《客服部(12大维度细化部门管理)》(作者程淑丽)是“弗布克部门精细化管理系列”图书中的一本,从上述12大维度出发,将客服管理工作全部进行了细化、模板化、样例化,希望能给企业客户服务部门的建设和管理提供强实操性的模板、工具和参考范例。在本书写作的过程中,孙立宏、董建华、程富建、刘伟、刘井学参与编写了本书第1章,韩建国、王瑞永参与编写了本书第2章,韩伟静、滕晓丽参与编写了本书第3章,姚小风、李育蔚参与编写了本书第4章,毕春月、王胜会参与编写了本书第5章,严刘建、王淑燕参与编写了本书第6章,孟庆华、黄成日参与编写了本书第7章,李文龙、刘亚萍、李作学参与编写了本书第8章,张瀛、李静参与编写了本书第9章,赵全梅、滕金伟参与编写了本书第10章,王琴、毕汪峰参与编写了本书附录A、附录B。全书由程淑丽统撰定稿。
《客服部(12大维度细化部门管理)》(作者程淑丽)从客服部组织结构设计出发,将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示,真正为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。
《客服部(12大维度细化部门管理)》共分为10章,分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、部门人员应知应会的专业术语和法律法规等内容进行一一介绍,是客服部进行精细化管理的工作手册。
本书详细介绍客服部门9大业务(客户信息管理、客户关系管理、客户行为管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、服务质量管理、呼叫中心管理、客服计划制订)的精细化管理问题。
本书不仅适合于企业管理人员、客服管理人员及客户服务人员,也适合企业培训师、咨询师、高校师生阅读和使用。