服务是酒店亘古不变的永恒主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩，万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。刘晓萍和崔春芳著的《酒店服务新概念》从服务的视角出发，从概念的层面上对酒店服务产生全新的认识，将理论与实践紧密结合，阐释了酒店服务的精髓即在于超越顾客的期望，对酒店传统服务的持续创新，对顾客关系的优化管理，让酒店服务从优秀走向卓越。

“顾客总是对的”是酒店业的座佑铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。《酒店服务新概念》以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。

《酒店服务新概念》由刘晓萍和崔春芳著。

前言

第一篇 酒店服务认知

 第一章 酒店服务的基本认识

一、浅说服务与优质服务

二、酒店服务理念

 第二章 酒店传统服务

一、酒店服务中的“五心”

二、礼貌服务

三、主动服务

四、亲情服务

五、跟踪服务

六、VIP服务

七、贴身管家服务

八、“金钥匙”服务

第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望

 第三章 超越顾客的期望

一、顾客的期望

二、超越顾客的期望

 第四章 超越期望的服务方式

一、个性化服务

二、细微化服务

三、人性化服务

四、超值化服务

第三篇 新概念打造酒店卓越服务

 第五章 酒店服务误区

一、顾客投诉的真相

二、服务过剩是一个圈套

 第六章 酒店服务方式创新

一、实时服务

二、距离服务

三、隐形服务

四、智能服务

五、快乐服务

六、套餐服务

七、低碳服务

八、差异化服务

 第七章 从优秀走向卓越

一、卓越服务三步走

二、建立服务优势

参考文献