顶尖导购不仅懂得顾客的购买心理，更懂得根据顾客的反应适度地应对进退，适时地激发调动起顾客的购买欲望。顶尖导购的销售，绝不仅仅满足于话术和做法模板的照搬，而是活学活用、逻辑思考，掌握一套适合自身特点、符合不同顾客类型的销售思维模式。

《顶尖导购的秘密》凝聚了作者（何叶）20余年的销售经验与研究成果，根据店面销售的6大流程20个环节，针对各环节中导购常会遇到的问题、容易出现的错误和正确的应对技巧，逐一从“正面、反面、侧面”给予了销售技巧立体全方位的深度解析。并且还将分析融入到案例讲述中，用边讲述边分析边提炼的方式，让读者找到差距，明白道理，举一反三。让读者不仅了解应该怎么做，更明白为什么应该这么做。告诉读者：如何不动声色地了解顾客；哪些因素影响着自己对顾客的吸引力；如何点燃销售引爆点；如何化解异议，让顾客快乐买单；如何规避销售的误区、雷区。

无论你怎么热情介绍，顾客都只是冷漠应付。别家的价格比高、产品也没你好，顾客却乐滋滋地买走了。别人三言两语能就让顾客买单，自己费半天劲顾客还是挑三拣四。

如果你也时常觉得导购难做，学过的销售知识也不少，但一用起来却时灵时不灵，不妨看看每月奖金都拿最高的导购又是怎么做到的。作者从干销售、管销售，到讲销售、写销售，在销售行业摸爬滚打20年，遇到众多的销售高手，常和他们一起探讨总结着销售的问题与技巧。在《顶尖导购的秘密》中，你可以同60个顶尖导购一一过招，练就自己的销售绝活！

何叶编著的《顶尖导购的秘密》通过相同情景下不同导购销售方式的对比，让你在他人对与错的镜子里看到自己的得与失，更明确地知道自己错在哪里对在哪里。让你不再限于“遇到问题，再查办法”的亡羊补牢，而能达到“发现问题，灵活应对”的举一反三。这是一本你早该看到的销售书！不知不觉中，你会发现顶尖导购的排行榜中多了你的名字……

导言：你的销售业绩是否遭遇“软伤”？

第一章　分清顾客，打开沟通的阀门

　第一节　了解顾客性格类型，说顾客愿意听的话

　　一、向强势果断型顾客示弱并表现专业性

　　二、让冲动表达型顾客说个够

　　三、给和气犹豫型顾客更多鼓励

　　四、对完美理智型顾客体现出逻辑与条理

　第二节　区分顾客进店目的，说话才能说到点上

　　一、“看热闹”的顾客，未必是在“随便”转转

　　二、“看门道”的顾客该如何接待

第二章　好的开场，等于成交了一半

　第一节　销售就像比武场，直拳勾拳要组合

　　一、打造“水性亲和力”

　　二、建立“三好吸引场”

