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| 书名 | 物业服务人员超级口才训练--物业服务人员与业主的70次沟通实例/莫萨营销沟通情景对话系列 |
| 分类 | |
| 作者 | |
| 出版社 | 人民邮电出版社 |
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| 简介 | 编辑推荐 洪冬星编著的《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》以“四位一体”的框架结构对物业管理与物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既为物业服务人员提供了应对问题的口才技巧和解决方案，也指出了物业管理、服务过程中可能走入的误区。 四位一体：是指情景重现板块重现了管理、服务过程中的沟通情景，抽丝剥茧板块对沟通情景进行深度剖析，通过口才指南提供了与业主进行良好沟通的口才技巧，远离误区板块则指出了沟通过程中可能犯的错误、可能走入的误区。 10大领域：是指验收入住、日常沟通、解答异议、解决问题、便民服务、维护秩序、调解纠纷、受理投诉、收取费用、因人而异做沟通这10大领域。 70个情景：本书详细列出了70个物业管理、服务各环节可能出现的各方面问题，每一个情景都是一个问题点。 本书所呈现的70个沟通情景为物业服务人员演绎了物业管理、服务的整个过程，再现了优秀物业服务人员与不同类型业主在不同服务领域、不同情景下的沟通话术和口才技巧，可作为物业服务人员全面学习沟通技巧、进行口才训练的经典教材和参考素材。 内容推荐 随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联产业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与工作环境在逐步地优化，人们对物业管理服务也随之提出了更高的要求。而日常的物业服务管理工作常要面临业主提出的各种问题，处理物业与业主、业主与业主之间的纠纷，这就需要物业服务人员具备实用的口才技巧和沟通能力。 洪冬星编著的《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》以“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员需要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业管理服务过程中可能走入的误区，将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。 本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材、沟通参考指导书。 目录 第1章 验收入住做向导 情景1 详细说明验房流程 情景2 着重提醒注意事项 情景3 理清权责避免纠纷 情景4 主动告知特殊情况 情景5 区别处理验房异议 情景6 谨慎对待二次验房 情景7 巧妙应对过分要求 情景8 文明劝阻违章装修 情景9 耐心说服清理垃圾 第2章 日常沟通口碑好 情景10 积极宣导社区文化 情景11 提高业主安全意识 情景12 礼貌接待业主来访 情景13 尽心解答业主疑惑 情景14 定期走访征询意见 情景15 组织活动积极动员 情景16 建立长期友好关系 第3章 解答异议态度好 情景17 莫急辩解，先表感谢 情景18 回答问题，不厌其烦 情景19 做出承诺，消除不满 情景20 合理建议，予以肯定 情景21 动之以情，赢得理解 情景22 有则改之，则加勉 第4章 解决问题有技巧 情景23 发现隐患，及时防范 情景24 沟通问题，力求客观 情景25 突发事件，临危不乱 情景26 业主失窃，分忧担责 情景27 超出职责，替代方案 情景28 问题回访，有始有终 第5章 便民服务送微笑 情景29 服务用语，热情规范 情景30 求助服务，快速反应 情景31 上门维修，周到及时 情景32 代发信息，务必求真 情景33 开锁服务，严格把关 情景34 失物招领，核实身份 情景35 临时借用，提醒归还 情景36 有偿服务，提前告知 第6章 维护秩序零干扰 情景37 及时制止违法违规行为 情景38 诚心劝诫不良扰民行为 情景39 礼貌纠正不文明的陋习 情景40 耐心说服访客进行登记 情景41 坚决禁止乱贴广告行为 情景42 依法制止私自违建行为 情景43 巧妙规劝乱停车辆行为 情景44 及时提醒规范养宠行为 第7章 调解纠纷善协调 情景45 及时安抚，控制场面 情景46 提问引导，了解真相 情景47 立场中立，不要帮腔 情景48 能够讲理，更会用情 情景49 只做协调，不做裁决 情景50 三缄其口，保护隐私 第8章 受理投诉效率高 情景51 耐心倾听，及时回应 情景52 将心比心，表示理解 情景53 诚恳道歉，表明态度 情景54 积极协商，达成谅解 情景55 务必给出实质性答复 情景56 投诉回访，必不可少 情景57 二次投诉，谨慎处理 情景58 不合理投诉也要回应 第9章 收取费用有礼貌 情景59 账目公开，逐项分解费用支出 情景60 晓之以理，解答业主收费异议 情景61 充分沟通，顺利推进涨价方案 情景62 追根溯源问清拒交费用的原因 情景63 锲而不舍催收拖欠物业管理费 情景64 有理有据收取违约金或赔偿金 第10章 因人而异有绝招 情景65 应对心存偏见的业主 情景66 应对情绪失控的业主 情景67 应对拒不配合的业主 情景68 应对推卸责任的业主 情景69 应对常说是非的业主 情景70 应对吹毛求疵的业主 |
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