销售就是一门技术活，任何销售高手都是 “训练有素”造就的。从职业心态、销售基本功、客户拜访、 沟通谈判、成交技能到人际关系，无不需要技术的训练。技术等于高效，实战等于经验，《销售是门技术活(I一线销售动作分解培训)》作者梁梓聪将两者完美结合，打造出一套可以复制的一线销售动作分解操练手册，让每一个有心阅读的一线销售人员在残酷的销售竞争中成为赢家。

《销售是门技术活(I一线销售动作分解培训)》针对一线销售人员在市场中常常遇到的问题，提成一套行之有效且科学的销售动作分解动作——职业心态培训、销售常识培训、客户拜访培训、 沟通谈判培训、成交技能培训、人际关系培训，对这6大动作分步操练地详细说明，可以让你达到上午学，下午用的效果，从而迅速提高你的销售战斗力。

《销售是门技术活(I一线销售动作分解培训)》作者梁梓聪是个极其有心之人，他将自己日常工作中总结的销售技巧和话术记录下来，集结成篇，与同事好友分享其心得。

第一步 职业心态与职业规划培训

 第一节 修炼你的职业心态

1.我适合从事销售职业吗？

2.销售人员如何扮演好信使的角色？

3.销售信使观对销售人员有何意义？

4.业务员需要具备哪些基本的心理素质？

5.一流的业务员应该有什么样的心态呢？

6.新业务员通常有哪些心理障碍呢？

7.如何区分恐惧心理与逃避心理？

8.家人不喜欢我从事销售职业，怎么办？

9.如何选择自己的职业？

10.第一份工作应该如何选择就业的单位呢？

11.怎么选择一位对职业生涯发展有帮助的上司呢？

12.如何看待公司给予的薪水待遇？

13.为什么销售人员来的多，能做下去的很少？

14.是不是处处顺从客户的业务员最好？

15.拥有金钱、地位、荣誉是否就是成功？

16.为什么说成功是一种习惯呢？

 第二节 如何做好职业规划

1.如何规划自己的职业生涯？

2.不同阶段的职业生涯规划如何选择企业？

3.业务员如果将来做老板，何必还做职业规划呢？

4.业务员的职业造诣有多少层？分别有些什么特征？

5.这么漫长的道路，我奋斗到哪一天才能成功啊？

6.营销大师就是销售从业人员职业生涯的顶峰吗？

7.业务员的业绩在不同时期有何差异？

8.哪些因素影响成绩的增长速度呢？

9.为什么第一个月要靠访问量出成绩呢？

10.优秀的业务员总想自己开公司，你怎么看待这个问题？

11.我自己在外面倒卖一些产品也可以挣不少钱，何必做业务员？

12.代理人具体是怎么回事？

13.合伙人和代理有什么区别？

第二步 销售基本功培训

 第一节 你一定要了解的销售常识

1.“销售”与“市场”有什么不同？

2.什么叫作4P？什么叫作4C？两者有何不同？

3.价格不就是标价吗？难道还有什么知识？

4.银行账户、电子汇兑等等是什么意思？有些什么规定？

5.你对发票了解多少呢？

6.结算与轧账又是什么意思？

7.零售商的结算方式有多少种？

8.什么叫中国名牌？到底有多少种名牌称号？

9.“中国免检产品”标志有何作用？

10.什么叫作零售业态？主要有哪几种形式？

11.快速消费品有哪些种类？

 第二节 提升你形象的商业礼仪课

1.什么叫礼仪？商业礼仪包括哪些内容？

2.沟通的礼貌要注意哪些？

3.拜访客户的时候有什么礼仪要求？

4.男士穿西装有哪些基本规则？

5.女士穿套裙有哪些基本规则？

6.见面称呼有哪些礼仪？

7.握手有什么注意事项？

8.与客人进餐有什么禁忌？

 第三节 了解渠道的基本知识

1.什么叫作代理商？

2.什么叫作经销商？经销商与代理商有什么区别？

3.经销商的发展有多少个阶段？每个阶段的关键是什么？

4.什么叫作分销商？跟经销商又有什么区别？

5.销售快消品的零售店有很多，零售渠道如何分类？

6.商场、超市有没有分类？如何划分？

7.商场、超市的划分方法有什么意义？

8.如何做好超市架陈列？什么是有效的商品陈列？

