李卫平编著的《商业银行零售业务新视点》结合近些年人们的日常生活发生的重大变化，对商业银行零售业务发展的新环境进行了分析，提出了新的实施策略、经营文化，并对未来的发展的进行了展望。在这个科技、经济环境飞速发展的环境下，商业银行的经营也要与时俱进，及时更新，本书的出版正应景应时，有助于商业银行相关业务人员，特别是管理人员及时更新思路，创新业务，为商业银行赢取新的利润增长点，同时也给人们的生活带来更多的便利。

李卫平编著的《商业银行零售业务新视点》基于商业银行零售业务长期丰富的买践经验，从一个全新的视角，对商业银行零售业务生存环境、经营策略和发展规律进行了全新的思考，既有理论，又有实务，既有策略，又有案例。《商业银行零售业务新视点》不仅对商业银行零售业务的经营具有借鉴作用，而且对广大金融消费者认识银行进而与银行打交道具有参考价值，同时对银行的经营也具有一般性的指导意义。

第一部分 新生活、大变化：商业银行业务发展新环境

 现代生活与现代银行

 富裕生活与投资理财

 对外开放与全球金融

 科技进步与银行创新

 民营经济与银行转型

 社会民生与银行服务

 财富传承与银行角色

第二部分 新实践、大转型：商业银行业务实施新策略

 顺应变化的战略调整

 新变化带来新市场

 新市场蕴含新客户

 市场竞争需要新产品

 新产品需要新渠道

 新战略实施必然要靠新团队

第三部分 新思考、新思路：商业银行业务经营新文化

 业务既是银行的主要业务，更是经营社会、经营人的业务

 业务既是银行的基础业务，更是综合竞争力的反映

 业务既是传统业务，更是创新的前沿阵地

 业务既是一个标准化的业务，同时又有个性化的特点

 业务既是高收益业务，更是高风险业务

 业务既要注重产品营销，更要注重售后服务

 业务既是散客业务，更要注重批发化经营

 业务既要注重产品导向，更要注重品牌建设

 业务既需要一支高素质的内部团队，更要着眼于对客户的培养和引导

 业务既要注重客户需求满足，更要注重金融消费者权益保护

第四部分 商业银行业务的明天会怎样？

 利率市场化后的商业银行业务怎么做？

 商业银行业务明天做什么？

后记

小手机大变化

古有鸿雁传书，今有手机传情。手机是我们日常交流沟通离不开的重要工具，手机的变迁也是几十年来信息技术飞速发展的一个小小缩影。手机更新换代之快，令人叹为观止。从直板机到滑盖、翻盖、旋盖，从黑白屏到绿屏、蓝屏、彩屏，从T9键盘到全键盘、全触控，与1973年问世之时相比，手机从外形到功能都发生了翻天覆地的变化。

实际上第一台摩托罗拉Dynatac可以说是现代手机的鼻祖，这也是全球第一款真正意义上的移动电话。这个手机的外观就是我们后来熟悉的大哥大，粗犷的外观和宽大的机身是它们最大的特点。大哥大手机是模拟信号时代的产品，现在已经停留在历史博物馆里面。

1992年12月3日，全球第一条手机短信诞生。这条短信的接收者是理查德·贾维斯，当时他正在英格兰纽伯雷Vodafone通讯公司总部参加一个预祝圣诞节的舞会。当时的手机还没有输入和发送英文字母的功能，但是年仅22岁的工程师帕普沃斯通过电脑键盘向贾维斯发出了人类历史上第一条手机短信。由于短信价格便宜，广受大众欢迎并开始大行其道，手机进入了“短信时代”，“拇指经济”蓬勃发展，各大网站看准“风向”，纷纷推出短信平台，用户通过互联网就可以轻而易举地将短信发出去，免去了在手机里慢慢地输入文字的麻烦，提高了发送短信的效率。在手机短信高速发展的同时，手机的娱乐功能也不甘落后。内置或外置数码相机、MP3、游戏、卡拉OK等功能蜂拥而至。就数码相机功能而言，虽然受手机体积等方面的影响，但手机新增的这一功能还是使众多用户体味到了科技带来的时尚、便利和愉悦。其他诸如听MP3功能。虽然手机的MP3容量很小，不能存很多歌曲，手机电池的待机时间也不是太长，但如同人类进化史上的一页，手机的MP3功能是手机进步史上的重要一步。此外，手机还具备了计算器、万年历、闹钟、录影、录音、记事本等其他功能，并且还将不断地取代其他科技产品。2007年问世的苹果手机，作为3G和后3G时代的产品，让业界看到了未来手机的发展趋势。消费者对于手机外形逐渐麻木，但是对于内容和应用开始关注。用户的碎片时间越来越多，需要用手机来打发时间。当手机能够上网之后，收发邮件、视频聊天，移动互联网功能的开启。随着手机功能的增强，云计算的应用发展，使手机终端大规模应用得到了关键支撑。而日益丰富的各类手机云应用的开发成功并实施，使手机事实上已经成为个人的信息终端。

