网站首页  软件下载  游戏下载  翻译软件  电子书下载  电影下载  电视剧下载  教程攻略

请输入您要查询的图书:

 

书名 向银行学服务
分类 经济金融-金融会计-金融
作者 董国顺//徐延军//田启涛
出版社 企业管理出版社
下载
简介
编辑推荐

董国顺、徐延军、田启涛编著的《向银行学服务》一书,从社会大众和银行内部管理两种视角论述银行窗口服务的现状、面临的问题和未来的发展方向。把银行窗口单位知行合一的服务践行提炼整合,概括浓缩为银行业极致纯粹的文化内涵,确实颇具意义。从内容结构方面看,书中包括了银行服务发展历程回顾、银行服务现状及面临的挑战、银行服务硬件展示、服务工作人员职业素养及服务技能、服务质量管理以及银行服务面向未来的探讨等,内容设计立足银行服务的实践,又从营销和管理的理论高度进行深入浅出地探讨。

目录

布局篇 疾风方能知劲草,竞争召唤新服务

 第一章 银行窗口服务观察——争议与成效并存

第一节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高

第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步

第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多

第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好

塑形篇 礼仪之始正衣冠,服务之初塑形象

 第二章 服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵

第一节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路

第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事

第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败

第四节 服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺

 第三章 服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采

第一节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成

第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装

第三节 仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声

第四节 沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒

第五节 日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究

树人篇 以人为本强基础,固本培元优服务

 第四章 塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水

第一节 心态的强大力量:物随心转,境由心生

第二节 负面心态的弊端:服务得失在乎一心

第三节 正确的职业认知:职业决定生活方式

第四节 服务心态的塑造:积极心态可以培养

 第五章 练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器

第一节 服务技能的基础:职业素质决定服务绩效

第二节 培养服务的技能:让技能成为职业习惯

第三节 把握服务的本质:为客户提供解决方案

第四节 服务技能的目标:打造特色个人品牌

 第六章 岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责

第一节 窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作

第二节 大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活

第三节 柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效

第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项

管理篇 善弈者谋其势,不善弈者谋其子

 第七章 窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键

第一节 银行网点转型方向:从处理中心到零售商店

第二节 客户分流遵循要点:积极引导,教育先行

第三节 窗口服务转型目标:服务营销有机融合

 第八章 阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源

第一节 客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具

第二节 关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求

第三节 普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户

 第九章 做好全面质量管理——统筹规划,系统管理

第一节 服务蓝图构建:系统思考,管理服务

第二节 服务规范导入:优化习惯,培养意识

第三节 服务效果强化:落实监督,强化教育

 第十章 银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山

第一节 银行窗口服务管理:开对门,走对路

第二节 银行窗口服务提升:从规范到优质

第三节 窗口服务管理探讨: “客户总是对的”vs“服务有边界”

随便看

 

霍普软件下载网电子书栏目提供海量电子书在线免费阅读及下载。

 

Copyright © 2002-2024 101bt.net All Rights Reserved
更新时间:2025/4/6 7:55:50