第一章 酒店前厅预订规范化作业流程·服务细节·疑难解答

 第一节 作业流程

流程01：接受电话预订

流程02：接受传真和电子邮件预订客房

流程03：接受网络预订客房

流程04：接受VIP客人预订客房

流程05：接受团体预订

流程06：修改预订

流程07：取消预订

流程08：核对预订

流程09：预订未到处理

流程10：婉拒预订

流程11：客史档案管理

流程12：预订资料存档

流程13：代订房

 第二节 服务细节

细节O1：电话预订

细节02：面谈预订

细节03：传真预订

细节04：网络预订

细节05：散客预订

细节06：vIP客人预订

细节07：团队预订

细节08：旅行社预订

细节09：保证性客人预订

细节10：婉拒客人预订处理

细节11：散客预订更改

细节12：散客预订取消

细节13：团队预订更改

细节14：团队预订取消

细节15：酒店客房预订种类

细节16：核对预订次数

细节17：超额预订的处理方法

 第三节 疑难解答

问题01：什么是超额预订

问题02：客人订房时无房

问题03：已预订客人要求增加房间数量

问题04：预订客人要求减少房间数量处理

问题05：客人指定房型、楼层、房号

问题06：客人在预订房间时嫌房价太贵

问题07：客人更改预订日期时无房

问题08：预订员接到酒店内部订房

……

第二章 酒店前厅接待规范化作业流程·服务细节·疑难解答

第三章 酒店前厅礼宾规范化作业流程·服务细节·疑难解答

第四章 酒店前厅总机规范化作业流程·服务细节·疑难解答

第五章 酒店前厅商务中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答

第六章 酒店前厅收银规范化作业流程·服务细节·疑难解答

参考文献

“服务业精细化管理系列”丛书(图解版)由作业流程、服务细节、疑难解答三大模块组成。

作业流程。将休闲娱乐中心经营中的一些常用的管理流程、工作流程等予以清晰的展示，步骤清晰，一看就懂。

服务细节。服务细节则是对休闲娱乐中心作业流程中需要注意的细节的具体分析指导，以弥补作业流程没有具体讲解分析的内容。

疑难解答。疑难解答则是对休闲娱乐中心作业流程中经常遇到的问题的一个解释分析，采用提问的形式进行解答，可让读者直接找到问题的解决方法。

江美亮主编的《酒店前厅规范化(作业流程服务细节疑难解答图解版)》最大的特色是将文字图解化，有着大量的图示及其解说，简单易懂。每章前均有一个本章的概括性图示，实现了全面的图解化。

江美亮编著的《酒店前厅规范化(作业流程服务细节疑难解答图解版)》共分第一章酒店前厅预订规范化作业流程·服务细节·疑难解答；第二章酒店前厅接待规范化作业流程·服务细节·疑难解答；第三章酒店前厅礼宾规范化作业流程 ·服务细节·疑难解答；第四章酒店前厅总机规范化作业流程·服务细节·疑难解答；第五章酒店前厅商务中心规范化作业流程 ·服务细节·疑难解答；第六章酒店前厅收银规范化作业流程 ·服务细节·疑难解答等六章内容。精细化管理遵循“为顾客准备好想要的东西、在顾客需要的时间和地点提供价值、不浪费顾客的时间”的原则，要求把服务做到位、做得好，以便吸引顾客。精细化管理是将管理工作制度化、格式化、程序化，强调执行力，也就是细分服务对象、职能和岗位，细分每一项具体工作，并落实到各个具体的环节中。