今天你移动互联了吗

相比十年前的互联网，现在移动互联网的流量发展趋势跟十年前的互联网基本上如出一辙，在过去的十年间是互联网进行了爆发式增长的十年，如果移动互联网是沿着互联网的发展轨迹进行，那么未来的十年也是移动互联网爆发增长的时期。2011年，全球智能终端的出货量超过了Pc，未来差距还将进一步拉大。而推出千元智能机的计划大大降低了智能机的门槛，移动互联网的网民增速也非常迅猛。2011年，我国移动互联网网民的规模达到3.6亿人，预计2012年能达到4.51亿人，2016年将超出PC互联网的网民规模。

这一历史上从来没有过的高速增长现象反映了随着时代与技术的进步，人类对移动性和信息的需求急剧上升。越来越多的人希望在移动的过程中高速地接人互联网，获取急需的信息，完成想做的事情。所以，现在出现的移动与互联网相结合的趋势是历史的必然。目前，移动互联网正逐渐渗透到人们生活、工作的各个领域，短信、铃图下载、移动音乐、手机游戏、视频应用、手机支付、位置服务等丰富多彩的移动互联网应用迅猛发展，正在深刻改变信息时代的社会生活，移动互联网经过几年的曲折前行，终于迎来了新的发展高潮。

从移动互联网人口竞争的参与者来看，其实有多方的参与者，既包括传统的互联网企业向移动终端的延伸，也包括移动运营商；既包括一些移动互联网企业，也包括终端厂商。他们的竞争是全方位的，包括在智能终端方面，手机浏览器方面，手机操作系统，移动的即时通讯工具，移动商店等多个方面都在接近用户的端口来争夺入口的位置。

移动电商的流量发展迅速，传统电商企业正纷纷在移动终端发力。我国手机电子商务的交易规模有一个非常陡的曲线，2008年交易规模才2.1亿元，到2011年已经达到116.4亿元。2012年3月的时候，无线淘宝刚刚发布了它们的统计数据，仅是淘宝的移动电商交易规模就达到118亿元，与2011年的值相比增长了6倍。随着“三网合一”、“云计算”、“物联网”这些新概念的层出不穷与完善，也将成为2012年中国互联网经济的助推器。

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改革开放三十多年来，中国经济和社会发生了巨大的变化。金融业的改革创新、商业银行的经营转型，既植根于波澜壮阔的社会变革实践之中，又推动着社会经济快速前行的步伐。而这一时期的商业银行零售业务在饱览人们绚丽多姿的需求画卷的同时，也在不断谱写着实现客户价值、提升客户品位的一个又一个新的篇章。

从身边的人和事看变化。三十多年前，当我们的日常生活品还在凭票供应、每天的生活都在精打细算的时候，我们想像不出来现在的物质和精神生活会如此丰富。当我们还因交通所限留守在一方热土上的时候，我们想像不出来现在的飞机轮船、高速公路、高铁带来的人们活动半径的拓展。当我们从老一辈手中接过当成传家宝的“金戒指”时候，我们想像不出来现在可以购买和投资的领域和产品如此众多。当我们还在写着一封封家书、贴上一枚枚邮票、期盼着邮递员身影的时候，我们想像不出来现在一部小小的手机和网络带给我们生活的巨大改变。当我们省吃俭用、攒钱购置“自行车、手表、缝纫机”三大件的时候，我们想像不出来现在贷款买房、购车、留学、出国旅游等是变得如此司空见惯。当我们心怀忐忑地保护着在内衣口袋里的“大团结”的时候，我们想像不出来现在一张小小的银行卡的功能和便捷安全……本书第一部分描述的这些栩栩如生的新变化，深刻地揭示了商业银行零售业务发展的新环境。只有细微地观察、敏锐地感悟，才能跟上时代变化的步伐，适应环境变化的要求。此乃本书的一大特点。

从环境的变化找定位。不论处于什么阶段，社会的变化必然会带来很多新的市场，银行应密切跟踪并研究主动进入这些经营“蓝海”，才能把握先机，快人一步。新的市场中必然蕴含着新的客户，而客户是商业银行一切零售业务的基础。当人们已经由“储蓄人”变为“理财人”、“投资人”进而变为“消费人”的时候，银行必须顺应变化，才能留住客户、壮大客户规模，实现零售业务的持续发展。拓展新客户需要依靠新的产品，只有从市场和客户的需求出发，开发有针对性的、能有效满足客户需求的产品，才能为市场拓展和客户营销提供强有力的支持。有了新产品，还需要通过新的渠道提供给市场和客户，而不仅仅是原有的服务网络，需要不断完善渠道来扩大对客户的覆盖范围和提升服务效率。当然，任何经营策略的执行都需要靠人员落实，银行需要适时更新营销模式，完善提升团队的服务能力。本书的第二部分介绍了商业银行零售业务的一种经营策略，基于变化的环境，关注新市场、新客户、新产品、新渠道、新团队，实现零售业务科学发展。“五新”策略是本书的核心内容，同时也为现代商业银行零售业务经营实践提供了新的视角。

