是积极向上，给自己的头脑里装满积极的想法，还是消极悲观，自己断定自己不行，这是两个意念。怎样选择，就是销售员自己与自己的心理战争。

本书会让你准确地读懂客户的内心世界，更好地和客户交流。能让你在遇到挫折困难的时候，懂得给自己积极向上的选择，不怕拒绝，充满自信，告别消极悲观，为成功销售打下坚实的基础。

这是一本瞬间掌握客户心理的必读枕边书，为你揭示销售真谛，让你掌握销售精髓，提升销售能力。

本书会让你准确地读懂客户的内心世界，更好地和客户交流。能让你在遇到挫折困难的时候，懂得给自己积极向上的选择，不怕拒绝，充满自信，告别消极悲观，为成功销售打下坚实的基础。

全书主要包括了销售离不开心理学——从了解客户的心理开始、销售有学问——不能忽视心理学上的技巧、让自己变得更强大——每一个销售员都必须努力提高自身的心理素质这三篇。

第一篇 销售离不开心理学——从了解客户的心理开始

 第一章 成功应对——一眼看穿六类难以接近的客户的心理

1.滔滔不绝的客户——把话说完了才会达成交易

2.“冰山式”的客户——外面是冰，里面热得烫手

3.高压还价的客户——认为不还价就是吃亏

4.谢绝约见的客户——不信任感和不安感埋藏在他们内心

5.虚情假意的客户——有一些怀疑和顾虑

6.因故发怒的客户——心中的安全感会降低

 第二章 对症下药——攻破七类客户的心理弱点

1.精明型——喜欢真诚和坦率的销售员

2.虚荣型——恭维和夸奖是最有效果的

3.老好人型——需要多次劝说、多次拜访

4.性格急躁型——先说最重要的，多说对方感兴趣的

5.节约朴素型——给他们一种物超所值的感觉

6.性格开朗外向型——先做朋友再谈生意，用“人情味”去吸引他们

7.窘迫腼腆内向型——创造轻松的环境，温和地对待他们

 第三章 根据客户的外貌特征来洞察人心

1.通过体形和身高来做大致的判断

2.掌握脸形的学问

3.头发也可分析出客户的性格趋向

4.学会观察客户的眉毛

5.眼睛是了解一个人的最好工具

 第四章 根据客户的身体语言读出内心世界

1.走路的姿势也能泄露一个人内心的秘密

2.站立能反映客户的性情

3.通过坐姿窥视客户心理

4.学会酒中看人

5.从抽烟分析客户的性格

6.点菜识人

7.解开笑的密码

8.从握手来了解客户

第二篇 销售有学问——不能忽视心理学上的技巧

 第一章 解除心理防线，与客户不再陌生

1.第一次见面一定要留下好印象

2.让客户觉得你很重视他

3.谈论客户感兴趣的话题，让对方产生亲近感

4.巧妙地引出双方都熟悉的人或者事物

5.要把客户的名字记住

 第二章 缩短心理距离，满足客户的心理需要

1.在销售过程中，让客户觉得自己占了便宜

2.认真听一听客户在说什么

3.少说多见——与客户见面次数越多越能增强感情

4.有针对性地对客户进行赞美

5.让客户说“是”

6.做销售，始终不能舍弃“真”与“诚”

