在我们谈到呼叫中心的运营管理时，头脑中一定要有一个主线，这条主线其实很简单，就是如何管理从一个电话被接起，直到最终挂断，以及围绕这一过程的所有相关事宜。
呼叫中心运营管理的定义也正是“以准确预测工作量为基础，在正确的时间调动并使用正确数量的、具有适当技能的人员和其他支持性资源。最终获得优质服务水平”。因此，我们期望这本书能为读者呈现出一个清晰的呼叫中心管理知识脉络。
本书围绕以上问题，沿着“从电话接起到挂断”的顺序展开主要内容，共分15章。其中。第1章到第4章主要是介绍呼叫中心的基本概念、地点选择、环境设施规划以及技术发展；第5章到第8章为本书的核心部分。讲述呼叫中心运营管理的核心理念和方法；第9章到第15章将围绕如何确保高质量地处理客户的呼叫。分别阐述动态管控、流程管控、质量监控、组织结构及人员管理、获取资源、KPI指标管理及标杆管理等内容。
本书以呼叫中心运营管理为主线，较为系统、深入地论述和研究了在实际的管理过程中所遇到的一些问题，并给出了相应的方法和对策。然而，“吾生也有涯，而知也无涯”，呼叫中心的运营管理的确是一部跨度非常宽广的学科O在一本书中，无法就每一个主题进行更加详细的说明和论述。实际上，书中的每一个章节都可以扩展为独立的一本书，例如呼叫中心人员管理、呼叫中心质量监控、呼叫中心工作量管理等，而这也正是我们下一步的目标，即在未来的几年中，将就呼叫中心管理中的一些关键性模块分别成书，进而最终形成一套来自于运营实践的系列管理丛书，以更好地指导呼叫中心运营。
本书具有一定的理论深度，可以成为呼叫中心、服务外包、客户服务等专科学生的理论参考书。书中介绍的管理知识可以促进学生对呼叫中心的了解以及技能的掌握。本书还具有较好的实践操作性，可以成为广大呼叫中心一线管理人员的实用指导书。
本书的斜作是基于我们10多年来在产业发展、运营管理、咨询培训及标准认证等方面的丰富经验。书中所给出的或提到的案例，都来源于我们在实际工作中的亲身体验，以及其他呼叫中心管理人员的真实经历。此外，我们还参阅了大量的国外图书和相关资料，并将其中适合于国内实际的管理理念和方法引入，以便让管理者们可以更好地了解和掌握当今全球最新的管理动态和方法。