从经营的实践探规律。世间万事万物都遵循其发展规律，商业银行零售业务的经营也是如此。零售业务归根到底是一项与入打交道的业务，因此它既是银行的主要业务，更是经营社会、经营人的业务。把握了这条基本规律，其他规律也有迹可循：零售业务既是银行的基础业务，更是综合竞争力的反映，因此它既是传统业务，更是创新的前沿阵地。零售业务既是一个标准化的业务，可以批发化经营，同时又有个性化的特点，应注重产品的实际营销和售后服务。零售业务既是高收益业务，更是高风险业务。零售业务既是产品导向，更是能够形成银行品牌形象的业务，因此既要注重客户需求满足，更要注重金融消费者权益保护。此外，零售业务既需要一支高素质的内部团队，更要着眼于对客户的培养和引导。本书的第三部分总结了商业银行经营零售业务的基本规律，归纳了经营实践中更深层次、更具普遍意义的通用法则，探求了商业银行零售业务的经营文化内涵。

读完本书，掩卷而思。本书基于商业银行零售业务长期丰富的实践经验，从一个全新的视角，对商业银行零售业务生存环境、经营策略和发展规律进行了全新的思考，既有理论，又有实务，既有策略，又有案例。本书不仅对商业银行零售业务的经营具有借鉴作用，而且对广大金融消费者认识银行进而与银行打交道具有参考价值，同时对银行的经营也具有一般性的指导意义。值得一提的是，本书对做好商业银行零售业务经营活动提出了一套方法论，是基于当前环境与条件下的参考书，也是一本可随未来变化而变化的未完成的书。零售业务的经营与规律的探索永无止境，我们期盼通过本书与包括商业银行在内的广大金融从业者一起探讨如何做好金融服务与创新，为创建和谐社会贡献金融行业的力量。

姜建清

2013年3月12日

我从1984年加入工商银行，至今已近30年了。从县支行储蓄员、信贷员开始，到现在任职个人金融业务总监兼个人金融业务部总经理，我经历过从县支行、市分行、省分行到总行的所有层次，几乎涉足过工商银行的所有业务领域。回想起来，感悟最深的当属信贷业务和零售金融。

从2006年6月我到总行信用卡中心担任总裁至今，是真正意义上从事商业银行零售业务的，也是我职业生涯中的重大转折，从基层到总行的重大转折，从公司信贷到零售金融的重大转折。面临这两大重要转折，我带着浓烈的基层情结和信贷视野，开始了在商业银行零售金融领域的新探索。

中国的商业银行零售业务，从最初的储蓄业务开始，到目前集负债业务、中间业务、资产业务于一体的多方位个人金融业务；从最原始的网点、柜台服务，到目前集物理网点、电子银行（网上银行、电话银行、手机银行）、自助银行为一体的全渠道服务；从单纯为客户提供存款产品，到目前集存款、投资、信贷于一体的全产品集合，银行也在引领着客户从存款人向投资人、消费人转变。商业银行零售业务这些年来不胜枚举的变化，完全是根植于我国社会经济波澜壮阔的变革实践之中的。改革开放以来，新市场、新客户、新需求、新事物不断涌现，层出不穷，为商业银行零售业务的全面转型提供了源泉与动力。本书可以说是我这些年来在对社会纷繁复杂变化和人们丰富多彩的需求进行解读和研判的同时，推进商业银行零售业务转型的实践探索和理论升华的结晶。

因此，本书的写就，我要感谢当今社会提供的巨大舞台；感谢数以亿计客户的理解和厚爱；感谢工商银行各级领导们的指导和帮助；感谢全体员工特别是从事零售业务的员工们的实践和探索。当然，本书的出版，得益于中国金融出版社的精心指导；得益于我的助手们的辛勤劳动，特别是张航宇同志做了大量的资料收集工作；得益于我的家人的鼓励和支持。在此，一并感谢。

如今，商业银行的零售业务已跃上了一个更高的平台，但同时又行进到了一个新的路口。我们面临的环境更加复杂多变，我们面临的需求更加丰富多元。从这一意义上讲，本书又是一本未写完的书。谨以此书，献给我们可敬的员工，望你们用精彩的实践来续写此书；献给我们可爱的客户，望你们用高超的智慧来点评此书。

李卫平

2013年4月16日于北京