7.对于销售员来说，微笑是必需的

 第三章 客户的五大心理在消费中的体现

1.参与心理——让客户感觉到自身价值的存在

2.从众心理——你去买我也去买

3.好奇心理——都想早些了解未曾见过的东西

4.紧迫心理——害怕别人捷足先登

5.逆反心理——客户买或者不买双刃剑

 第四章 四大心理效应在销售中的运用

1.权威效应——让顾客完全相信产品

2.对比效应——让比较结果说话

3.名人效应——借助名人的名气来达到销售的目的

4.相悦定律——喜欢你的客户才能带来他人对你的认可

 第五章 操纵客户心理，让客户心甘情愿地付出

1.想办法满足顾客“眼见为实”的心理

2.事实胜于雄辩，让真实的案例把讯息传达给你的客户

3.欲夺先予

4.欲扬先抑——先说产品的缺点，再强调独特的优点

5.欲擒故纵——让客户更加有期待心理

6.过分的热情会让客户高度戒备、心生厌烦

7.仔细观察，看谁是具有决定权的人物

 第六章 把握客户心理，突破销售的最后一道障碍

1.销售的铁律——永远不能和客户发生争论

2.在沉默中等待客户自己说话

3.学会找到客户最关注的问题

4.告诉客户你已经替他考虑过了

5.让犹豫不决的客户锁定自己的选择

6.用激将法促使客户购买

第三篇 让自己变得更强大——每一个销售员都必须努力提高自身的心理素质

 第一章 ：完善自身心理，面对形形色色的客户

1.主动才是硬道理

2.心态决定业绩

3.克服怯场与畏惧的心理

4.任何一个销售员都应该有强烈的企图心和成功欲望

5.把拖延心理扼杀在萌芽状态

6.任何一个优秀的销售员都需要克服懒惰

7.销售员不能有自负的心理

8.销售员切忌急躁

 第二章 给自己注入力量，销售其实就是推销自己

1.发挥心理暗示的巨大作用

2.销售员需要比一般人更坚强

3.自信的销售员才能走遍大街小巷

4.即使被拒绝，也要依然勇往直前

5.用幽默化解客户的不满

6.一定要乐观

7.远离厌倦，让激情主宰自己

8.让好习惯成就自己

精明型的客户会像观众观看表演一样地观察销售员，会使得销售员备感压抑。销售员觉得自己完全暴露在客户的眼睛下，丝毫的做作都会被客户一眼洞察出来。那么，销售员是不是应该因此而感到紧张和压力呢？应该说这是完全没必要的。只要能了解到精明型的客户的心理特点，就完全能做出切合他们内心的那些举动。

上面提到，精明型的客户会观察销售员的一举一动，那么，他们到底是想在销售员身上寻找到什么东西呢？他们又有什么样的心理特点呢？

实际上，精明型的客户所要寻找的只有一点，那就是他们要在整体观察销售员的基础上，发现销售员是否对自己足够坦率和真诚。如果最终确定销售员对自己是以诚相待，才会打消心中的疑虑。否则他们的内心总会有一种警惕。精明型客户的心理特点是很不喜欢做作和虚伪，自我保护意识比较强，对那些向自己抬高报价、玩弄手段的销售员十分厌恶。一个销售员如果十分坦诚，那么即使产品不是太好，但销售员本身会得到这类客户的喜欢，也就是说，客户有可能会因为接受了销售员本身而去接受产品。

一家贸易礼品公司的销售员李杰来到了客户那里，他像往常一样和客户做了一番交流。李杰发现，客户说话沉稳老练、条理清晰、思维缜密，很难找到他的漏洞。很明显是对谈判很有研究的人，而且在说话时总是以冷静和严峻的神色示人。李杰能看得出来，这家客户非常精明，而且不允许自己吃亏，更容不得有人欺骗他。

最后到了报价的环节时，客户让助理拿出了几个产品的样品。李杰不看则已，一看吓了一跳，因为李杰看一眼就知道，这个样品就是他前几天给另一家客户的样品，他没想到今天会在这里再次看到自己公司的产品样品。

李杰马上反应过来了：这是客户的客户。

上次给客户报价的时候，因为对方步步紧逼，最后报价低于市场价格好几万，客户拿到那样的价格自然是非常高兴，可李杰却有一肚子的苦水，因为这个价钱公司虽然勉强可以接受，但是利润已经非常低。

李杰心想：这客户真够厉害的，居然能拿到上一家客户的样品，无疑，他们是认识的，如果我的报价高于上一家客户的报价，则很有可能造成交易流产。

李杰原本按市场价去报价，但最后还是把一个最低价报给了客户。令李杰想不到的是，这家客户以为李杰的报价还是偏高，于是又把样品送到了李杰的一个同行的朋友那里，向李杰的朋友询问真实的报价。李杰的朋友一听大概介绍就知道是李杰的样品，就报了一个高价，这才让那家客户满意地离去。事后，朋友把这事儿告诉李杰，李杰感叹不已。

李杰在与精明的客户打交道时格外谨慎小心，这才避免了在最后关头让交易流产。如果李杰不够细心，不能发现正在交谈的客户和以前的客户相互认识的事实，可能就会报出不一样的价钱。这样一来，就会激怒精明的客户。

精明的客户虽然会比较挑剔，表现得不够爽快，但他们的目的其实也只有一个，就是希望能买到物美价廉的商品，能谈出对自己利益最大的业务。面对这些客户时，销售员大可不必紧张，只需做到以下几点就完全能取得他们的信任。

1．没必要做过多的寒暄。有些客户比较喜欢寒暄，也乐意去跟销售员寒暄，但在精明的客户面前，不要有太多的铺垫，他们比较喜欢直接和坦率，不喜欢拐弯抹角。销售员说话的时候更不要话里带话。