　第二节　开场报价技巧——价格异议勾拳术

第三章　弄清需求，找到销售引爆点

　第一节　对物美价廉的理解，顾客和我们不一样

　　一、专家眼中的需求是什么样子的

　　二、顾客需要的“物美价廉”是什么

　第二节　顾客需求，是在销售人员帮助下找到的

　　一、SPIN提问技巧，让客户明白想要啥

　　二、提问时的引导不能硬梆梆

　第三节　顾客总是关注产品缺点，那就给他点刺激

　　一、快乐刺激法

　　二、痛苦刺激法

第四章　有声有色解说，刺激顾客购买

　第一节　让顾客耳动——传递产品核心价值

　第二节　让顾客眼动——描绘一幅美好画卷

　第三节　让顾客心动——讲一个真实的故事

　第四节　让顾客行动——说得再好也不如亲自体验

第五章　巧打太极，化解顾客异议

　第一节　做“冯小刚”式的商业导购

　　一、“能说”和“会道”你占几条

　　二、能说还要会道——销售的双向思维训练

　第二节　让顾客快乐买单的醉拳术

　　一、会赞美要瞅准时机

　　二、赞美的角度有很多

　第三节　让顾客不再有异议的太极术

　　一、面对顾客异议要会打太极

　　二、化解价格异议的太极术

　第六章　成交落锤，把握商机规避雷区

　第一节　哪些因素影响成交率

　　一、不要只选自己想推销的产品

　　二、对不同的顾客用不同的推销方式

　　三、抓住不早不晚的导购时机

　第二节　成交的信号识别与时机把握

　　一、快成交时顾客心里在想啥

　　二、捕捉成交前顾客的微表情

　第三节　“五给”促成交

　　一、给信心——让销量排行榜说话

　　二、给价值——“无意”中传递热销信息

　　三、给诱惑——让顾客买到“占便宜”的产品

　　四、给压力——别让顾客太容易得到

　　五、给行动——帮顾客下定购买决心

　第四节　不同性格顾客的成交落锤

　　一、让和气犹豫型顾客感受你的真诚

　　二、给完美理智型顾客讲一个感性故事

　　三、对冲动表达型顾客多捧多听

　　四、别与强势果断型顾客硬碰硬

　第五节　成交的误区与雷区

　　一、成交误区：过软过硬不自信

　　二、成交雷区：找错共鸣点，踢到顾客的性格铁板

　第六节　成交后别忘了连带销售

后记

第一节 了解顾客性格类型，说顾客愿意听的话

中国有句古语，“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”，很到位很经典地点出了“阅人”的重要性！

不少导购会有这样的困惑：为什么有的顾客只喜欢听你说，自己不爱说，而有的顾客偏偏只喜欢自己说，不想听你说？为什么有的顾客特别重视你与他沟通时的条理、数字和逻辑性，而有的顾客则偏偏看重你销售话题之外的调侃力？为什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了，同样的经验用于另一个顾客却不能成功？一招鲜，为什么不能吃遍天？ 其实，我们静下心来思考，就不难得到答案。我们每个人都是独一无二的，每个人的“喜、怒、哀、乐”也会不同。学会寻找顾客的心灵按钮，是导购的重要功课，也就是我们所说的“阅人”！可以这么说，“阅人”，“阅人无数”对于营销人员，是销售前必须要做的重要功课！

如何“阅人”，“阅人”有什么规律，又有哪些方面的技巧？这里给大家介绍一种较简单易行的“四象限性格分析法”。此方法以人对外界控制力的强弱(外向、内向)为横轴，以人的自我控制力的强弱(理性、感性)为纵轴，两条轴线恰好划分出四个象限。由此，分别得出人的四种常见性格类型：强势果断型、冲动表达型、和气犹豫型、完美理智型。如图所示：

向强势果断型顾客示弱并表现专业性

阅人要点

强势果断型顾客具有对外界控制力强、自我控制力强的双强性格特征，因为是双强构成，所以其性格较强势。此类顾客喜欢支配人，表现为强势、动作大；喜欢控制人，表现为音量大、语气多用命令式；喜欢说，不喜欢听。另外，注重权威，目标感明确，讲究效率，讨厌浪费时间。

正面评价：果断、有能力、有魄力。

负面评价：霸道、武断、自以为是(强势过度)。

沟通技巧

完善准确的准备工作；

示弱，受其支配，避免直接与其对立冲突；

直截了当，不拖泥带水，注意自己的专业形象。

情景案例

北京家乐福卖场，保健品促销导购与一位欲购买脑白金顾客的销售对话。一位30多岁的男性顾客，大踏步地直接来到脑白金的堆头前，没有犹豫，直接拿起脑白金要走。

(通过感觉注意几个关键细节：强势、动作大、目标感明确、讲究效率，直观判断属目标明确的强势果断型顾客。初步感觉是否正确，还有待接下来的交谈验证。)

导购：先生买脑白金呀，它只管睡眠的，您睡眠不好吗？

(导购说话直接、果断，还略带强势的质问。呵呵，有点将销售现场演变成“比直接、比果断”的比武场了。)

顾客：我当水喝，可以吧！

(对于导购略带质问的口气，马上质问式回应且语气生硬，显然是有点厌烦导购的这种直接拷问的销售方式，对导购的支配欲开始产生反感。至此，导购应意识到该顾客的性格可能属“强势果断、喜支配人”的性格，所以应该马上调整沟通策略，变逞强为示弱，变支配为被支配。)

导购：您别当水喝呀！这水也太贵了呀！您倒不如看看YP洋参茶，它解决睡眠还可以治本。

(导购的销售勇气可嘉，销售意识也不错，可惜没有多少“阅人术”，当然也无法作出相应的变色、跟进，只是固执、坚定地继续按自己的销售方式销售。并且，导购本身性格也带有一点强势色彩，于是双强相碰了。)

顾客：我就要脑白金了，来给我拿两盒，帮我提到收银台！  (显然顾客有点被激怒，声调提高八度，语气强硬，支配别人的欲望大增。)

