全球经济的变化、金融市场的动荡、更为严格的监管要求……

共同推动了银行经营环境的根本性变化。

面对各种各样的挑战，私人银行将如何进行适应性变革呢？是等待尘埃落定，与伴随变化而来的关键发展机遇擦肩而过；还是主动应对不确定性，从而在这个竞争性市场上实现卓越呢？

成功的私人银行必定主动迎接挑战，积极考虑现代实践和理念，并持续开发基本技能和竞争力，实现更好、更有效地服务于客户，从而在各种挑战中完美胜出。

不幸，目前可以获得的私人银行方面的学术资料很少；有幸，我们找到了瑞士顶级私人银行的领军人物对此的真知灼见！

鲍里斯·F·J·科勒迪所著的《私人银行(如何于竞争性市场上实现卓越)》是一部涵盖整个私人银行价值链的专著，它是全球私人银行业新一代CEO的必读书！

鲍里斯·F·J·科勒迪所著的《私人银行(如何于竞争性市场上实现卓越)》充满迷人的吸引力和丰富的信息，它从全球视角对私人银行业发展的行业规律、关键因素进行了综合而全面的阐释。它超越学术理论，结合作者自身的真实生活和工作经验，涉及以下主题：

驱动私人银行业发展的四大动力

寻找正确的私人银行组织形式和经营战略

通过定制化方案为客户提供优质服务

与私人银行品牌演进和推广相关的问题

吸引、培育和留住顶级人才

绩效考核和管理

前言

致谢

第一章 卓越的私人银行架构

 愿景和使命

 现在的状态

 在哪里和如何做

 过程、人和计划

 评估

 结论

第二章 私人银行发展的驱动力

 变化中的行业

 四大关键驱动力

 结论

第三章 寻找正确的私人银行组织形式和经营战略

 组织形式和趋势

 私人银行结构

 全能银行与纯粹的私人银行

 设计组织架构

 结论

第四章 形成监管环境的外部力量

 监管环境

 监管者和行业如何应对国际和国内挑战

 结论

 附录：一些重要的监管机构和法律

 区域和国家立法

第五章 以客户为中心

 客户多元化很重要

 有关客户细分的争论

 当前的客户细分实践

 细分标准简介

 按行为标准对客户进行细分

 吸引新的客户

 从长期角度保留客户

 结论

第六章 超越产品——提供定制化解决方案

 危机也是催化剂

 波动性已成为新“常态”了吗？

 金融产品和服务在财富创造中的作用

 适应不断变化的环境

 客户需求与产品及服务的匹配

 结论

 附录1：最常见的金融产品简介

 附录2：选择基金和基金中的基金的关键标准

第七章 为什么品牌很重要

 品牌的起源

 品牌的功能

 为什么品牌在私人银行业如此重要？

 优质品牌如何成长？

 品牌建设要求遵守规则和保持持续性

 品牌具有个性和“DNA”

 全球品牌建设的挑战

 行为品牌的重要性

 可选择的品牌渠道

 赞助

 结论

第八章 提供超级客户体验

 客户体验的演变

 来自豪华酒店行业的启示

 驱动客户体验的大趋势

 了解客户体验

 客户体验的阶段划分

 创造“愉悦”的体验

 制定客户体验战略

 结论

第九章 理解卓越服务

 卓越服务与内部客户

 定义内部客户

 服务价值循环

 服务的虚拟特性

 持续卓越

 卓越服务的4个驱动因素

 考核卓越服务

 结论

第十章 赢得争夺人才的战争

 为什么战争会打响

 为什么需要人才

 赢得人才战争的武器

 衡量你的成功：人力资源工具

 结论

第十一章 定义和提升领导力与文化

 塑造一个领导者的因素是什么？

 结论

第十二章 绩效考核与管理

 了解绩效考核

 绩效管理的演变

 从模型到战略，再到考核

 绩效环

 绩效管理的维度

 定义考核指标

 私人银行和绩效管理

 选择考核目标

 平衡计分卡：私人银行的软考核指标

 结论

 附录 关键绩效指标

注释

愿景和使命

在愿景和使命陈述中所包含的理想和目标考虑了本书大部分章节所述及的各个方面。这些构成了公司的激励要素，也是描述公司现状的重要基础。任何在公司工作过的人都非常熟悉公司愿景和使命的陈述。在理想状态下，愿景指出了公司未来的抱负，它明确了公司生存的目的。但是现实与理想总是有差距。我们考察一下现有各行各业企业的愿景陈述，就会发现并不存在一种万无一失的陈述，因为许多公司希望成为“第一”，或者“最好”，或者“领先的供应商”。然而，许多公司又利用或者滥用了愿景和使命陈述的概念，当然也可能提出一种产生有形价值的陈述，这种陈述有助于人们注意到愿景是有关领导力和描述未来蓝图的概念，这一蓝图可以解释为什么一家公司希望创造一些事物。使命是有关管理方面的概念，也就是管理一家公司如何实现愿景目标。使命是一种连接公司愿景与实现具体目标之间的桥梁。愿景描述了一家公司美好的未来前景，但并没有准确说明公司如何实现这个蓝图，使命将愿景转化为具体的行动与努力。

