张超编著的《如何说顾客才会听如何做顾客才会买(升级版)》通过大量真实、生动的销售案例，向读者展示了最为实用的、行之有效的销售技巧与方法，力求让每一位销售人员做到：看即能懂、懂即能用、用即有效。销售，是一门沟通的艺术，沟通贯穿于销售的始终，销售人员的沟通技能决定销售的成败，可以这样说，每一个成功的交易都是一次完美的沟通过程，每一个失败的交易必定是在沟通中产生了偏差！

张超编著的《如何说顾客才会听如何做顾客才会买(升级版)》讲述了：销售，是一门沟通的艺术，沟通贯穿于销售的始终，销售人员的沟通技能决定销售的成败，可以这样说，每一个成功的交易都是一次完美的沟通过程，每一个失败的交易必定是在沟通中产生了偏差!《如何说顾客才会听如何做顾客才会买(升级版)》通过大量真实、生动的销售案例，向读者展示了最为实用的、行之有效的销售技巧与方法，力求让每一位销售人员做到：看即能懂、懂即能用、用即有效。

第一章 好口才成就完美业绩

 ——销售要懂沟通学

 一句话把人说笑，一句话也能把人说跳

 成功预约：金口才让你走出成功的第一步

 打开局面：不再受冷遇的语言艺术

 取得突破：销售口才助你更上一层楼

 激发欲望：让不买的人也想买

 说服艺术：促使顾客作出购买决定

第二章 说话贵在四两拨千斤

 ——销售要懂得的沟通定律

 诚挚真诚：发自心底地去关爱别人

 唤起注意：学会与人套近乎

 换位思考：从客户的立场出发

 直接准确：销售语言要有针对性

 幽默风趣：让客户笑了就好办

 委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效

第三章 了解客户的内心世界

 ——沟通从洞察人心开始

 察言观色，了解客户的内心世界

 眼睛就是客户赤裸的内心

 看穿顾客的“十一种消费心理”

 从肢体语言洞悉“六种客户心理”

 把问题说透，把好处说够

 小动作透露客户大心理

第四章 敲开客户紧闭的心门

 ——走入客户内心是沟通的关键

 嫌货才是买货人，尽量让客户说话

 消除客户的不安心理

 让客户知道你的商品物美价廉

 让客户需要并依赖你

 逆向思维更能吸引客户

 巧用对比抓住客户的心

第五章 五分钟和客户成为朋友

 ——开拓客户要懂得的沟通策略

 要想钓到鱼，就要像鱼那样思考

 最简单的开场白——准确称呼客户

 初次见面，可以不谈销售

 划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买“热情”的单

 枪打出头鸟，客户想知道除了自己之外还有谁买过

 让老客户与“局外人”为你宣传

 和准客户成为朋友

 不要又臭又长的谈话，有话请直说

第六章 说赢客户不是赢。争辩不是好办法

 ——销售沟通中的语言策略

 不妨多说些赞美性话语

 多说“我们”少说“我”

 将对方和你的“一些相同点”加以扩大

 枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明

 要说服对方，更要避免争辩

 每隔30秒，你就要有所变化

 暗示语言，来自心灵的力量

 想说服客户购买你的产品，最好能让客户不停地对你说YES！

 把握巧妙话的分寸和尺度

第七章 把好处说透，把益处说够

 ——产品介绍要懂得的沟通艺术

 客户喜欢顾问、专家式的销售人员

 最大限度地把产品的优势充分展现出来

 必须承认，产品既有优点也有不足的地方

 良好的产品介绍更需要专业的语言

 介绍产品前吸引客户的注意

 学会让数字为你说话

第八章 参成交就是一个消除异议的过程

 ——销售要懂得的异议处理技巧

 仔细观察并思考，对客户的不同反应作出应对

 抓住客户情感的心结

 异议不可怕，关键是找出真实意图

 处理客户异议时的“五大技巧”

 直接否认客户的异议要把握好度

 引导客户向你设定的预期方向转化

第九章 谈判不是打嘴仗，不卑不亢促双赢

 ——谈判磋商要懂得的沟通法则

 谈判桌上“五种话不要说”

 要有洞察先机、先发制人的能力

 退一步不是宣告失败，也不是退出竞争

 扬长避短，以产品的核心卖点为销售重点

 声东击西之计，换取对方在真正关心问题上的让步

 打破僵局的人，才能最后胜出

第十章 给客户一个购买的理由

 ——促成交易要懂得的沟通技巧

 成交前最重要的语言艺术——积极的字眼

 切中客户的要害进行说服

 把握成交的时机

 促成交易的口才技巧

 促使客户作出最后的购买决定

 达成成交协议后，有效地巩固销售成果

 必要时对客户欲擒故纵

第十一章 抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力

 ——售后服务要懂得的沟通艺术

 抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力

 处理客户抱怨的“七个要点”

 处理客户抱怨时的“四种基本语言技巧”

 不要用那些让客户火冒三丈的语言

 争执和批评只能使问题更加恶化

 最简单的获得认可的语言——谢谢

第十二章 万金千里一线牵

 ——电话销售要懂得的沟通法则

 电话不简单，一线万金全凭沟通艺术

 掌握电话销售的基本流程

 电话销售要掌握娴熟的语言技巧

 要不想被人挡驾，学会巧妙地越过接线人

 电话接通后的20秒决定你的成绩

 销售从被拒绝开始，陌生电话怎么打

 注意掌握好电话销售沟通中的时间管理

参考文献

美国新泽西州的一对老夫妇准备卖掉他们的房子，他们委托一位房地产经纪公司承销。这家经纪公司为这栋房子在报纸上刊登了一则广告，广告的内容很简短：“出售住宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”

