如何在客户已习惯性拒绝的情况下，快速地获得客户的信任，从而与客户开启一段美好的“情缘”？如何加深与已成交客户的关系，最大限度地挖掘客户的价值，实现企业和客户价值的最大化？如何在客户关系陷入平淡时，维系好与客户之间的关系，与客户碰撞出更耀眼的“火花”？如何在客户关系处于危机时，力挽狂澜般挽回客户的“芳心”？……如果您想知道以上问题的答案，那么《客户关系管理》将是您最好的选择。全书由易正伟负责统稿和定稿。

客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。

《客户关系管理》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。

《客户关系管理》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。全书由易正伟负责统稿和定稿。

教学情境一 客户关系管理概述

项目一 客户关系管理概述

任务一 理解客户关系管理的内涵

一、了解客户的内涵

二、理解关系的内涵

三、了解客户关系及其分类

四、理解客户关系管理的内涵

任务二 了解客户关系管理的作用

一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理

二、客户关系管理的作用

任务三  了解客户关系管理的产生与发展

一、客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理的出现

三、客户关系管理的发展

任务四 客户关系管理职位的分析与描述

一、客户服务部岗位设置

二、客户服务部各主管岗位职责

教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理

项目二 客户信息管理

任务一 客户信息调查

一、了解客户信息调查工作准备

二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单

三、熟悉客户信息调查的工作流程

任务二 客户信息处理

一、了解客户信息处理工作内容

二、熟悉客户信息处理工作流程（见图2-3）

任务三 客户资料管理

一、熟悉客户资料管理的基本工具

二、熟悉客户资料管理工作的基本内容

任务四 客户信用管理

一、了解客户信用管理的内涵

二、确定信用管理的目标

三、制定信用政策

四、制定追账策略

项目三 专业销售技能培养与客户关系建立（上）

任务一 选择适合自身的销售行为模式

一、冲破自身思维和行为的禁锢点

二、了解限制你销售能力发展的因素

三、选择适合自身的销售行为模式

任务二 有效找准销售目标

一、销售对象与销售定位工作

二、界定区域市场的销售目标与计划

三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧

任务三 挖掘客户的真实需求

一、理解客户需求的内涵

二、挖掘客户的真实需求

三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例

任务四 针对性地影响准客户

一、个体消费者常见的心理模式和行为要点

二、行业型客户常见的心理模式和行为要点

三、影响客户的关键“四步曲”

四、影响客户的九种“武器”

五、实施利益销售，针对性地影响准客户

项目四 专业销售技能培养与客户关系建立（下）

任务五 通过良好的沟通获得客户认可

一、与客户沟通的黄金法则与白金定律

二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”

三、进入客户“频道”——建立超强亲和力

四、与四类客户临场接触的关键技巧

任务六 有效排除客户的真实异议

一、正确认识异议

二、异议产生的原因

三、异议的分类

……

教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理

教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理

教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理

教学情境六 CRM系统与客户关系管理