 第四节 掌握经典的促销手段

1.安排户外促销有哪几个要素？

2.单人单品促销有什么技巧？

4.户内促销要注意什么？

5.流通促销有哪些？如何灵活运用？

第三步 客户拜访培训

 第一节 拜访客户前的细节准备

1.我们的目标客户有哪些？如何分类？

2.为何以500元/月作为重点客户的分界线呢？

3.在新市场与老市场中拓展策略客户有何不同？

4.如何绘制客户分布图？

5.如果编写客户流水档案，有何注意事项？

6.客户分布图对业务员的工作有何帮助？

7.展业包要准备的展业资料有哪些？

8.展业包为何要放两个文件夹？配置有何区别？

9.展业包还需要放哪些东西可以提高工作效率？

10.公司的说明资料有哪些，如何使用？

11.为什么要同时带上司的名片？

12.客户投诉单和客户满意表分别给哪些客户？

13.带上公司员工的照片有什么用处？

14.是否应该带上小礼品派发给客户？

 第二节 成功拜访的20个技巧

1.东西都准备好了，下一步该做什么？

2.我已经离开公司大门了，我应该去哪里？

3.进客户的门店前后要观察什么？

4.超市老板有哪些类型的人呢？

5.如何说开场白？

6.说开场白还有哪些具体的话术？

7.跟客户说话的时候有什么技巧？

8.如何尽量避免客户拒绝？

9.如何能够让客户放松心情跟我们交谈？

10.访问客户的时候我心情很紧张，怎么办？

11.我应该在什么时候、怎样向客户介绍产品？

12.客户问我很多刁钻的问题我都不知道，怎么回答？

13.新业务员首次拜访客户要注意哪些方面？

14.新业务员具有如此攻击性是否妥当？

15.老业务员如何把握首次拜访客户的尺度？

16.新业务员如何提高控场能力？

17.如何提高表达效果？

18.一个业务员应该怎样安排一天的工作时间才有效率呢？

19.如何提高拜访客户的效率？

第四步 客户沟通谈判培训

 第一节 拉近客户心理距离的沟通秘诀

1.我们要怎么样提问客户呢？

2.如何引导客户朝着自己确定的方向提问呢？

3.如何了解客户的心理状态及其特点？

4.客户的逆反心理产生的原因是什么？

5.客户的逆反心理有什么表现？

6.如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理？

7.羊群心理有什么表现呢？

8.如何把握不同心理的差异？

9.客户性格对我们做业务有什么影响？

10.询问客户的话题内容有哪些？

11.询问客户的话题要避免哪些方面呢？

12.能否罗列一些询问客户的问题给我们参考呢？

13.为什么问客户哪种产品卖得最差，而不问哪种卖得最好？

14.如何引导到产品的区隔定位？

15.如何避免老在一个问题上兜圈？

 第二节 提升销售谈判的筹码

1.电池是小生意，销售很少，何况你们是新产品，做不做都无所谓。

2.现在大多数人都到大超市买东西了，我们这里卖不动的。

3.你们的价格比AA的还高，不卖！

4.我又不想进你的货，为什么要把电话号码给你？

5.我只会到批发市场进货，不会在你手里进货。

6.这种产品我们店有专门的公司供应的，你找他们谈吧。

7.你们这些业务员没有信用，送完货就走了，有事找不到人。

8.你们公司的资料是可以伪造的。

9.这种产品销售量大，我们一般直接从厂家进货。

10.我这里××品牌太多了，没法介绍你们的产品。

11.你们为什么不代销？代销可以，其他免谈！

12.我们这里AAA、NF都代销，就是不想做你们的产品。

13.代销是我们公司的规矩，你要遵守我们的规矩才能进场。

14.我这里水货电池卖得好利润又高，反正都是过路人，我不卖正宗电池。

15.我们这店铺寸土寸金，没有地方放你的产品！

16.我这里电池不好卖，一个月都卖不出去一盒。

17.买菜都能还价，你们怎么就不能还价！

18.我没有超市架了，你给一个货架我才进货！