导购：先生其实YP洋参茶真的挺好的！

(面对突如其来的训斥，导购有点慌了手脚，语调渐渐没了底气，变得有点自言自语了。)

顾客：你快点行不行，我还有事呢！

(顾客继续满足自己的支配欲，声调再次提高八度。)P13-15

有时觉得自己很不幸！清瘦、单薄、力量小，这些男人致命的弱点都集于一身，而命运却偏偏安排我这样一个力量小的男人做了需要大力量的销售工作。而且，还从一开始的“学销售、干销售、管销售”到现在的“讲销售、写销售”，一干就是20个年头，一发不可收！但我时常又觉得自己特别幸运！在这20年的销售工作中，遇到了众多的销售高手，常和他们一起交流、探讨，一起过招、总结，一起流连忘返于销售的海洋中“痛并快乐着”。

近些年，由于讲销售的需要，我经常深入各行业的终端店面做市场调研，发现许多较普遍的销售现象和问题。而每次培训课程结束，受训企业老总及学员朋友也经常就这些问题“纠缠”我，希望我能把自己课程的精彩内容写出来，能够提供一套行业销售精英多方位的立体销售解决方案来供他们学>----j借鉴。希望这本书能够直面大家在销售中经常遇到的问题：在销售初期，如何开场才能够吸引住顾客的兴趣？吸引住顾客兴趣后，又如何有效地提问，和顾客展开良性互动，准确开发顾客的需求？顾客对产品有一定兴趣后，如何进一步刺激顾客的兴趣，让顾客的购买欲望达到顶点？顾客在购买决策过程中，一旦回到理性思考，大量的购买异议产生时，这些异议背后潜伏着什么样的购买心理，导购如何做方能有效化解顾客的异议、影响顾客，让顾客点头？销售后期，究竟应该如何准确把握时机，高效主动促单？面对成交后的顾客，怎么做能够让顾客自己买了、还带自己的熟人朋友也来买？

本书针对以上销售常见的棘手问题，会在不同的销售情景案例中逐一还原，将导购常见的销售“软伤”在各场景案例中一一呈现。把众多行业销售精英的处理经验抽丝剥茧，结合顾客的不同性格、不同购买目的及其在不同购买阶段的心理变化层层解码。60多个情景案例真实再现，120个应对技巧从“正面、反面、侧面”三种导购的不同接待方式，以销售“过程诊断”、“问题诊断”、“技巧分析”给予立体全方位的深度解析，点、线、面高度结合，逻辑而系统！

看这本书，你不是在看作者一个人闭门造车地写销售，你是在和60多个市场一线的销售精英讨论与交流！你不是在面对一堆堆毫无生气的文字堆砌，而是回到销售现场在同形形色色的顾客互动共鸣！你能够从书中60多个情景案例中看到自己曾经有过的成功经验，找到自己曾经有过的“软伤”失败教训，找到你业绩无法提升和突破的障碍。找到问题、解决问题是本书的核心亮点，你可以通过这些真实的情景案例，与我及60多个销售精英一起总结销售、感悟销售！

终端导购可以从书中找到提升自我销售业绩的最快、最佳的方法！经销商老板可以从书中了解如何快速突破专卖店的销售瓶颈！本书也是经销加盟商老板组织导购学习的最佳读物！一动百动，打通终端的业绩瓶颈，打开水渠通道开闸放水，让你的终端专卖店财源滚滚而来！生产厂家可以从书中领悟如何使自己的产品好卖，卖好！本书也是生产厂家订货会馈赠加盟商的最佳礼物！

“销售小人生，人生大销售”！来，读者朋友请翻开第一页，欢迎你和我一起与众多行业的销售精英探讨销售、解读销售！

何 叶

我很荣幸在北京大学出版社的邀请与鼓励下，自己这本承载众多行业销售精英和销售智慧的书得以这么快诞生！今天终于落笔了，每写一个字、一个章节就又把我重新带回到轰轰烈烈的销售现场中。销售的确是一份让人欲罢不能、爱恨交加的职业，同样销售也的确是一份能够真正锻炼人、造就人的职业！很欣慰命运让我选择了销售，使之成为我一辈子都会引以自豪的职业。欣慰之余顿生无限感慨，为自己能够在20年的销售生涯中，结识那么多的销售精英，和他们一起交流、一起成长而感到非常幸运！

希望这幅“销售精英销售智慧的全方位立体解析图”能够给读者朋友以助益，好经验、好方法需要学习，更需要实践。建议读者朋友可根据自己的销售经验，采用“顺序阅读训练”或“选择性阅读训练”来阅读本书。

