销售员与客户打交道的过程就是一个在掌握产品知识基础上怎样更好地与客户沟通的过程，而沟通需要掌握的就是说话的艺术。掌握一定的说话艺术是一个销售员基本的职业素养。成果编著的《销售员沟通课》结合客户心理学和有关销售的基础知识，引用了大量的成功销售的实例，讲述了销售员在销售中应该具备的说话方式和说话方法，具有很强的启迪性、实用性和趣味性，适合销售员在实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用的目的。

一位成功的销售大师曾经说过，只要你拥有成功销售的口才能力，你就能够拥有白手起家成为亿万富翁的机会。由此可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有优秀的口才是每一个销售人员梦寐以求的，同样，这也是成为一名优秀销售员所必备的前提条件。成果编著的《销售员沟通课》将理论与实践相结合起来，针对销售人员的现实需求，有针对性地对相关领域内的知识进行了设计、优化与重组，以使广大读者在阅读中轻松愉快地达到提升口才技能的目的。

第一章　会说话，得订单——缺乏口才注定做不好销售

 口才对于销售工作的重要性

 赞美是获得客户好感的“必杀技”

 从客户的兴趣入手，成交就会变得容易

 会说还要懂得“1=250”定律

 与客户闲谈也有技巧

 销售谈话的百分比——听65％，问20％，说15％

 说“我们”比说“我”的效果好

 不要忽视非语言的沟通手段

 “能说会道”是修炼的结果

第二章　唱好销售的“第一出戏”——约访客户的口才

 约访客户必须有创意

 约访前应做好准备

 给客户传递极具吸引力的产品信息

 冷场时要善于找话题

 电话约访客户巧过秘书关

 约访时不忘尊重客户

 电话约访要掌握娴熟的语言技巧

第三章　开口是金，5秒打动客户心

 好的开场白是成功的一半

 批评客户的开场白不能说

 谨防自杀式开场白

 富有吸引力的开场白

 激发好奇心式开场白

 热情洋溢的开场白

 优秀销售员常用的开场白

第四章　让客户和你的产品“谈恋爱”——介绍产品的口才

 销售员都应是自己产品的专家

 介绍产品时要突出卖点

 不一定非要掩饰产品的缺点

 用具体利益向客户介绍产品

 巧妙介绍客户认为“无所谓”的产品

 夸大产品功能最终会失去客户

 巧借第三方的嘴给自己“加分”

第五章　不要让价格成为销售的障碍——讨价还价的口才

 报价说出口，客户转身走

 购买数量多，客户要求降价

 客户已经来过几次，但因价格原因迟迟没买

 客户认可产品，却不认同价格

 价格谈判中说“不”的艺术

 与客户谈判中的“应声虫”策略

 面对客户的一再砍价，如何保证最大利润

 你同意降价，但客户依然没有购买

 强调产品的优势，以获得价格优势

 掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性控制

第六章　其实，让客户说“是”并不难——处理客户异议的口才

 通过沟通探寻客户异议的“潜台词”

 与客户发生争吵是彻底的失败

 客户的有些异议不必当真

 主动请求反感你的客户给予批评

 任何时候都要言行一致

 巧妙应对客户的过激异议

 会恭维才能让客户主动说“是”

 处理常见客户异议常用的方法

第七章　每位客户都有自己的软肋——应对有个性客户的口才

 对内向型的客户不能“强攻”

 对多疑型的客户需要坦诚相待

 对节约型的客户需要注意其“潜台词”

 对事事皆通型的客户需要理顺自己的销售头绪

 对追根究底型的客户需要层层铺垫

 对性急型的客户需要吊其“胃口”

 对爱争论型的客户需要让他三分

 对挑剔型客户的说辞有时不需要理会

 对谨慎型的客户需要多给建议

 应对似懂非懂型客户的口才技巧

第八章　把话说出去，把钱收回来——促成交易的口才

 巧用激将法促成交易

 自己掌握主动权的“二选一”成交法

 用欲擒故纵法促成交易

 推销时的语气要坚定

 沉默也是一种最好的说服术

 利用客户的“最后”意识来促成交易

 客户处于疲惫状态时是切入主题的好时机

 对犹豫不决型客户需要适度地“逼迫”