19.你们公司怎么没有打广告？

20.我可以进你的产品，但是你不能给周围的超市供货！

21.我就是不要你的产品，你不要烦我！

22.最近你们的产品质量投诉很多，烦死了，影响我的声誉，不卖你的产品了！

23.我本来是很想进你们的产品的，但你们的业务员太烦人，现在不想进了。

24.我今天心情不好，不想跟你说话。

25.我看你这么能干，你就不要卖××了，到我们这里上班吧。

26.你不要在这里卖乖，我是不会要你的产品的。

27.你们公司的人换来换去，叫我怎么敢相信你们啊？

28.你是新来的吧？你们的人已经来过很多次了。

29.你们为何不选几家有实力的超市送给他们卖？这样很快可以做出名气了！

30.你们在某超市的DM价格那么低，简直是捣乱市场！

31.老板不在，你过几天再来吧！

32.你们有没有促销活动？有促销活动就可以谈，没有就免谈。

33.进了你们的产品卖不动能不能退货？

34.现在是销售淡季，你等旺季再来吧。

35.现在是销售旺季，我已经进了很多货，你过了旺季再来谈吧。

36.我多进一点，你们有没有什么优惠政策？

37.我这里没有地方陈列你的产品了，你们有没有陈列架？

38.你怎么今天才送货？我不要了！

39.我朋友也开超市在卖你们的产品，不过他说你们的产品太难卖了！

第五步 成交技能培训

 第一节 消除客户异议的秘宗拳

1.我听不懂当地的方言，无法跟客户良好的交流，怎么办？

2.客户多次拒绝我，怎么办？

3.第一次拜访需要注意什么？

4.客户相貌很凶态度恶劣赶我走，怎么办？

5.第二次、第三次拜访客户的时候要注意什么？

6.要请教客户多少个问题合适呢？

7.为什么我们要先请教问题，而中途才说出我们访问的目的？

8.为什么说商量就是异议处理呢？跟客户商量什么？

9.为什么要说我们的想法跟客户一样的，但经常遇到想法不一样啊？

10.访问一个客户应该谈多长时间？

11.为什么要在客户的热情还没有消失之前走人？

12.客户总说我们这不好、那不好，我拿他没办法，怎么办？

13.客户已经下订单，但送过去时就不收货了，怎么办？

14.客户已经下订单，过没多久就来电话说价格贵不用送了，怎么办？

15.如何开发新区域？

16.应该怎样给客户送礼品，送什么礼品？公司有礼品提供吗？

17.客户完全不愿意听我说，怎么办呢？

18.有时候给客户介绍完产品，就不知道说什么了，为什么会这样呢？

19.如何展示公司魅力、个人魅力呢？

20.我跟客户谈得很投机，但是他就是没有进货的表示，怎么办？

 第二节 促成成交的独门绝技

1.我跟客户很谈得来，但是不知道怎么开口叫他进货，怎么办？

2.我应该在什么时候促成比较好呢？

3.促成有什么比较好的参考方法？

4.如果最终没有促成怎么办？

5.跟客户告辞的时候要注意什么呢？

6.如何跟客户告辞更加有效果？

7.事情办完了，我想快点走又走不了怎么办？

 第三节 新老客户的跟踪与维护

1.业务员跟客户相处的过程中最容易犯哪些错误呢？

2.有些客户生意做大了，提出很多苛刻的条件，怎么解决这些问题？

3.客户进货卖得快提要求，卖得差抱怨我们，怎么处理？

4.进货很长时间但卖不动，客户坚决要退货，怎么办？

5.怎样应付那些很自以为是的客户？

6.客户开口就问价格，其他一概不听，这一类型客户怎么处理？

7.客户的生意很好，但总说没有钱进货，怎么处理？

8.客户跟对手业务员关系好不愿改卖我们的产品，怎么办？

9.我负责的街上没有多少卖我们这类产品的客户，怎么办？

16.有些超市的老板整天都见不到人，怎么办呢？

10.促销活动期间客户进了货，过了一段时间他要求退货不退促销品怎么办？

11.如何处理客户提出的陈列费用要求？

12.如何处理老客户提出的账期要求？

13.客户总要等到卖空了才急急忙忙通知我们马上送货，怎么处理？