现在的状态

在走向卓越的道路上，图1．1中的“现在”代表了事物的当前状态。第二章，即“私人银行发展的驱动力”阐述了驱动私人银行业务发展的四种主要力量及其所带来的机遇和挑战，这四种力量分别是市场、监管环境、客户和竞争。如何解决这些问题，以及银行在面对这些领域重大变化时的成功程度，将是银行成功实现愿景蓝图所描绘目标的决定性因素。

在哪里和如何做

为了了解在战略实施过程中的“在哪里”和“如何做”，尤其是与近期相关的发展问题，第三章，“寻找正确的私人银行组织形式和经营战略”，详细地对业务发展相关方面的变化进行了分析。公司正在审视它们的基本战略，在某些情况下，这会促使公司改变它们的商业模式。私人银行可以是“纯粹的”私人银行，与其他一些独立运作的重要业务共同成为一家更大的“综合性商业银行”的组成部分，或者可以是一家更大的主要从事个人业务的金融机构的组成部分。与这些发展同样重要的是第四章，“形成监管环境的外部力量”。这一章概述了一种重要的监管变化，主要是银行在满足本地市场和国际市场的严格监管要求的同时，如何确保它们的业务是透明的。在考虑能源和资源配置问题时，这是一个应当重点考虑的方面。

第五章，“以客户为中心”分析了决定银行服务对象的长期趋势性因素。客户组合和客户期望等方面的变化是促使银行业务发展的关键因素，在未来仍将如此。虽然可以根据财富水平、风险偏好，或者任何数量的其他变量进行客户细分，但是在任何情况下，每一个客户都有权要求银行提供定制化与个性化的服务，以满足其个人目标。在第六章，“超越产品——提供定制化解决方案”，主要考察不断变化的市场环境如何随着监管环境的变化影响客户对某种类型金融工具的偏好。监管环境也会影响需求表达的方式与所提供的解决方案的类型。产品和服务必须适应具体客户的需要，这是一种不可避免的结论，这就需要定制化的解决方案，以确保这些产品和服务能够最大限度地满足客户的需求。

过程、人和计划

有效地分配职责能够确保目标的实现，但这并不是所需要的唯一步骤。我们还必须寻找一种方法，赋予任何故事真正的意义，同时要记住这些过程的所有方面在某种程度上都是相互关联的。银行可以利用各种各样的方法来描述实现卓越的路径。银行通过品牌进入市场，获得客户。在私人银行中尤其如此，虽然品牌是一个相对新的关注点，但非常有必要了解品牌代表什么以及如何强化品牌影响力。第七章，“为什么品牌很重要”，分析了上述几个方面。第八章，“提供超级客户体验”，集中阐述了如何让客户感知银行，包括通过广告所获得的“触点”体验，以及访问公司的经营网点等。第九章，“理解卓越服务”，提出了公司内部所有雇员都是客户的理念，甚至雇员之间互为客户的理念。这些客户关系基本包括在“流程之中”，然而在培育卓越文化的努力付出中，“人”发挥着最重要的作用。因此，在第十章，“赢得争夺人才的战争”，采用了一个如标题所示的流行行业术语，以解释不断升级的对人才的需求，特别是在快速成长的市场中，人才问题正在影响行业整体的发展。

如果客观地看，所有这些因素将共同作用实现一个最优的目标。它要求必须进行科学的规划，以保证整个服务过程，最重要的是所有内部员工能够团结在一起共同实现发展目标。第十一章，“定义和提升领导力与文化”，分析了领导风格的演变历史，领导如何被激励，即使是那些自认为是狭窄领域专家的人们也可以被激励而提升领导力。领导者不仅要做规划，而且要身体力行。规划是将目标转化为管理环节的艺术。

P6-8

一个沉浸于传统模式的行业能够适应快速变化的商业环境吗？我们在此详细阐述的私人银行所面临的众多挑战，实际上在过去许多年来一直有增无减。但是，私人银行今天所必须面对的迫切挑战，自从2008年国际金融危机爆发以来已经影响到金融服务业的方方面面。这本书的出炉可谓恰逢其时。