2．务必做到实事求是。对精明型的客户来说，实事求是是他们非常看重的一个品质。一个销售员如果说话过于夸张，或者想对他们隐瞒一些什么东西，会让他们十分反感。因为精明型的客户有一双十分锐利的眼睛，他们充满怀疑，并且会从各种渠道去解开心中的疑团。一旦发现销售员说的和事实有出入，就很难再次获取他们的信任。相反，若是在他们自己解开疑团的过程中发现销售员比较诚实，他们就会觉得这个销售员很可靠。

有些销售员可能比较胆怯，甚至有些害羞，但在精明的客户面前这并不会影响到销售员在他们心中的地位。只要有足够的坦率和真诚，最终还是会让精明的客户喜欢的。P20-21

销售就是一场心理战

与客户的心理战

下面是两个销售员对客户说的话，虽然话的内容一样，但给人的感觉却是完全有差别的。

销售员甲：“我们这套房子附近有2家超市，可以说购物是非常方便的，而且小区周围环境比较安静，很适合居住。当然，也不能说没有不好的地方，交通是有些不方便，离地铁也比较远，但从总体上来说还是相当不错的。”

销售员乙：“虽然小区离地铁比较远，交通不是太方便。但是，小区周围有2家超市，出门就能购物。而且，更为重要的是，小区的环境很好，不吵不闹的，晚上不必担心睡不着觉，空气质量又很好，非常适合居住。”

两个销售员说的都是同一个意思，但由于他们的表达方式不一样，给客户的感觉是完全不同的。第一个销售员说的话会给客户这样一种感觉：离地铁比较远，交通不方便；第二个销售员说的话给人的感觉是：购物方便，环境好。

销售是与人打交道的过程。如果销售员不能体察到客户的心理，就无法捕捉到客户的各个细节透露出来的讯息。因此，很难和客户达成共识，分歧就会越来越大，沟通也就会落空。自然，交易也会泡汤。相反，销售员若能准确地把握住客户的心理，能听懂客户的话外之音，并能看出客户的身体语言，就会有意识地运用客户喜欢的方式对待他们，这样一来，不愁客户不签单。

和客户做生意，是把利益带给客户，同时也要让客户有愉快的心理感觉。如果一个客户在和你做生意的时候觉得不高兴，他还会继续和你合作吗？购物的时候他觉得很受气，下次他会来你这里购物吗？很明显，销售员需要给客户一种美好的心理感觉，顺应客户的心理，这样才能使客户愉快地购买。

与自己的心理战

掌握心理学后，销售员不但可以在和客户谈判的时候准确地获得更多的信息，更能依靠心理学来给自己注入力量，从而使得销售员真正做到知己知彼。

销售员小李认为：保险业务太难开展了，人们对保险销售员那么讨厌，我走到哪里人们都不欢迎我。让我每天低着头厚着脸皮去求人，这业务我该怎么展开？还是过一天算一天吧，看有没有什么好的机遇。

小李一直认为自己是不被人们所欢迎的，面对众多的拒绝，他产生了这样的消极心理。

销售员小张认为：随着时代的发展，人们的理财意识越来越强了，人们对保险的认识也越来越清楚了。虽然保险业务会遇到很多拒绝，但克服困难就是胜利。再说，我们做保险的是给客户带去利益，我们不是去求他们，而是去服务他们，总有一天我的业绩会让人们刮目相看的。

小张每天积极地奋斗，他虽然也遇到过很多困难，但他认为这是通向成功之路必须经历的磨难，因而他越战越勇。

一年之后，小李离开了保险行业，小张果真如他所设想的，达到了他的目标。

实际上，心理的力量是巨大的！一个销售员要是满脑子有这样的想法：我不行。那么他真的会不行，走向消极；反之，一个销售员相信自己能获得成功，那么，他就会把理念贯彻到行动中，从而影响他的行动，让他每天都能以一个乐观、坚强的心态去面对挫折和困难。

小李和小张给自己的心理暗示是不同的，这必然会导致不同的选择与行为，不同的选择和行为必然会有不同的结果。有人说：“一切的成就，一切的财富，都始于一个意念。”一个不相信自己能获得成功的销售员，是永远都无法取得成功的。

是积极向上，给自己的头脑里装满积极的想法，还是消极悲观，自己断定自己不行，这是两个意念。怎样选择，就是销售员自己与自己的心理战争。

本书会让你准确地读懂客户的内心世界，更好地和客户交流。能让你在遇到挫折困难的时候，懂得给自己积极向上的选择，不怕拒绝，充满自信，告别消极悲观，为成功销售打下坚实的基础。

2010年5月