这是一本导游专业学生专业实训课程的教学用书，也是立志从事导游工作的实践者的指导用书。

全书从知识的掌握、能力的锻炼两方面入手，以导游员基本业务流程为主线，分为接待准备、迎接服务、讲解服务、生活服务、送别服务、后续工作六大项目。

本书力求做到前瞻性、时代性、应用性和技能性的结合；体例新颖，打破了传统的教材模式，紧贴导游服务工作的实际需求。

项目一 接待准备

 模块一 职业形象和行为准备

任务一 物品准备

任务二 职业形象准备

任务三 服务语言

任务四 服务心理研究

 模块二 研究旅游接待计划

任务一 分析旅游行程安排

任务二 分析游客构成

项目二 迎接服务

 模块一 迎接准备

任务一 工作物品准备

任务二 联络确认工作

 模块二 旅游团认找

任务一 站点迎候服务

任务二 清点人数及行李

任务三 错漏空接处理

项目三 讲解服务

 模块一 沿途讲解

任务一 致欢迎词

任务二 途中讲解

任务三 致欢送词

 模块二 景区讲解

任务一 景区讲解服务

任务二 景区讲解技巧

任务三 引导游客审美

项目四 生活服务

 模块一 住店服务

任务一 入住手续办理

任务二 酒店房间故障处理

任务三 酒店内丢失行李处理

 模块二 用餐服务

任务一 团队餐服务

任务二 风味餐服务

任务三 用餐故障处理

 模块三 娱乐服务

 模块四 购物服务

任务一 进店准备

任务二 进入旅游购物商店

 模块五 交通服务

任务一 旅游大巴服务

任务二 旅游交通事故处理

 模块六 急救护理服务

任务一 火灾事件处理

任务二 食物中毒事件处理

任务三 中暑事件处理

任务四 晕车事件处理

任务五 马蜂蜇伤事件处理

任务六 毒蛇咬伤事件处理

任务七 心肺复苏术

任务八 包扎技术

任务九 溺水处理

任务十 骨折处理

任务十一窒息处理

项目五 送别服务

 模块一 送别前的准备工作

任务一 核实交通票据

任务二 商定出行李时间

任务三 商定出发时间

任务四 协助饭店结清与游客的有关账目

任务五及时归还证件

 模块二 离店服务

任务一 集中交运行李

任务二 办理退房手续

任务三 集合登车

 模块三 离站服务

任务一 游客意见征询表填写

任务二 机场送行服务

任务三 火车站送行服务

任务四 误机、误车处理

项目六 后续工作

 模块一 工作反馈

任务一 整理相关记录

任务二 做好带团总结

任务三 办好收尾事宜

 模块二 财务结账

 模块三 投诉处理

任务一 导游员处理投诉流程

任务二 旅行社投诉部门处理投诉流程

附录

参考书目及网站

后记