我开始写作这本书是在2008年年初。当时几乎正处于对若干世纪以来逐渐形成的商业模式的未来发展提出重大挑战的前夜。今天，诸多全球性事件已经对私人银行的核心经营产生了重大影响，其中包括波动频繁的金融市场和发展中经济体所创造的新财富，这些不仅为私人银行创造了大量的市场机遇，而且增加了许多必须认真对待的风险因素。与此同时，部分原因可能来自过去危机的结果，全球银行业现在已经开始面对监管规则日益强化的新挑战。这些因素迫切要求私人银行业加速变革。今天，不仅变化的速度在加快，银行所面临的问题的范围也在不断扩大。这正在影响银行如何对其商业模式进行适应性变革：私人银行是应当主动应对不确定性，还是等待问题尘埃落定从而丧失与这些变化相伴而来的关键发展机会呢？在快速增长期过后，随之而来的往往是大范围的衰退，人们总是希望经营业务更可持续，以有效应对影响任何行业健康发展和活力的各种挑战。这确实是我们私人银行业所面临的最为关键的时期之一。正是考虑到上述因素，我决定完成这本书的写作。

或许这是有史以来第一次，每一家私人银行都必须重新思考延续了几十年甚至100年或200年的商业模式。在过去短短的30多年里所发生的变化正在对私人银行长期以来所建立的商业模式形成挑战。全球经济变化，金融市场动荡，新的客户登上舞台，以及更为严格的监管要求共同推动了银行经营环境的根本性变化。在我1993年开始从事私人银行业务时，每一个私人银行家都可以自己决定向客户提供的服务和解决方案。私人银行家不断解决随时出现的问题，传播投资理念，提供法律指南，通常也或多或少地根据客户的实际情况提供个人咨询服务。因为没有统一的标准，所以对任何质量标准和最低水平的服务都没有担保，这也意味着银行家就是银行。

近年来，经营环境的变化已经彻底改变了人们熟悉的，有时让人感到舒适惬意的瑞士私人银行模式。私人银行从业者正面临各种各样的挑战。今天的私人银行业务要求银行客户经理必须在许多竞争性领域具有高水平的专业能力，职业水准必须大大超过客户所要求的重大预期。由于市场越来越复杂，市场之间的联动性日益增强，投资者越来越老练，产品也越来越高级，所以遵守不同区域的监管规则显得日益重要，同时今天的客户咨询师需要大量专业团队的支持。几十年前全能型的私人银行家已经被专业团队支持的私人银行家所取代，这些专业团队服务范围广泛，从本地的投资市场，到房地产规划，到具体国家的法律和法规等不一而足。私人银行家必须通过内生成长、并购或合伙等方式重新聚焦市场，或者开拓新市场来保持未来的竞争力。随着机会的出现，风险也随之而来，鉴于此，私人银行在开拓海外市场的过程中，私人银行家必须实施和严格遵守更广泛的规则和监管要求。国际金融危机爆发之后，监管者不断强化监管规则，以努力降低大型金融机构经营失败的威胁。这些规则旨在改进金融系统的稳定性和安全性，恢复金融体系的信誉。现在是银行业适应新环境并遵守相应规则的时候了。

离2008年8月雷曼兄弟公司倒闭已经好几年了，但还有许多问题需要解决，比如如何进一步深入监管系统重要性金融机构，因为这些金融机构的失败会影响整个金融体系的稳定性。更为复杂的是，瑞士的私人银行必须遵守更为严格的监管外国注册客户的要求。银行保密过去一直是未来仍将是海内外争论的焦点之一。

虽然不能滥用，但是保密的确已经在保护客户资产方面发挥了重要的作用，将来它仍将具有重要价值。未来仍然会有离岸资产的业务，但这种业务的动机不再是避税。客户仍将希望在不同的监管环境下实现资产配置的多元化。银行对这些业务仍会有很大兴趣，但是时间会告诉我们在监管环境变化的背景下，成功的私人银行应当采取什么样的形式和在什么样的市场中保管这样的资产。适应和遵守不同国家各种新的更复杂的监管规定明显会增加银行的成本，从而要求私人银行能够寻找一种更经济高效的服务。然而，唯一的方式就是通过满足监管要求，预测监管规则的变化，确保建立正确的内部控制机制，按照监管要求及时向客户披露合规信息。私人银行应当在行业中发挥榜样作用，同时，在不让其客户、员工及监管者失望的前提下，充分考虑各种监管规则的要素，实现业绩的增长。

