零售客户服务

富国银行的零售银行和投资银行业务同样增长迅猛，2005年第四季度，它们以两位数增长圆满收官。我们通过整合所有银行业务、投资业务和保险业务产品来满足所有客户的财富管理需要，从而夯实了业务发展基础。我们也极大地充实了零售客户服务的专业队伍，现有700名私人银行客户经理分布在各银行网点和财富管理办公室，较两年前增长了150％；另外，我们现有2500名注册银行家和财务咨询师，较三年前增长了85％。2005年，我们在行业内最先向最忠实客户提供价格优惠或者完全免费的股票和共同基金在线交易服务，watchfire GomezPro因此将我们列为美国综合性服务在线中介榜单的第二名。

由此，我们赢得了更多的零售客户。最近5年内，我们向零售银行客户发放的贷款保持每年15％～20％的增长。最近2年内，我们的存款增长了38％，中介资产增长了14％。超过100万客户开立了“富国综合管理账户”，这个账户把所有客户与富国银行的关系整合在一起，包括支票、存款、抵押贷款、个人贷款、信托和经纪人业务。除此之外，“富国综合管理账户，，还提供与储蓄账户和大额存单挂钩的奖励、折扣，让客户享受到有竞争力的货币市场利率、奖金利率，并与自己的账户挂钩，减免每月服务费用，或减免富国visa信用卡费用和与富国贸易账户挂钩的各种费用，在此基础上，富国银行还可以提供佣金折扣。在这些政策的帮助下，仅仅5个月时间，我们所有的存款和经纪账户余额增加超过40亿美元。

我们的投资管理和信托业务也在迅速增长。富国银行在为客户提供信托和房地产服务等基础性财富管理服务的前提下，还为高净值客户增加了可选择的资产分类，并提供最优类外部资金管理。高净值客户也向我们回馈了更多的服务机会，由此，5个季度后，我们的销售情况创下新纪录。

虽然我们取得了可喜的进步，但我们相信在某些领域可以做得更好，脚步更快。我们的客户投资业务是现在的市场份额的两倍甚至三倍，我们的私人银行客户和个人信托客户将给我们带来更多的投资管理和中介业务。我们应该能满足小企业、中型企业、房地产以及大企业客户管理层的金融需求，也应该成为他们个人投资和理财业务的第一选择。

为更大的发展做准备

我们将继续投资建设新网点和运营中心，满足所有客户的金融需求。2005年，我们开立了47家抵押业务办理门店、20家消费金融门店、7个商业银行业务办事处和2个商业地产办事处。我们还完成了4家主要的运营设施(达成预期目标的1／5)建设。

·在爱达荷州的西得梅因，可供1500名员工办公的抵押贷款和消费信贷中心开业，面积达到2．5万平方米。另有两栋合计达9．3万平方米的营业点将分别于2006年中期和2007年开业，这两栋建筑位于1．6万平方米的园区内，有足够的空间供下一步扩建；

·2006年年末，在爱达荷州的得梅因，一栋面积达3．3万平方米的9层建筑将按照预期计划完工，它可通过人行天桥连接市中心的富国银行总部，正式竣工后，将会有1500名员工在这里办公；

·在明尼苏达州的明尼阿波利斯，我们花费i．75亿美元收购了原霍尼韦尔公司的园区，它靠近明尼阿波利斯市中心。到2006年年底以前，它能够将双城地区12个抵押贷款业务中心整合到一起，预计将容纳大约4600名员工；

·在明尼苏达州的肖维优，我们在其卫星城的北部郊区建成了一座面积5574平方米的新数据中心；

·在亚利桑那州的钱德勒，一座新的运营、技术和呼叫中心即将建成。它接近凤凰城，是一栋面积约达1．9万平方米的四层建筑，这里可以扩建为7．4万平方米的办公场所，将作为2100名科技运营人才的新家。

高质量的领导力

我们的愿景是满足客户的所有金融需求，帮助他们获得财务成功，这个愿景已经坚持20年。但仅有愿景是远远不够的，你必须有一个实现愿景的计划和一个久经考验的、能够帮助你在任何经济周期中都屹立不倒的商业模式，你必须以高效益、高效率的路径来执行计划。坦诚来说，所有愿景的实现都与执行力密切相关。要想获得成功，领导者需要建立、分享这一愿景，并不停地就这一愿景与他人进行交流与沟通，只有这样，才能激励员工拥抱、信奉和遵循这一愿景，并把它作为一种日常的行为指导，最终投射到每一天的工作上，贯彻在每一次与客户打交道的过程中。

很幸运的是，富国银行拥有整个金融行业里最优秀的高管团队，这并不仅仅是我们自己的认知，也得到了很多行业观察家的首肯。整个高管团队由富国旗下各类企业的首席执行官组成，他们横跨集团业务的各个部分，他们负责任、极具荣誉感。他们和他们的团队年复一年地为富国银行创造了诸位股东们所期待的光辉业绩。他们精诚合作、无私奉献，每一个人都是伟大的教练型领导者。

正如那些伟大教练所做的那样，富国银行的高管认识到：成功不仅关乎他们个人的利益，而且关乎团队、客户和富国旗下其他兄弟企业的最大利益。为了帮助富国银行常驻行业领先的位置，并保证总体收入、每股收益年均两位数的增长目标得以实现，他们给自己的团队提供了各种所需的工具、培训和资源。他们帮助富国银行创立愿景和价值观，并与每个客户日复一日地实现我们的愿景；他们引导富国银行走向成功之路，推动富国银行的业绩增长，影响、指导和激励富国银行的每一个团队成员，使15．3万名员工理解、支持和践行我们的愿景和价值观。他们以身作则，真诚率直，犯了错误就会从中吸取教训，并承担责任。他们是具有广阔视野的、能站在公司高度和行业高度看问题的蓝图设计师，对新创意持开放态度，知道如何学习和相互学习，并分享好的经验。他们知道如何搭建高效团队，能让员工充满快乐；他们积极适应变化，关心员工，并熟知客户体验。P10-13