14.客户进货了，但比较好的陈列位置都给别人占领了，怎么办？

15.客户说我们的产品贵就不敢向他推荐价格高的品种了,怎么办？

16.客户把我们的产品标价很高，卖得不好反而抱怨我们。

17.客户把我们的产品标价很低，虽卖得不错却老抱怨没有利润。

18.我的客户总数量已经超过300家，如何才能提升销售业绩？

19.如何安排回访老客户？

20.客户尝到促销的甜头后老要我帮他做促销而我没那么多时间，怎么办？

第六步 成为优秀销售员的人际关系培训

 第一节 提高客户对你的认可度

1.为什么要给自己贴上标签？如何给自己贴上独特的标签呢？

2.如何制作适合自己的语言标签？

3.是不是我的衣着打扮也要有所改变？

4.还有哪些能帮助自己在客户心目中增加价值的方法呢？

 第二节 搞定客户的营业员，让他只卖你的产品

1.超市不给我们专门的陈列位置，还说要服从他们的安排，怎么办？

2.如何掌握竞争对手做陈列的规律？

3.在超市内竞争对手有促销员，不允许我们改陈列，怎么办？

4.如何与超市的营业员搞好关系呢？

5.怎样遏制营业员推荐我们竞争对手的产品？

6.怎样教会营业员卖我们的产品？

7.营业员怎么推荐产品才不会引起顾客的反感呢？

8.怎么样推动营业员学习产品知识的积极性？

9.在成熟区域如何拓展客户群体？

 第三节 搞好同事关系，让他成为事业的伙伴

1.成绩不如当初，心里难受，怎么办？

2.同事老抢我的客户，扰乱我的工作，我都不想干了，怎么办？

3.如何看待同事之间的竞争？如何看待同事之间的友谊？

4.如何跟公司提加薪要求？

5.访问客户一天，漫步街头，恍然之间为何有茫然若失、孤独无助的感觉？

6.同事之间有时候挺虚伪的，怎么搞好关系呢？

7.有一个同事老在我的客户面前说我的坏话，我是否应该反击？

快消品业务代表每天需要见30个左右的客户。举例说明，在电池行业，即使销售SL电池、555电池这样的全国知名品牌，经验丰富的老业务员的首访成功率也只有20％左右。如果每个月访问1000家客户，那么至少会遇到800次拒绝，一年下来，会遇到20万次的拒绝次数。如果从事销售5年，遭遇的拒绝次数将会突破100万次，如此残酷的现实，你做好对100万次拒绝坦然处之的心理准备了吗？

很多业务员在第一个月跑业务的时候雄心勃勃；到了第二个月就开始抱怨：我们的电池知名度不够高、我们的产品质量不够好、我们公司的广告不够多、我们的价格不够低、我们的礼品不够丰富、我们的包装不够漂亮、我们给客户的条件不够优厚……到了第三个月抱怨变成了彻底失望：这个产品实在没有办法卖出去！

所以，要成为一个成功的业务员，首先要有“拒绝的感觉像春风”一样乐观的心理素质。

其次，要勇于敞开心扉，真诚与人交流。

不少业务员一开始的成绩往往不错，但是随着时间的延长，业绩提高越来越困难，其中一个原因是他们与客户的交流常常是单向的，只有他们说的份儿。

还有一些业务员总是不断地介绍产品，至于自己的内心世界是绝对不向他人开放的。

交流是一个双向的过程，要学会聆听客户的心声，要打开你自己的心灵之窗，才能使客户主动向你打开心灵之窗，这样的交流才会产生共鸣，互相理解。

再次，业务员这个职业与其他职业不一样，如果你从事保安工作，可能雇用单位给的薪水是相对固定的，主要根据工作的难易程度、工作时间、完成质量这些可以量化的指标给予薪水，你是一个纯粹的雇佣者，所以，你应该有一个打工者的心态，要对得起你的薪水；但是，从事销售工作就不一样了，你要有做老板的心态。

以上三点是业务员应具备基本的心理素质。

一流的业务员应该有什么样的心态呢？

印度国王哈里什带着太子去考察，路过一个建筑工地，看到三个泥水匠在忙碌。国王问第一个泥水匠在做什么，泥水匠说，我在垒砖。国王又问第二个泥水匠在做什么，第二个泥水匠说，我在垒一堵墙。国王又问第三个泥水匠在做什么，第三个泥水匠兴奋地说，我在建一座雄伟的寺庙！