尽管面临经营环境的诸多挑战，然而，私人银行业仍具有重大的发展机遇。从全球财富角度看，市场潜力是巨大的，私人银行业仍然存在重大发展空间。世界各地区的经济增长已经为私人银行提供了更多的市场选择。例如，新兴市场涌现的许多年轻企业家将钟情于私人银行家提供的高水准服务。因此，在西欧之外，特别是亚洲地区涌现的对高素质财富管理经理的需求，对私人银行家发挥专长和能力开辟了新的市场空间。例如，新加坡已经成为能够与包括瑞士在内的西欧国家竞争的金融中心。与此同时，许多金融机构在金融危机中遭受了声誉和资产负债表的损失，面对监管压力，它们正在重新思考它们的经营模式。对于综合能力强大的金融机构而言，这种环境为它们扩展业务与重新进行市场定位创造了绝佳的机会。

私人银行将不得不研究所有这些重新构建这个行业的发展动力和趋势，抓住伴随挑战而生的各种机遇。它们承担不起对这样的事实视而不见所带来的风险，即私人银行业务的发展首先并主要依赖于为客户提供高质量、个性化的卓越服务。我们知道，银行经营必须以客户为中心，但问题是私人银行如何能够持续确保分散在世界各地的分支机构的每一个私人银行家都能够遵守这个理念，持续向客户提供已经提出的或将要提出的高质量的服务要求呢？在许多方面，不断增加的业务复杂性已经改变了私人银行的经营方式。没有一个投资顾问能够满足每一个客户和所有客户的所有需求，这种趋势已经导致大规模定制服务的产生。缺乏经营所需要的技能、信息和人际沟通能力的财富咨询师已经没有任何新的发展空间。如今私人银行经营的焦点仍是客户，目的仍然是提供最好的个性化服务。但是，如何提供这种服务，其要求又相应抬高了客户关系经理应当掌握的知识和技能的门槛。不管这个行业如何变化，客户现在是将来也永远是最重要的要素。他们将作为与众不同的个体看待，他们的决策能够深刻地影响自己的生活，以及依靠他们生活的人们的福祉。

考虑到前面所述的机会和挑战，本书旨在概述在私人银行业务中发挥重要作用的各种要素，同时阐述如何将这些要素有机结合起来服务于一个共同的目标：提供卓越的私人银行服务，并在所有活动中坚持以客户为中心的经营理念。本书根据我过去19年从事私人银行业务的经验，指出当前的发展模式与未来的演变趋势，并为私人银行的发展提供一种指引。从作为新加坡管理大学顾问委员会（Advisory Board at the Singapore Management University，SMU）成员的学术经历来看，我充分意识到，可以获得的私人银行方面的资料很少。我希望本书的出版能够为下一代有志于从事私人银行职业的人员提供参考，在当前私人银行人才非常紧缺的情况下，这一点非常重要。

在结构方面，我们做了精心安排。第一章简单概述了现代私人银行业务的主要构成要素，在随后的章节中我们将对这些要素进行详细的讨论。本书虽然从瑞士私人银行的角度出发，但也从全球视角探讨了各种问题，其目的就是深入探讨正处于变化中的私人银行业务的更多问题，分享私人银行业未来的发展愿景，同时指明能实施最好实践和战略的潜在方向。但是也必须指出的是，任何书籍都只能提供理念，因而不能将本书作为一种实际应用解决方案的参考指南，或者是经营成功的保障。因此，更为重要的是，尽管本书提供了一种实践框架，但不能将其作为如何经营私人银行的指导手册。制定战略和应对变化有许多方式，本书应当被看作是理念和建议的综合，它只是代表了回答有关私人银行如何成功经营这种最具挑战性的问题的一种努力而已。很明显，本书不能提供所有解答，最终还是要靠具有清晰逻辑和合理见解的每一位读者，根据具体情况决定什么样的解决方案是最适宜和最具有操作性的。

再回到开始时我提出的问题：具有如此古老传统的私人银行业能够适应这种快速变化而且几乎影响私人银行业务方方面面的环境吗？想获得成功的私人银行机构必须面对各种挑战，考虑现代实践和理念，同时持续尊重已有的传统。私人银行需要一种大胆的新愿景，但也需要继续提升基本技能、竞争力，以及更好和更有效服务客户的必要能力。

私人银行可以通过许多途径实现上述目标。我在书中试图探讨一些方法，特别希望能令已经在本行业或者相关行业工作的读者产生共鸣。实现一个愿景需要付出努力的工作，但这是可能的。这正是本书要传递的一种信息。尽管私人银行业务面临许多问题，但我们对私人银行业的发展还是很乐观。前进的道路并不总是平坦，然而机会还是很多，私人银行业前途一片光明。