 找准时机提出成交要求

第九章　祸从口出，有些话绝对不能对客户说——销售的语言禁忌

 轻视客户的话不能说

 推卸责任的话不能说

 面对客户永远不要说“我忙”

 自作主张只会得罪客户

 不要强调自己不说假话

 不能揭客户的短处

 与“上帝”叫板是没有好果子吃的

 销售中的语言禁忌

第十章　好心态，好口才——打好销售口才的心理基础

 点燃自己的激情

 自信的语言是送给客户的定心丸

 不要急于求成

 克服与客户沟通时的恐惧心理

 尊重客户的选择，不要引起他们的反感

 即使自己的情绪再差，也要微笑面对客户

 用积极心态回应客户的抱怨

 正确对待客户的“拒约”

参考文献

口才对于销售工作的重要性

口才，即说话的才能。常言道“一言知其贤愚”，就是说一个人的思想、知识、性格、气质等素质，通过他的口才就能够知晓。在日常生活中，大家常说“以貌取人”，其实更多的时候是“以言取人”。

同样，对于销售员来讲，其口才的重要性就不再多说了。俗话说得好，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。由此可见，一名出色的销售人员一定要有出色的口才，因为只有出色的口才，才能够让顾客感受到你的魅力，才会心甘情愿地购买你的产品。

林涛和他的太太刚刚吵完架，原因是他们准备去参加一个聚会，他的太太试穿了很多衣服，林涛都说不合适，他还说：“就你这身材，穿什么都不好看。”本来就有些郁闷的太太听后便与他吵了起来，最后，非要让他陪自己去买衣服。

就这样他们一起来到商场，那里的一位营业员小姐在与林涛太太沟通后了解到她的苦恼，于是，根据林涛太太的体型，向她推荐了一款衣服，原本爱挑剔的她竟一反常态，毫不犹豫地掏出了钱包。

看着自己太太第一次这么干脆地就搞定了这件事情，林涛觉得有些奇怪，后来在和太太聊天的时候，得知让她这么快下定决心购买那款衣服的原因竟是那位营业员小姐说了一句她非常在意的话。

其实，那是一句很简单的话：“太太，如果您穿上这款衣服的话，就可以成全您的美丽。”

“成全您的美丽”，这句话是多么平常啊！可就是这么一句平常的话，却在不平常的场合下使他太太动心了。这位营业员的口才真好，她在不知不觉中让顾客感到：不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。

好的口才不仅能够充分展示一名销售人员的个人魅力，还能够给自己的顾客带来愉悦的享受。销售员在展示自己的语言魅力的时候，或者在与顾客沟通交流的时候，通常要注意以下几个方面。

1．要用顾客听得懂的语言来介绍

使用通俗易懂的普通话是最容易被顾客所接受的，如果你使用的是家乡话，那么你会因顾客听不懂而着急，同时，顾客也会感到很费劲，所以，在语言使用上，尽量用普通话，并且还要多使用通俗化的语句，让客户听得清、听得懂。

2．当销售人员对产品和交易条件进行介绍时。必须做到简单明了，表达的方式也必须直截了当

如果表达得不够清楚、准确，就有可能产生沟通障碍，从而影响到成交。此外，如果销售人员还能够掌握一些方言的话，那就再好不过了。这样就能够跟一些不擅长使用普通话的顾客进行沟通了。

3．如果能够用讲故事的方式来介绍产品的话，会起到很好的效果

每个人都很喜欢听故事，如果用讲故事的方式来介绍自己的产品，就能够起到吸引顾客的作用。  有一次，李林在一家商场进行调研工作，他来到“海尔”牌电冰箱的柜台前，装作客户的样子对一位海尔的销售人员说：“外面的人说，现在很多品牌电器的质量都不如以前了，那么你们海尔牌电冰箱的质量能同以前一样有保障吗？”