国王回到王宫，立即召见了第三个泥水匠，加封他为总督，太子却不解地问：“为什么要加封这个泥水匠呢？”国王说：“一个人最终有多成功是由他做事的态度决定的。有智慧的人看到的不是手头的任务，而是看到任务的最终结果，这样才有动力去克服所遇到的困难。”

业务员对待工作的态度也有三种：工作、职业、事业。

刚开始的时候，你会问工资多少、是否辛苦、有没有休假、提成多少等，这些都不过是为了一份收入。这就是工作，纯粹的劳动力买卖关系：你付出你的劳动，获得相应的报酬。

当你取得了一定的工作成绩，并晋升到一定的职位，获得了不错的报酬时，你会发现自己开始对这份工作有感情了，这时候你可能会把这份工作看作你的职业；至于把销售作为事业去看待，那是非常少的。因为很多人穷其一生，也不知道自己的事业是什么。既然不知道什么是自己的事业，又何来为事业奋斗呢？

把现在所从事的认定为工作、职业，还是事业，完全取决于你的心态。罗曼说，“态度决定一切”，我很赞同他的观点。1993年年初，我的人生走到了最黑暗的日子，做生意一次又一次失败，欠了一屁股的债，到处找工作，不是小公司嫌弃我的学历高了，就是大公司说我专业不对口。每天花10元到各地方的人，才市场找工作，应聘了两个多星期还没有一个公司要我，眼看着每天吃白饭的钱都没有了，心里有多着急就不用说了。后来，我决定拿着高中文凭找工作，终于找到了一份推销的工作，工资为300元/月。

想想看，如果我当时坚持认为自己是个本科生，不愿意做“扫街”的销售工作，那你今天还能看到这本书吗？显然是不可能的。

招聘的时候问应聘者：“你为什么要做销售这一行呢？”他们通常的回答是：“现在工作不好找，销售的门槛低一点……”不过，来得容易走得快，通常一个星期之后，这些新来的销售人员就走得差不多了，这时候问他们：“为什么又不干了？是不是找到更好的工作了？”他们通常说：“工资太低了……”“你来应聘的时候就知道我们的工资待遇，为什么刚来应聘的时候不嫌弃工资低，做了十来天才觉得工资低呢？”“你们的电池太难卖了！”这算是说出了一些实情，但是，为什么公司的老同事能够卖得那么好呢？

时间久了负责招聘的人会发现，每次招聘都看到一些老面孔在应聘。如果一个公司第一次刊登招聘广告，来的人会比较多，招聘广告登得多了，会发现来的人越来越少，其原因其实也差不多。

在企业里待不住、一次又一次应聘的人，说到底还是心态问题：他们从来都是发现公司的问题、产品的问题、市场的问题、领导的问题、政策的问题、同事的问题等，却从来不说自己的问题，哪一个公司不是问题一大堆的呢？自然他们是哪里都留不住啦！

下面，我来跟大家探讨一下关于业务员最常见的心态问题。

行销事业是跟人打交道的事业，在我们的圈子中有这么一句话：“你卖出去的不是产品，是你自己”，还有一句话，“三流的业务员卖产品，二流的业务员卖企业文化，一流的业务员卖个人魅力。”这都是对业务员特点的最好总结。

一流的业务员都具有这样的心态：

第一，对任何挫折都心存感激，感谢命运给自己锻炼的机会，让自己能够在克服挫折中成长；

第二，事业一定能够成功，即便现在还没有成功，也只是暂时还没有成功而已；

第三，全心全意帮助别人成功，才可能获得最大的成功；

第四，成功就是简单的事重复做；

第五，成功只是一种习惯。

上面说的这五点，你可能已经听过很多次了，不过，相信等你晋升到比较高的职位、经历了许多艰辛后，才能真正理解这些简单的道理。就拿我自己来说吧，10年前我就听香港的讲师讲课时说过了，也做了笔记，但是过了整整10年，遇到了很多挫折，才真正领悟：原来真的是这样！

