粗俗下流，要力求清新、高雅。

P22-24

心理学研究表明，绝大多数人都喜欢别人倾听自己的谈话，而不是自己听别人说话。我们的客户也不例外。然而现实的状况是，95％的销售员都在喋喋不休地向客户介绍产品、强调产品的特征和竞争力，当客户对没完没了的介绍感到厌烦时他便会拂袖而去。只有5％的销售员能真正地听客户说话，通过对客户信息的收集、处理来满足客户的要求。这样的销售员才真正满足了客户渴望受到重视的心理需求，实践了“客户就是上帝”的理念。

怎样才能准确得知客户的购买意向呢？提问就是最直接最有效的方法。销售员通过提问来促成成交的方式被称为提问式销售。提问式销售改变了以往销售员“一言堂”的局面，把客户也融入到销售过程中，这种有互动的销售会给客户带来很强的体验感，是销售员提高成交概率的重要筹码。

中医讲究望、闻、问、切，其实这四种疗法在销售中也同样适用。销售员通过观察，然后根据具体环境和客户的不同特点进行有效提问，才能最终切中要害，达成交易。

我们都知道，能否成交，在很大程度上依赖销售员对客户的了解程度，也就是所谓的“知己知彼，百战不殆”。但是，我们不能指望客户会主动告诉你他需要什么，而是应该依靠主动提问。如果销售员提一些客户需要很多语言才能回答的问题，就会获得更多有价值的信息，比如：“您想买什么样的产品？”“您的购买目的是什么？”这样提问，客户往往会说出更多的想法，从而使销售员了解客户的真实目的。

不但如此，当销售员向客户提问时，客户会感觉到自己是对方注意的中心，他在感觉到受到关注和尊重的同时会更加积极地参与到谈话中来。当客户对销售员产生了好感，他便更倾向于购买其产品。

通过主动提问，销售员可以更好地控制谈判的细节和与客户沟通的方向。优秀的销售员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，还可以通过巧妙的提问与客户保持友好的合作关系。

客户和销售员可能会产生误会，这时提问就能在很大程度上消除误会。当销售员对客户表达的意思或者某种行为的意图不能理解时，千万不要自作聪明地猜测和假设，而要根据实际情况进行提问，弄清客户的真实意图，以免产生不必要的误会。

高明的销售员从来都不是喋喋不休的，他们以征求客户意见的态度，向客户提出友好而又切中其需求的问题，这是这类销售员的看家本领。因为这样，客户会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。

所以，要想做一个成功的销售员，就要适时提出巧妙的问题，变你说为客户说，留给客户一双懂得倾听的耳朵，你会有意想不到的收获。

如果你能提问，就永远不要开口说。

博恩·崔西，世界级销售培训大师

不管你是顾问、建筑师、律师、财会人员，还是人事专家、广告人员、公关专家以及股票经纪人，大家都在从事达成交易的工作，学会提问可以帮你出色地完成并享受你的工作。

杰弗里·吉特默，世界销售大师

未能达成交易的原因，90％来自于无效的提问；在无效的提问中，90％的问题是封闭性问题；错失销售良机的原因，90％来自于销售员没有问出客户的特殊需求；销售培训效果不佳，90％因为培训中缺乏关于提问技巧与策略的内容。

乔·杰拉德，世界销售大师

只让客户回答“是”或“不是”的问题叫做“封闭性问题”，你知道除了封闭性问题之外，还有哪些提问方式吗？只敢向对产品有兴趣的顾客进行销售的销售员不是真正的成功者，你知道“没兴趣≠不需要”吗？你该如何运用提问让不感兴趣的人产生强烈的购买欲望呢？本书将令你大开眼界。

彭清一，共和国四大演讲家之一

有效地提问适用几乎所有与成交有关的职业。“问什么”与“怎么问”比我们说的任何话都重要。本书将帮助你彻底改变传统的销售方法，控制整个销售过程，实现期望的销售结果，进而让你的业绩倍增。

周坤，著名培训师