这位销售人员并没有作过多解释，只是给李林讲起了海尔集团的总裁张瑞敏在上任时砸冰箱的故事。当李林听完这个故事后，便知道海尔牌电冰箱的质量不容置疑了。

其实，任何商品都有很多有趣的话题，比如它的发明、生产过程及能够带给客户的好处等。而作为销售人员来讲，就可以从中挑选出一些生动、有趣的部分，组合成一个个动人的故事，并作为销售的一种有效方法运用到工作中去，用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户，使其产生兴趣和信心，进而毫无困难地达到销售的目的。”事实上，通过讲故事来与客户交流还有很多好处，大家可以在工作中去体会。

4．用幽默的语言来讲解是必不可少的

每一个人都喜欢和风趣幽默的人打交道，而不愿意和一个死气沉沉的“闷葫芦”呆在一起，所以说一个懂幽默的销售人员更容易得到客户的认可。

一个小区里有两名保险销售员，但二人属于不同的保险公司。张老一直想上一种保险，但对保险销售员的工作效率有怀疑，总感觉他们是在作秀，担心会上当受骗。

一天，张老抱着怀疑的态度分别去了两家公司做有关保险理赔速度方面的咨询。其中一家公司的保险销售员说：“他的公司十有八九能在意外发生的当天就把赔付的支票送到投保人的手中来。”而另一家公司的保险销售员却对张老幽默地说：“记得我的一位顾客不小心从楼上摔下来了，当医院的救护车还没来到时，我就已经把该赔付的支票送到他的手上了。”

由此我们可以想到，张老会选择哪一家保险公司应该不成什么疑问了吧。

幽默的语言可以说是销售人员成功的一把金钥匙，它具有一种很强的感染力和吸引力，它能够迅速地打开客户的心灵之门。当客户在会心一笑的刹那间，无论是对你本人还是对商品或服务，都会产生好感，从而诱发其购买动机，进而促成交易。由此可见，一个语言幽默的销售员更容易吸引客户的“眼球”。P2－4

目前，“知识就是财富，口才就是资本”的理念已被社会认可，人们越来越重视口才方面的知识与能力。

卡耐基曾说过，“一个人的成功，约有15％取决于知识和技术，另外85％则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”由此可见，一个没有相应口才技能的人将无法适应这个飞速发展的时代，也很难在这个竞争激烈的社会中博取自己的一席之地。

从本质上来说，销售工作就是要通过口才来说服客户，进而达成交易的目的。作为一名销售员，如果欠缺相应口才技能的话，就不能与客户进行有效的沟通，达不到说服客户、促成交易的目的。

美国的“超级推销大王”弗兰克·贝特格通过对30年推销生涯的总结得出“交易的成功，往往是口才的产物”。因此，不得不承认这样的事实：对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

作为一名销售人员，具备了一流的口才，就能够顺利地发展客户，就能够争取到向对方推销的机会，就能够在极短的时间里迅速地吸引客户的注意力，引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面，就能够一步一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方作出购买决定。口才的影响力将会伴随销售工作的整个过程，而销售口才的好坏，则会在销售工作的每一个环节上得以证实。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。

一位成功的销售大师曾经说过，只要你拥有成功销售的口才能力，你就有了白手起家成为富翁的机会。由此可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，具有优秀的口才是成为一名优秀销售员的必备条件。那么，究竟该如何提升口才技能呢？最好的方法就是在日常生活中一点一滴地积累，学习和探索沟通与口才技巧，只有这样才能练就“伶牙俐齿”。

本书针对销售人员在口才上的现实需求，有针对性地对相关领域内的知识进行了设计、优化与重组，力求在内容编排与语言表达上更适合他们的需要。本书将理论与实践结合起来，以使广大读者轻松阅读并达到提升口才技能的目的。

编者

2015年10月