如何有效地提升分支网点的经营能力和销售技巧，如何快速地满足现有市场的新颖需求，如何智慧地开发增量客户／存量客户／流量客户的蓝海空间，如何抢先运用互联网特性……都是现代金融从业人员不可或缺的知识。那么，你现在应该做的事就是打开这本陈楠、杜晶晶著的《银行网点转型之道(互联网时代重新定义银行网点)》，学习它的宝贵建议。

陈楠、杜晶晶著的《银行网点转型之道(互联网时代重新定义银行网点)》结合两位作者在各家、各地银行开展咨询项目、培训项目时接触的网点服务、网点营销、网点管理的经验。分别从新常态下银行网点的战略定位、营销定位、服务定位和管理定位四个维度，帮助网点负责人理清经营管理的思路，构建网点经营的顶层思维。

书中借鉴了很多两位作者所服务客户中的成功案例，其中包括各大银行的传统网点、百佳网点、社区网点、小微网点、零售网点等。希望能够给各位读者带来启发，并帮助大家成为未来中国银行业卓越的网点负责人和行业引领者。

推荐序

前言：互联网时代银行服务营销的发展趋势

第一篇 互联网时代银行网点的战略转型

 战略定位，客户先行

 精准的客户定位是网点定位的前提

 互联网思维是提升网点绩效的保障

 客户心智是网点定位的核心价值

 我国银行网点定位的四大类型

 互联网金融是“敌”还是“友”

 趋势决定未来，正确对待互联网金融

 互联网金融是客户价值的分割线

 互联网金融是网点服务价值的延伸

 转变经营思维，实现管理突破

 CIS管理提升银行网点的服务价值

 4P营销思维决定网点营销策略

 银行网点管理的四大运营模块

第二篇 互联网时代银行网点的管理职能

 网点管理者的首要职责是管网点

 没有目标的管理是无效的管理

 客户的核心诉求是网点管理的首要任务

 正确的定位是实现网点价值管理的基础

 风险管理是银行网点管理的红线

 网点管理者的重要职责是管自己

 卓越的管理者才能引领卓越的银行网点

 卓越管理者的四大角色定位

 不同管理风格适合不同的网点

 网点管理者的核心职责是管理员工与工作

 没有优秀的个人，只有优秀的团队

 辅导与激励是激活团队的关键要素

 培训与会议是团队成长的必经之路

第三篇 互联网时代银行网点的营销策略

 搭建目标导向型的网点营销系统

 实现网点持续经营的四大目标

 塑造点、线、面有机结合的营销思维

 建立银行网点营销效果的评估维度

 提升网点的客户识别及渠道开拓能力

 依据“鱼塘理论”了解你的客户关系

 实现顾问式客户价值管理

 拓展网点的有效获客途径

 剖析三类银行客户的营销策略及方法

 增量客户的营销策略及方法

 流量客户的营销策略及方法

 存量客户的营销策略及方法

第四篇 互联网时代银行网点的服务变革

 确立以客户为核心的网点服务定位

 打造以客户细分为依托的差异化网点

 明确以创造客户价值为核心的服务目标

 完善以客户需求为主的八大服务体验

 建立以服务理念为核心的网点服务模型

 实现以服务理念为导向的差异化服务

 强化从客户角度思考的服务功能定位

 打造让客户能够有效识别的服务渠道

 完善以制度规范为基础的网点服务管理

 标准化银行网点服务的基础管理

 银行网点服务能力的提升与进阶

致读者的一封信

事实上，我们要先找到符合银行网点营销方向的客户群体，然后再依据对这类客户群体的研究和判断进行银行网点功能的布局、营销节奏的把控。在与所定位的客户不断接触的过程中，逐渐调整营销方式、服务形式，慢慢吸引更多类似客户到本银行网点来。只有这样我们才能通过不断努力调整，走向银行网点经营的良性循环。

作为网点负责人，我们首要考虑的是谁才是我们的客户。要想清楚这个问题，我们就要从两个不同的维度着手：一是以网点经营者的视角进行客户大数据分析；二是通过到网点周边的核心覆盖区进行走访，以客户的视角进行分析定位。

以网点经营者的视角进行客户大数据分析

以网点经营者的视角考虑客户的定位，是一种横向的思考方式。这需要银行网点负责人站在营销管理者的角度，对本网点目前的经营状况进行系统分析，了解近一年来本网点的客户增长率、存量客户流失率及厅堂客户的识别率。通过系统的数据分析，银行网点负责人需要精准地辨析在现阶段(一般指一个季度或者一个月)本网点要重点突破的是哪类客户。