顺序阅读训练，即在阅读到案例分析时，看完案例中导购错误的应对及分析后，读者可以停止往下看，试着写下自己会如何应对以上销售场景，再将自己的应对方法和书中的顶尖导购的方法去对比，更利于发现自身不足，有针对性地去提高，销售起来才更能灵活运用、有的放矢！将书中的全景案例，拿来我用，用自己理解的方式、自己的语言来想象与情景中的顾客对话，并非局限于死记硬背书中顶尖导购的回答，关键是领悟案例分析中的方法原理与顾客购买心理，自己与自己一对一地训练，熟练后再与店内其他导购一对一地训练，直到得心应手。

选择性阅读训练，即若把书中六章的二十节看做顶尖导购成交的六招二十式的话，读者可以从书中六个章节中选择自己最熟悉和擅长的章节开始阅读并训练练习，因为自己熟悉擅长的环节上手快，容易给自己树立学习信心，一个环节熟练后再训练另一个环节，层层渗透，直到完全掌握顶尖导购成交的秘密精髓，好卖、卖好就真正不成问题！

如果你能够将书中的情景案例演绎成自己独特的销售术，那么恭喜你！你真正破解了书中60多位顶尖导购的成交秘密！衷心希望读者朋友们都能通过阅读本书有效提升销售技巧和业绩！在学以致用的销售过程中，如遇到什么问题、困惑，以及对书中内容偏颇之处的讨论，欢迎读者朋友与作者交流，共同探讨共同进步！

在此，我要特别感谢孙路弘老师、刘子滔老师的智慧启迪！感谢我销售人生中的贵人：李仲树、陈伟强、张辉、吴思通、吴群仁、魏存旺、赵玉萍、许红军、潘琦、袁云涛、林万树、晓谢！感谢销售精英——我的朋友们：洪伟华、杨永健、连伟添、陈文渊、程玉川、阮兆盛、郑志煌、蔡欣鑫、王德先、郭俊平、张彤、陈加茵、李锦华、赖家勇、刘彤茜、谢文昌、黄金鹃、林峥嵘、陈学勤、徐罗！感谢北京大学出版社的策划编辑韩卫东先生，以及责任编辑王艳利辛勤专业的工作{感谢我的父母及姐妹对我家庭无微不至的照顾，让我有更多的时间“四海为家”！感谢我的妻子张世梅，是她多年勤勤恳恳地辛勤付出，才让我有更多的精力“风雨兼程”！我也要感谢我的儿子何行云，他的勤奋、努力，以及健康自信地成长，让我倍感欣慰！

最后，我要感谢“销售”！“销售小人生，人生大销售”，正是销售这个博大精深的职业影响了我，改变了我！感谢读者朋友的认真阅读，衷心祝愿读者朋友们人生美丽，美丽人生！

何叶

何老师以高度的敬业、渊博的知识及张弛有度的授课风格，让学员都成为其追随者，很震撼！期待老师精彩课程内容的出版，好让我公司加盟商和店员人手一册，携手共赢。决胜终端！

——罗马瑞达墙纸一深圳润万达有限公司董事长陈伟强

书中案例实战、贴近市场，心理分析细致、透彻，是终端工作中的法宝，也是金日集团能长期在终端立足的根本！“志存高远，学以致用”，此书对终端销售人员促销技能的提高很实用！

——金日集团中国销售管理中心销售总监洪伟华

我店经过何老师培训过的地板部，不仅销售业绩持续提升，更重要的是在公司的顾客满意度调查中持续保持领先。相信何老师的新书对更多企业终端专卖店业绩的提升都会有很大帮助！

——乐华梅兰建材超市北京店店长张辉

当我任职“好丽友”培训经理时，何老师的课程在好丽友内训评分中获得将近满分的高分，何老师的书无疑将使无数导购受益，值得您一读再读，绝对是销售人员学习的最佳范本！

——卡秀国际传媒集团执行副总裁郭俊平

此书将销售人员繁琐的工作，做了系统的梳理与理论的提升，让大家能学习理论、分享案例、掌握要领、提高技能。它的出版，是店面销售人员的幸事，不看不知道，一看业绩跳三跳！

——中国国旅公民旅游销售部总经理赵玉萍

众多行业的顶尖导购探索10年的经验，今朝我们读者有幸一册在手，提升销售业绩有好方法了！好书！

——厦门宏仁医药有限公司董事长陈文渊