方小燕主编的《景区服务》立足于学生实际职业能力培养，以就业为导向，彻底打破原有课程的理论教学体系，突出课程的应用性和可操作性。课程内容以行业专家对旅游管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以景区服务流程和工作项目为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求制定。本课程共包括景区票务服务、景区讲解服务、旅游商品销售服务、景区综合服务、景区服务质量控制5个学习项目。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

旅游景区服务是旅游管理专业学生毕业后的主要就业方向之一。景区服务工作是旅游景区中最基本的工作，对于整个旅游景区的正常运作具有非常重要的作用。方小燕主编的《景区服务》的主要功能是培养学生掌握景区票务操作能力、景区景点讲解能力、景区旅游商品的销售能力以及景区向导、旅游项目介绍和突然事件处理的咨询服务能力，同时具备一定的管理能力。《景区服务》的适用对象为高等职业院校(实践类本科) 旅游、酒店专业师生，同时也可供相关行业从业人员参考使用。

项目一 票务服务

 模块一 散客票务服务

任务1 散客订票服务

任务2 散客售票服务

任务3 散客检票服务

 模块二 团队票务服务

任务1 团队订票服务

任务2 团队售票服务

任务3 团队检票服务

项目二 讲解服务

 模块一 家庭游客讲解服务

任务1 分析家庭散客的具体情况

任务2 制定旅游线路，准备导游词

任务3 为家庭散客提供景区讲解服务

 模块二 商务游客讲解服务

任务1 分析商务游客的具体情况

任务2 为商务游客制定旅游线路，准备导游词

任务3 为商务游客提景区讲解服务

 模块三 景区解说服务管理

项目三 旅游商品销售服务

 模块一 散客旅游商品销售服务

任务1 运用营销技巧推介旅游商品

任务2 旅游商品销售结账

任务3 旅游商品售后服务

 模块二 团队旅游商品销售服务

任务 运用营销技巧推介旅游商品

项目四 综合服务

 模块一 景区咨询服务

任务1 电话咨询服务

任务2 当面咨询服务

 模块二 景区投诉服务

任务1 游客投诉心理分析

任务2 游客投诉处理服务

任务3 游客投诉管理

 模块三 景区突发事故处理

任务1 景区治安类事故处理

任务2 景区游乐项目类事故处理

任务3 景区疾病类事故处理

任务4 景区安全管理

项目五 景区服务质量控制

 模块一 景区服务质量控制

任务1 掌握景区服务质量调查方法

任务2 掌握景区游客满意度分析

任务3 景区质量改进方法

附件：《重渡沟风景区管理制度汇编》

参考文献