编者序

译者序

2006年；我们如何定义下一阶段的成功

2007年：推动团队成长

2008年：合作共赢

2009年：和你在一起，我们可以走得更远

2010年：富国银行的价值观是怎样炼成的

2011年：与客户站一起

2012年：新机遇，不变的愿景

2013年：在富国银行，每一次沟通都是重要的

2014年：正确的人、正确的市场和正确的商业模式

2015年：文化至上

再现真实的富国

谁是中国银行业的新偶像？在当下来回答这个问题，绝大多数人的答案一定是：富国银行（Wells Fargo & Company）。这家 1852 年诞生于加利福尼亚州的银行，至今已有 163 年历史，在连续与中国工商银行就“全球市值第一大银行”的宝座展开争夺之后，国内已然掀起了一股富国银行

的研究和学习浪潮。

为什么富国银行会成为中国银行的新偶像？原因有如下几点：首先，富国银行的光环实在太多。全球市值排名第一的银行、美国最大的零售银行、美国第一的抵押贷款发放者、第一小微企业贷款发放者、拥有全美第一的网上银行服务体系，还是美国唯一一家拥有AAA评级的银行。

其次，富国银行的历史实在励志。通过百余年来的并购与发展，从最初的一家美国加州的地方小银行，成长为一家全国性银行，并长期使总资产收益率和净资产收益率水平保持在行业平均水平的 1.2 倍以上，盈利能力傲视群雄。

再次， 富国银行的业务模式值得借鉴。 富国银行的三大业务是社区银行、公司银行和财富管理。过去 30 年间，当美国银行、花旗银行、摩根大通等大型银行都把投资银行业务当作业务发展的重点方向时，富国银行坚持把传统商业银行当作自身业务的主要发展方向，把社区银行业务树立为自己的主营业务。富国银行经过多次调整，逐步形成了以社区银行、公司银行为主，

财富管理为辅的业务结构模式，并因此从 2008 年金融危机中幸存，一跃成为全球市值第一的商业银行。

最后，股神巴菲特的长期力挺。巴菲特的伯克希尔公司从 1989 年开始大量买入富国银行股票，至今已持有 20 多年。截至 2015 年，伯克希尔公司持股富国银行超过 3 亿股，占在外发行总股本的 6.43%，是富国银行的第一大股东。换言之，富国银行正是巴菲特心中“稳定行业中，具有长期竞争优势的公司”的典型代表。

毋庸置疑，富国银行成功的商业模式，对中国的商业银行经营具有重要的启示作用。但实际上，国内业界对富国银行的研究与学习，大多都停留在对大量“二手文献”的摘抄与拼贴的层面上，缺少对富国银行最真切、全面的了解与掌握。于是出现了这样一种情况：大家都知道富国银行的社区银行很厉害，通过大量的报道和文章来学习，但最后感觉还是隔靴搔痒，不得要领。

问题出在哪里？归根结底，还是因为我们缺少第一手的资料和文献，如果只能通过别人的转述和研究来了解一家企业，那确实有点“一叶障目，不见泰山”了。

作为中国发行量最大、影响力最强、口碑最佳的专注于银行零售业务的营销管理媒体平台，《零售银行》也刊登过相当多关于富国银行的研究文章。但这一次，我们决心为业界带来最权威的一手资料，通过翻译近十

年来富国银行董事长在每年年报上写给所有富国银行股东的信，全面阐述富国银行的发展历程、经营理念和业务模式。

值得一提的是， 在这些写给股东的信中， 富国银行的两任董事长理查德?柯瓦希维奇和约翰 ? 斯坦普也并未照本宣科、大打官腔，而是用亲切的口吻、丰富的案例、翔实的数据与股东进行沟通，在回顾富国银行的历史业绩、阐述富国银行的经营策略的同时，无形中传递出富国银行独有的企业文化。所以，我们可以负责任地说，如果在涉足投资市场前，股民们不得不读的经典一定会有《巴菲特致股东的信》，那么我们相信，《富国之道：富国银行董事长写给股东的信》 也会是国内业者研究富国银行、 研究零售业务、研究社区银行的必读宝典。

还在等什么呢？赶紧沉心静气，开始这段回溯本源的阅读之旅吧！

《富国之道(富国银行董事长写给股东的信)》由理查德·柯瓦希维奇、约翰·斯坦普编著。巴菲特认为他至好的书是他写给股东的信，而他很有价值的投资之一是买了富国银行的股票。从美国一家小银行到坐上“全球市值第一大银行”的宝座后，富国银行就成了世界银行乃至中国银行业的新偶像。

为此，富我们首次国内读者带来近十年富国银行两任董事长在每年年报上写给股东的信公开发表，全面阐述富国银行百年腾飞的历史足迹、历任执掌人的管理心法、持续盈利的业务模式、百年不变的企业文化等，真诚地为广大读者奉上研究富国银行的第一手资料。

是什么理由让股神巴菲特持有富国银行的股票超过20年，是什么理由让富国银行成为巴菲特心中“稳定行业中，具有长期竞争优势的公司”，《富国之道(富国银行董事长写给股东的信)》(作者：理查德·柯瓦希维奇、约翰·斯坦普)为你一一解答。

富国银行的故事是中国银行业和世界银行业的至佳励志范本。

本书是国内银行研究富国银行、研究零售业务、研究社区银行必读的宝典。