企业的竞争归根到底就是人才的竞争，从某种意义上讲就是培训的竞争！未来企业能优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快！因此，谁能更快、更好地建立自己的企业大学或内部培训学院，打造好培育人才的孵化器，实现人才培育的自我造血，谁就能赢取先机、决胜未来！！

肖建中创作的《销售心理学(一眼读懂客户第2版)》将告诉你，如何运用心理学来推动销售，使销售人员进入“知已知彼，百战百胜”的销售境界。

肖建中创作的《销售心理学(一眼读懂客户第2版)》将告诉你，如何运用心理学来推动销售，通过观察客户的外貌特征、衣着打扮、言谈举止、行为习惯、日常细节等，推断出客户的性格、生活方式、经济状况、购买需求等之间的关系和规律，利用引导和提问等技巧准确掌握客户的真实意图，给出具体的应对策略、应对招数，使销售人员进入“知已知彼，百战百胜”的销售境界。

第一章 以貌取人，客户的外表就是销售指南

 一、不动声色看客户

 二、由表及里析“荷包”实力——评估客户的购买力

 三、用慧眼看清客户的需求特点

 四、他是不是“当家的”——找到有决策权的关键人物

 五、从外表、言行看客户的性格特征与购买模式

 六、让客户的头发成为你销售的罗盘

第二章 火眼金睛，快速读懂客户

 一、用空间距离“丈量”与客户的心理距离

 二、从座位“定位”客户心理

 三、从交谈场合的选择分析客户的动机

 四、从走姿看驾驭客户的诀窍

 五、一眼看出客户接收信息的方式

 六、七彩颜色，七彩客户心理

第三章 一颦一笑，肢体动作是销售状况的显示器

 一、读懂客户的笑之语

 二、客户摸鼻子真的就是撒谎吗

 三、看客户眼神行事

 四、眉语不同，心情不同

 五、头部动作折射的真实心理

 六、嘴部表情反映的客户心理

 七、手是客户内心震颤的传感器

 八、客户的脚比他的脸更值得信任

第四章 平中见奇，从日常生活中解读客户的真实心理

 一、从吸烟看客户性格特征

 二、折射在酒中的客户性格

 三、从握手看客户的深层心理

 四、在“吃”中看出客户性格

 五、从付款方式看客户的人品

 六、从点菜看客户的从众心理

 七、烦躁不安的时刻最见客户的城府

 八、剖析客户用肢体语言表达的逆反心理

 九、观察客户接待销售人员的态度

第五章 竖起耳朵，听懂客户的心语心声

 一、客户的性格藏在声音里

 二、什么样的客户就有什么样的口头禅

 三、话题，泄露客户内心秘密的通道

 四、语气、语速变化体现出客户心理变化

 五、听懂客户的“弦外之音”

 六、滤掉客户话中的“水分”和“杂质”

 七、掀起“客户拒绝”的语言面纱

第六章 攻心，突破客户真正的抗拒点

 一、巧说反话，迂回攻心

 二、用一点压力促使客户果断签单

 三、欲擒故纵，表露不情愿心理

 四、攻下“小人”心，好做大买卖

 五、让利益改变客户的脸色

 六、“同理心”使客户与你走得更近

 七、迎合客户的上流阶层意识

 八、用小话题掀起客户的情感大波澜

“服饰写满一个人的社会符号。”服饰覆盖了人身上近90％的面积，仅仅从外表，我们就可以对一个以前从没见过面的人作出10个方面的判断：经济水平、受教育程度、可信任程度、社会地位、成熟度、经济地位、社会地位、家庭教养情况、是否成功人士、品行。

通常人们的经济实力与他们的衣着密切相关。从服装的款式、质地很容易判断一个人的经济实力。女性的经济地位从服饰上最容易一眼看穿。那些打扮时髦、款式很新、面料别致的女性，大多是收入不错，生活品质中上，经济负担轻的人。在消费上，她们大多比较慷慨，特别是一些与其学业、事业、个人生活紧密相关的东西，她们是最舍得掏钱的。销售人员只要点中这个要害，销售就会事半功倍。而中年女性的购买力较强，她们大多进入了人生的黄金收获季节，表现在服饰上就是：款式端庄大方，剪裁得体，质地精良，做工精细。

男性的服装不像女性的服装那样泾渭分明，但现在也发展到一望而知的程度。那些从事技术工作，收入颇丰的年轻男性白领，也越来越善于用服装来张扬自己青春的色彩。从吃、穿、用、度方面，他们都有自己的新主张，时尚、科技、健康、环保都是他们比较关注的话题，他们的服装或以舒适、简洁为特色，或以低调的怪异为特色，韩日服装的特色表现比较明显。成熟稳重的男性，服装的式样相对比较简单，但面料好，多为毛料、纯棉、真丝，或高级人造丝等。光泽、平滑度都比较好。

学生也是当今时代的消费主力军，他们涉世未深，买东西也是他们的人生必修课之一，对于他们，销售人员只要略施技巧，销售效果立竿见影。他们的衣服多以休闲、牛仔、运动型服装为主。