新业务员通常有哪些心理障碍昵？

从事销售行业的大多数人都会经历两个阶段的心理障碍。

第一，恐惧心理：表现为业务员在店铺门口徘徊，总是不敢进店。这种心理通常在刚刚从事销售行业的前两个星期出现，并且在第10～115天达到高峰。

第二，逃避心理：对跑过的客户产生成见而找理由不去拜访，通常在第2～3个月的时候出现，一些老业务员也常常有逃避心理。

能否克服这两点心理障碍，基本上决定了能否做业务员。

观察业务员的流失，会发现有2-3-2现象：两周、三个月、两年，在这三个时间点业务员的流失最常见。其中两周、三个月流失的原因大多是由于恐惧心理；超过三个月之后流失的原因，大多都有逃避心理；超过两年流失的原因，则大多是公司没有给这个业务员提供良好的职业生涯发展规划，导致业务员看不到前途，心生厌倦而放弃这份工作，不过这个阶段流失的业务员，多少都会有逃避心理的。

克服这两点心理障碍的方法其实也很简单：坚持不懈，直到成功。P8-10

2005年12月26日，京华“华山论剑”，国内营销管理界第一大刊《销售与市场》举办的年度“营销盛典”上，企业家与各路专家齐聚一堂，实践与理论、实战与思想、潮流与主流、前瞻与回顾，交相辉映。一个新秀也从本届盛典脱颖而出，在继之的2006年第2期《销售与市场》杂志上，全文刊发了他在盛典上的精彩言论。

当我第一次与梁梓聪先生接触时，其“基层、基础、系统、科学、扎根中国市场环境而卓有成效”的一线业务人员运作思路和实战成绩让我不禁感到，他应该能为业内一流的年度营销论坛吹进一股新风。果然，2005年他的演讲惹人注目。随后，梁先生成为《销售与市场》的“常客”。

中国企业一度误入营销的丛林迷宫，热闹地跟风，纵身投入每一场“运动”：品牌至上、整合营销、决胜渠道、终端下沉、深度分销、价格战、概念区隔、市场细分……这些运动各领风骚三五年，到头来没有一个最终成为企业永续发展的动力，这反过来又促使企业不断变换方向，今天追“东风”明天刮“西风”，却少有坚持下来系统、持续、深入、细致、反复培养基层业务人员的，更鲜有把这种培训也作为企业一项基础人力资源发展战略和市场发展战略去对待的，这就使得本土企业营销部门形成了“铁打的营盘，流水的兵”之景观。

梁先生百战市场归来后，赫然发现，举凡胜利战役无一不是事前“训练有素”的结果，让每一个士兵都成为自己市场上的“战略家”和“高效管理者”，激发他们的潜质，开启他们的心智，才能在残酷的销售战争中成为赢家。在随后几年一系列的市场实践中，梁先生总结出了一套行之有效、快速掌握、因需应变、高效卓著的业务人员无往不胜的实战手册，内容翔实丰富，事例包罗万象。不仅如此，他针对不同的问题，分别总结一套提出问题、思考问题、分析问题的逻辑方法，就像一个个罗盘针，不论身处何地，总能指出一个思辨方向，引导你去有效、科学、严谨而务实地处理你面对的不断丛生的乱麻一般的销售问题。

当年拿破仑为了取得战斗的胜利，不顾自身的安危而激发士兵的战斗灵魂，面对这本书，面对梁先生“无意”之作，我敢说，要挖掘企业销售人员的灵魂，就从这本书开始吧。

《销售与市场》战略版副主编海容

作者是个极其有心之人，他将自己日常工作中总结的销售技巧和话术记录下来，集结成篇，与同事好友分享其心得，他把“玩球”的技术形成一种系统的理论，其实称为理论也并不贴切，那些点滴凝练的智慧，是足以拿来现学现用的。

——李光斗 (中国品牌第一人，中央电视台品牌顾问、著名品牌战略专家、品牌竞争力学派创始人、华盛智业·李光斗品牌营销机构创始人)

梁先生百战市场归来后，赫然发现，举凡胜利战役无一不是事前“训练有素”的结果，让每一个士兵都成为自己市场上的“战略家”和“高效管理者”，激发他们的潜质，开启他们的心智，才能在残酷的销售战争中成为赢家。

——海容 (《销售与市场》战略版副主编)

品梓聪大作如饮甘饴，每句话都为企业利益负责，每篇都能让个人成长，甚喜！显然，头上被砸了一个苹果不去骂娘泄愤，而去思考为什么这东东不往天上飞的人，才会成为牛顿式的智者赢家，梓聪是后者。

——刘京章(南开大学跨国企业研究中心主任)