但是，广告刊出一个多月后仍然无人问津。无奈之下，那对老夫妇只好又登了一次广告，这次他们亲自撰写了广告词：“住在这所房子里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远方，如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡，那么请您购买我们的这所房子，我们也只想把房子卖给这样的人。”结果，广告刊出还不到一个星期，他们就搬家了。

这对老夫妇最终成功地销售出了他们的老房子，发生这种逆转的关键在于他们那更富煽动性、更具吸引力的销售广告语言。因为，他们的销售语言中不仅含有商品的信息，同时也运用了更具艺术性的语言将相关信息表述得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速了客户将购买意图转化为购买行为的进程。

无数的成功销售实践一再证明，拥有一副好口才，特别是那种能够很好地抓住客户心理弱点的口才，是促成销售成功的一个关键前提。它完全能够使已经陷入僵局的销售工作取得重大突破。

台湾某著名电脑公司的销售员阿信苦闷极了。他自己在销售电脑的过程中几乎绞尽了脑汁，去谈论产品的性能如何如何好，但客户们似乎都没有兴趣。电脑销售不出去，他对自己也越来越没有信心，于是心灰意冷地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。

坐在他邻桌的是一位太太和她的两个孩子，他们正在吃午餐。那个男孩长得胖乎乎的，什么都吃，长得很结实；那个瘦弱的女孩却紧皱着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。

那位太太有些着急，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些蔬菜，不注意营养怎么能行呢?”这样一连说了几遍，但小女孩还是将嘴巴撅得老高，就是不肯吃。这位太太渐渐失去了耐心，不断地用手指敲桌面，脸上布满了怒容。

看到这种情景，阿信喃喃自语：“这位太太的蔬菜跟我的电脑一样，‘销售’不出去了。”正说话间，一位年轻的服务员走近了那个小女孩，对着她的耳朵悄悄说了几句话。让人感到意外的是，听了服务员的话后，那女孩马上就大口大口地吃了起来，边吃还边斜视着那个男孩。

那位太太很惊奇，就把服务员拉到一边问道：“你用了什么办法，让我那犟丫头听话呢?”

服务员微笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽它也不会靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，你经常带孩子来吃饭，我也经常看到小男孩欺负小女孩。我刚才激妹妹说：‘哥哥不是老欺负你吗?吃了蔬菜，长得比他更胖，更有力气，看他还敢打你吗?”’

旁观的阿信听了后暗暗叫绝：“太妙了，自己的电脑销售不也是这种道理吗?”有了这种想法后，他立即对自己曾经的失败销售经历进行了反思，找出了症结所在，并对自己下一步的销售工作进行了优化调整，随后便开始了行动。

第二天，他敲开一家公司采购部负责人办公室的门，这公司他以前曾经来过多次，但都没能成功。

这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么?贵公司目前为什么事而烦恼?”

对方叹了口气：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题就是如何减少存货，如何提高利率，您的产品我们真的没兴趣呀!”

阿信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利率增加。

当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热……

销售是一门与人打交道的学问。根据美国销售学家乔·亚伯拉罕统计：所有销售业务中97％的销售额都是通过人完成的，其余那些通过传单、信件、报纸、杂志以及电视等，所有这些不经过人而直接销售的方式，只占了总销售额的3％。

也就是说，几乎所有的销售都要通过人与人的交往来完成，而交往必定离不开沟通。因此可以这么说，销售的实质其实就是一个销售人员与顾客的沟通过程，每一笔成功的交易都是一次完美的沟通过程。每一笔失败的交易必定是在沟通中产生了偏差!

人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方只有认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。

很多销售人员经常会遇到这样的问题：

刚刚说了一句“您好”，为什么却遭遇冷言冷语?

我们热情招呼，顾客为什么沉默不语?

我们引导顾客体验，可他为什么无动于衷?

顾客很喜欢我们的东西，可为什么又拼命杀价?

眼看就要成交，为什么被一句话搞砸?

为什么会有这样的问题，原因就是大多数的销售人员不能掌握沟通学的真谛。其实，人是销售中最关键的因素，商品的最终目的也是服务于人的需求。乔·亚伯拉罕总结说，销售的关键就是信任，信任是客户购买你的产品和服务的唯一理由，也是客户购买你的产品和服务的充分必要条件。而信任来源于哪里呢?信任就产生于每一次的沟通过程之中。所以说，掌握销售沟通学、懂得如何说与如何听，赢得客户信任是销售人员的终极目的。而销售人员在销售过程中，能不能灵活运用一些沟通策略和技巧便成了销售成败的关键所在。

其实，销售中的沟通，不是一成不变的，更没有固定的模式可以遵循。销售中的沟通必须根据不同消费者的不同需求，根据市场变化和客户需求变化，创新不同的销售沟通方法。可以说，销售沟通蕴涵着高度技巧，是一门艺术。

而真正的沟通，并非“花言巧语”“巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗，它是指销售人员以诚实而科学的态度，向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力，从而得到客户的认同。

本书所传授的沟通策略可以帮助你迅速提升销售业绩，成为一名优秀的销售人员：

帮助你了解客户的内心，真正做到知己知彼；

帮助你接触自己与客户之间的心理防线，拉近彼此之间的距离；

教你如何把话说到客户的心坎儿上，让每句话都起到四两拨千斤的妙用；

告诉你什么话能说什么话不能说，在最恰当的时候说最恰当的话；

帮助你五分钟和客户成为朋友，赢得客户的信任；

告诉你如何展示你的产品，让客户在第一时间接受；

帮助你解开客户的心结，消除客户的异议；

教你如何洞察先机、先发制人，在谈判桌上无往不胜；

帮助你看清销售成交点，准确把握每一次成交的机会；

告诉你如何处理抱怨和投诉，让“问题客户”变成回头客；

教你如何“线上作业”，成为电话销售的专家……