《左手服务右手销售(铂金版)》由蔡利华所著，这本书处处体现了作者对服务与销售与众不同的理解和洞察，这是一本有自己独特灵魂与思想的创作之作。

服务与销售并非泾渭分明，而应相互融合，互补衔接。本书提供了一整套服务与销售有效整合的流程、模型和工具。

蔡利华所著的《左手服务右手销售(铂金版)》对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。

第一章 服务流程与销售流程的有效整合

 第一节 过度服务VS过度销售

 第二节 成为全脑型的服务与销售专家

 第三节 服务流程与销售流程的对比分析

 第四节 服务中销售的六步方程式

 第五节 服务对销售四大促进效用

第二章 整合服务与销售角色的双面沟通

 第一节 服务过程中的双面沟通技能

 第二节 高效的双面沟通工具：客户心理指南针

 第三节 服务中客户心理指南针的活学活用

第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭

 第一节 服务过程中客户期望值的三种应对方式

 第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲

 第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮

第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略

 第一节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点

 第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略

第五章 服务中提升客户关系的方法

 第一节 服务中的信任度与亲和度

 第二节 在服务中提升信任度的三大技能

 第三节 在服务中提升亲和度的三大技能

第六章 服务过程中的柔性成交策略

 第一节 柔性成交与刚性成交的区别

 第二节 柔性成交五大右脑技巧

 第三节 柔性成交四大左脑技巧

第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略

 第一节 四类行为特征的客户

 第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则

 第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略

 第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略

 第五节 四类行为特征客户的成交策略

第一节 过度服务VS过度销售

小王是一家银行的大堂接待员，除了服务营业厅的客户，解答客户的询问，维持现场秩序外，也兼带推销银行的信用卡。

小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起，他便热情指引打招呼，并积极询问对方有什么需求，甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题，他总是以最快的时间去协调解决，在客户离开时，还主动问候送别。

小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心，客户认可了他的服务，他的信用卡销量自然会提高。

小王觉得服务客户的时候，最好不要主动推荐信用卡，否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放着信用卡的宣传广告和展台，客户如果有需要，肯定会找他的。

可是随着时间的推移，那些客户并没有主动地询问信用卡的办理。小王觉得可能时间没有到，只要等待，只要有耐心，客户迟早会支持他的。

可惜小王的信用卡销售成绩还是非常非常差，小王很郁闷，他难道做得还不够好吗？

由于小王销售信用卡的业绩实在太差，他被调到内勤岗位上，银行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初，一心想把信用卡的销量提升上去，当然他也知道服务客户是必要的。

他主动热情地与客户寒暄之后，就会主动地推荐信用卡，不断强调信用卡的好处。对似乎不感兴趣的客户，他会主动拿来登记表，不断催促他们填写。

有些客户就其他方面的问题来询问他，他敷衍一下后，也没有即刻帮助客户去尽心协调办理，而是推荐起信用卡来。

虽然小李在推销信用卡方面想尽了办法，但很多客户对他非常反感，甚至有人向高层投诉他。

小李在两个月里面，不仅信用卡销售业绩低迷，而且大堂服务工作让很多客户不满意，结果没有过试用期就被解雇了。

小李很伤心，我如此尽心工作，难道错了？

一、关于服务与销售的对比思考

小王和小李作为刚进入银行的年轻人，工作不可谓不努力，他们都从自身的理解出发，想尽自己所能，把这份工作做好。

若要先分析小王失败的原因，不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工，而且也非常容易判断他的工作价值观，那就是只要服务做好了，客户满意了，销售工作就自然水到渠成、开花结果了。在这一价值观的驱动下，小王一切工作以服务为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却从不愿意向客户运用任何推荐、引导和说服的销售技巧。很显然，他在“等待”结果的出现。

然而让小王无论如何想不到的是，服务做得再好，销售结果却未同步跟上，这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业，类似小王这样的情形可以说并不鲜见。

曾有一位500强服务型企业的CEO（首席执行官）这样说过：良好的服务与客户满意是一张未来可以兑现的支票。但事实是，很多时候这张支票无法兑现，或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究一个很现实的问题：这张支票如何确保兑现，而且要快速兑现。

这位CEO的评论，也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业，开始对服务的真正目的，衡量服务优劣的真正标准等问题，进行反思与探索。

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十年前我开始在国内率先研究服务与销售的交叉互动，四年前我出版了国内第一本销售与服务衔接整合的书籍《左手服务，右手销售》，而现在服务与销售交叉整合的很多模型、方法、流程和技巧已经在实践中得到了大量的应用、落地、推广和生根。

2012年出版的《左手服务，右手销售》已经连续加印了好几次，但仍然供不应求，各大实体店和网上书店售罄，出版社库存告急。正当我和出版社协商是否需要再次加印时，我突然意识到是应该对书籍的内容进行适度调整和升级了。左思右想之后，我决定重新对书籍进行修正，推出《左手服务，右手销售》一书的铂金版。

的确，最近几年的培训和咨询经历让我对服务与销售的关系有了更深刻的认知。虽然出于核心知识版权保护的考虑，我无法把所有最新的模型和工具全部在这本铂金版中一一呈现，但我还是希望在新版书籍中适度地把我的最新体会、最新成就以及最新观点进行呈现和展示。

在本书第一版中我一直传递这样的观念：服务是销售的铺垫，销售是服务的结果。而在这本铂金版《左手服务，右手销售》中，我将进一步明确能对销售产生铺垫促进的服务必须具备服务帽、服务钩、服务衣和服务网四大效用。而在期望值驾驭等核心模块，我将把原先较为散乱的方法和技能，进一步归纳提炼成系统化套路和战术模型。

一本书得到热销是一种认可，一本书得到再版更是一种期待。这几年也有越来越多的咨询专家、培训专家、企业内部服务与销售管理专家，纷纷投入到服务与销售整合衔接这一创新领域的研究和实践中，这对我是一种激励，是一种鞭策，更是一种继续推进《左手服务，右手销售》套路升级的动力。

在当前的经济环境中，企业既要开源，也要节流；既要客户满意，也要降本增效。我认为服务和销售的整合衔接、相互转化，既是供给侧的修正，也是需求侧的满足，是一条值得推广的转型升级之路。

最后，祝福我的二女儿黄子凌健康成长，你的快乐是爸爸永远的幸福之源。

蔡利华

2016年5月20日上海

我能从字里行间感受到这本书处处体现了作者对服务与销售与众不同的理解和洞察，这是一本有自己独特灵魂与思想的创新之作，我本人向全世界范围内从事服务与销售工作的人士推荐此书！

——世界销售管理之父销售管理领域最佳畅销书《销售管理七大秘诀》作者，杰克·威尔纳

这本书对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点、模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。

——美国培训与发展协会首席客户服务专家畅销书《精妙的客户服务》作者，玛可欣·凯明

服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于把客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。

——《国著名的销售思维专家《全脑销售》等多本畅销书作者，理查德·伊斯雷尔

服务与销售并非泾渭分明，而应相互融合、互补衔接。本书提供了一整套服务与销售有效整合的流程、模型和工具。

——香港“紫荆花杯”全国杰出企业家全球华语十大名师、十多本畅销书作者，李践