王明礼是一个广告销售人员。一次他在一家发廊遇到一个矮墩墩的中年人，这个中年人其貌不扬，穿的T恤衫倒是花花公子的。发廊的小姐也“刘哥长刘哥短”的叫个不停。他想这个“刘哥”多少应该有点名堂，于是就和“刘哥”答话。没想到，这个“刘哥”是当地有名的富翁，为人精明、谦和。王明礼与“刘哥”搭上话后，相互交换了名片，。后来他又到发廊打听到刘哥常去的茶馆。经常不经意地和刘哥见面，慢慢熟了，也就谈到了生意。在刘哥的帮助下，王明礼拿到了一些酒店、小企业的广告业务。佩饰也是很强的社会语言，它暗示出一个人的审美倾向、生活态度和人生观，也体现出一个人的经济实力。戴真金、钻石、美玉的客户的经济实力自然是毋庸置疑的，但那些戴着精美饰品的客户也不可忽视。因为饰品可以起到很好的装饰效果，经济实惠。所以面对这类戴有别致精美饰品的客户，销售人员也要好好接待。

一天，小张的服装小店来了一个穿着羊绒大衣的中年女性，手上戴了金戒指、玉手镯。通常像这种打扮的人是不会来她的店的，她凭直觉知道，这个客户可能是误入她的小店的。她也不指望能卖什么东西出去。但这个中年妇女对一件针织衫感兴趣，小张就随口将价格翻了一番。没想到，那个中年妇女问她：“能少吗？”小张说：“你要，就少5元。”那个中年妇女爽快地付了钱。临走还给了她100元台币作纪念。原来这个中年妇女是到内地来玩的台胞。

“鞋子最易泄露秘密。”鞋子不像衣服那么容易过时，因此打折也不会像衣服那样容易出现跳楼价的情况。一个人能用低廉的价格买来质量比较好的衣服，却很难用低廉的价格买到优质的鞋子。那些衣着不错，却穿了一双廉价鞋的人，大多是实力不强，算计着过日子的人。而衣着普通，却穿了一双好鞋的人正相反。因为脚承载了人的身体，脚的健康对身体很重要。关注生活品质的人，即使对衣服要求比较随便，但对鞋却很看重，那些穿好鞋的人，大多经济实力不错。P7－9

在为“中国移动”各地分公司培训时，我都会请学员做一道简单的算术题：“一位20岁刚参加工作的年轻人，假定他每月的移动通信话费为人民币100元，那么到他60岁退休，将为中国移动贡献多少话费？”

心算较快的学员立即回答：“40年累计话费48000元！”

“如果这个客户不但自己使用中国移动的产品与服务，同时还介绍身边的亲朋好友一起使用，那么这个客户的价值又是多少呢？”我继续提问。

大家笑道：“看来以后无论是消费几十元还是几百元的客户，我们都要将他当作消费几十万元的大客户来对待！”

我的培训PPT以打字机的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：

“终身客户”是一辈子都购买或使用贵公司产品的忠诚客户；“终身客户”的价值是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，它不单在于每一次的购买数量，也不仅仅是其个人一辈子的购买金额，而在于其影响、转介绍尽可能多的新客户！

问题又来了：怎样做客户才会持续忠诚变为“终身客户”？如何才能让客户帮助我们介绍尽可能多的新客户呢？

有学员回答：“如果我们制定具有竞争力的营销政策，设计让客户忠诚的VIP会员体系，就有可能较长时间留住客户，为我们创造更高的价值！”

新问题是：“谁来执行这些营销政策，谁来为VIP会员提供始终如一的服务呢？”

答案是：我们的员工。

但现实是：目前中国80％的企业和门店，对员工特别是一线员工普遍缺乏专业、系统、有效的培训！

一线员工是客户接触的第一件“商品”，客户到底购买谁家的产品，在很大程度上取决于一线员工的言谈举止和销售、服务水平。很多一线员工每天都可能少卖了三五件商品，甚至在不自觉地驱逐顾客、流失利润！可他们自己及其老板却浑然不知！！

“终身客户”是由“终身员工”开发、服务并长期培育而来的，没有“终身员工”，就不可能有“终身顾客”！

讲到这里有人问：现代社会流动频繁，由于公司发展或者员工职业规划改变，普通员工大都难以在一家单位做一辈子，何来“终身员工”？

其实，“终身员工”不单是指一辈子在一家单位工作的员工，同时也指拥有“终身员工”的心态、用“终身员工”标准来要求和行动的员工。

随着企业竞争日益白热化，产品同质化、服务同质化、终端同质化、营销手法同质化……只有“人”的因素是差异化的，而企业内部培训与员工自我学习是拉开这种同质化及培养“终身员工”最有效的手段！  “铁打的营盘，流水的兵！”只有通过经常性的、系统性的培训，才能源源不断地锻造出训练有素的、极具战斗力的团队，确保你的企业成为“铁打的营盘”！

企业的竞争归根到底就是人才的竞争，从某种意义上讲就是培训的竞争！未来企业能优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快！因此，谁能更快、更好地建立自己的企业大学或内部培训学院，打造好培育人才的孵化器，实现人才培育的自我造血，谁就能赢取先机、决胜未来！！

“王牌培训书系”的出版，要感谢北京师范大学特许经营学院刘文献院长与中国营销学会丁一会长等好友的大力支持，以及策划编辑李惠玉老师和责任编辑的辛勤劳动，我们在编撰往来中碰撞出不少创意火花，对此表示最真挚的感谢！

当然更要感谢购买本书的读者您，以及为我们提供实践平台的客户中国移动、中国惠普、百事、小天鹅、新世界百货等优秀企业，我们在提供服务的同时也受益良多。

最后要感谢我所有的合作伙伴，特别是本书系副总主编龚震波老师、王颂舒老师和叶素贞老师，感谢他们始终如一的支持与付出。

同时，我们也期待优秀企业家、职业经理人与实战培训师，能贡献自己的实战经验与智慧，在“王牌培训书系”中出版自己的著作。