如果存量客户的流失比较严重，我们就要去探究流失的原因，是因为长时间没有为其提供服务，还是因为有同类竞争对手的入驻，还是其他原因。这就需要我们对重点流失的存量客户进行服务回访，及时了解问题所在，争取通过良好的服务再次赢得客户，然后针对性地提出全员服务及营销方案，争取短期内降低存量客户流失率，并激活大批存量客户。

如果存量客户维护得比较好，但是银行网点存在明显的客户储备不足状况，我们应该积极主动地去拓展增量客户。这就需要银行网点的工作人员积极主动地走出去，变坐销为行销。

农行某网点负责人已经接近50岁，按理说即便不去“折腾”也能在行里安然度日，直到退休。但是在激烈的市场竞争中，他所管理的银行网点流失了大批存量客户，且无法挽回。

为了改变这种局面，这位网点负责人开始了不同以往的尝试：在他的带领下，这个网点的工作人员每天晚上下班后，三人一组，拿着印刷好的农行存款利率单和《致客户的一封信》走进附近小区进行宣传，变坐销为行销。就用这种简单、基础的方式，他们实现了网点一周开卡45张，营销存款11OO万的业绩突破。

谈起走出去的感受时，这位负责人感慨地说：“原本以为自己走不出去的，可是尝试着放下面子，走出去了，竟带来了意想不到的结果，也给自己及网点的全体工作人员带来了信心。”

对流量客户的识别，银行网点负责人就要从本网点厅堂的营销氛围着手，充分利用厅堂的每一寸空间，争取实现客户眼睛所及之处都能够精准地看到他们希望看到的产品内容。  P8-9

近十年来，我国的经济发展有两个非常明显的重点：一个是金融变革，一个是网络营销。

简单地解构一个社会的经济体系，可以把它看作一个三角形，下半部是产业实体(Physical economy)，上半部是金融系统(financial economy)。先进国家已从产业实体上升到金融系统，玩起国际货币金融的游戏来，再用资本操作的手法掌控着发展中国家的加工制造业。现在，我国的银行业也紧跟着这样的一个大势，蓬勃地发展起来，不断地扩张分支网点，也不断地推出各式各样的金融商品，激烈的竞争与服务在金融市场里往来博弈。

人类早已从农业、工业、商业社会演进到信息社会。智能手机、平板电脑已经是2工世纪的必备工具，而网络就是它们的神经系统。在这样一个快速发展的时代，金融创新和联网营销考验着每一个金融事业单位的干部和员工。

如何有效地提升分支网点的经营能力和销售技巧，如何快速地满足现有市场的新颖需求，如何智慧地开发增量客户／存量客户／流量客户的蓝海空间，如何抢先运用互联网特性……都是现代金融从业人员不可或缺的知识。

那么，你现在应该做的事就是打开这本书，学习它的宝贵建议，何况作者杜晶晶女士还是我以前的优秀干部，原慧泉(中国)国际教育集团深圳、广州公司的负责人。

胡永青

两位老师的课，得到了我行全体受训人员的热烈好评，皆因两点：一是专业精深。她们对银行网点经营管理精髓的掌握程度，让我们这些一线人员也为之叹服。二是学习力强。她们总能敏锐地觉察到经济、金融发展的方向，并与时俱进地改进她们原本已经足够完善的课程。我郑重推荐这本书，希望有更多金融从业者从中受益。

詹红玮

两位老师的课程是对银行服务流程的再造，更加注重规范化与人性化的完美结合。对如何全面提升服务质量，如何满足客户需求，如何打造核心竞争力，都做了完美的阐述。为我们银行从业人员对企业资源集中、服务高效化的管理工作指点了迷津。

邱世杰

本书以深厚的银行管理理论为支撑，创造性地将网点管理与互联网思维有机结合，全面、细致地解读了新常态下网点的管理、营销、服务体系，解答了网点管理中的一些盲点，是一本十分难得的银行网点管理书籍。

张英

对于互联网时代如何利用大数据更精准地找到客户、服务客户所需、定位网点营销策略，本书提出了很多有益的见解。如果想在互联网时代找到银行营销、管理的新思路，不妨读读此书。

孟勤芳

这本书为基层支行负责人在新常态下如何应对互联网时代的挑战，做好网点营销定位、经营和管理提供了很好的指导。

邢发

本书针对互联网环境下的银行网点建设，从战略定位、经营策略、效能管理、渠道开拓、服务转型等方面给出了具有操作性的思想和方法，是一本新形势下银行网点建设的实用教材。