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使自己强大起来的方式有两个步骤:一是多开发客户,特别是那些有需求、有钱消费、能够作出购买决定的客户;二是服务好这些客户,成为他们最好的朋友,让他们一直向你购买产品,不断为你转介绍,如何大量开发客户,如何经营客户的心,如何做令客户感动的服务,如何让客户疯狂为你转介绍……秘诀尽在杨涛鸣编著的《服务智慧——包罗万象的销售艺术》中。
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书名 | 服务智慧--包罗万象的销售艺术/杨涛鸣智慧系列 |
分类 | 经济金融-管理-市场营销 |
作者 | 杨涛鸣 |
出版社 | 北京工业大学出版社 |
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简介 | 编辑推荐 当你逐页阅读本书时,你仿佛与古今中外顶尖的销售和客户服务大师会面,听他们分享世界上最棒的销售心理学、销售服务理念和技巧。 使自己强大起来的方式有两个步骤:一是多开发客户,特别是那些有需求、有钱消费、能够作出购买决定的客户;二是服务好这些客户,成为他们最好的朋友,让他们一直向你购买产品,不断为你转介绍,如何大量开发客户,如何经营客户的心,如何做令客户感动的服务,如何让客户疯狂为你转介绍……秘诀尽在杨涛鸣编著的《服务智慧——包罗万象的销售艺术》中。 内容推荐 纵观世界一流的销售人员,他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念,它不仅限于产品销售出去之后的维修等工作,也不只是销售过程中的答疑解惑等,实际上,顾客服务从销售行为一开始就贯穿其中。杨涛鸣编著的《服务智慧——包罗万象的销售艺术》不仅是改变你的服务观念、服务技巧之作,更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它所讲的内容绝对简单、有效、做得到。 客户服务的质量与你的客户数量、成交金额以及销售的轻松程度息息相关,《服务智慧——包罗万象的销售艺术》很可能与你的收入、前途及生活品质休戚相关。 目录 第一章 销售与服务相辅相成 第一节 真正的销售在售后/3 第二节 三种不同的服务观念/9 第三节 服务的黄金法则/12 第四节 高品质的服务/15 第五节 人性化服务/21 第六节 用“爱”服务/24 第七节 服务从心开始/29 第八节 用感恩的心服务/34 第九节 快乐服务/37 第十节 做顾客的生活顾问/40 第十一节 提供超过顾客期望的服务/45 第十二节 在销售或服务时,多走两里路/50 第十三节 客户服务要有一个系统/53 第二章 开发客户是做好服务的前提 第一节 寻找客户是销售的第一步/59 第二节 谁是潜在顾客/62 第三节 把每一个人都当作顾客/64 第四节 “宾主两益”顾客开发策略/68 第五节 “猎鹰行动”开发顾客/73 第六节 开发客户的“一米法则”/76 第七节 善待每一位顾客/79 第八节 客户开发中的“250法则”/83 第九节 如何重新开发未成交的顾客/87 第三章 做好服务才能塑造顾客的忠诚度 第一节 了解“给你发薪水的人”/93 第二节 顾客还是老的好/97 第三节 流失一位顾客会有多大的损失/103 第四节 建立顾客资料卷宗/107 第五节 使用顾客忠诚卡/111 第六节 使满意的顾客变成忠诚的顾客/114 第七节 保持与顾客联络是塑造忠诚度的保障/117 第八节 产品零故障是塑造忠诚度的关键/120 第九节 准时交货、及时退款/124 第十节 百分之百重视顾客的意见及问题/128 第十一节 处理顾客的抱怨是一种提升服务品质的机会/131 第十二节 处理顾客抱怨的方式和话术/134 第四章 服务策略和方法 第一节 成为解决问题的专家/143 第二节 客户服务的独特卖点/146 第三节 设身处地为顾客着想/149 第四节 客户服务要掌握灵活性/153 第五节 努力让顾客感觉舒适/156 第六节 预先考虑顾客的需求/159 第七节 增加服务的附加价值/161 第八节 牢记顾客的姓名/164 第九节 顾客服务不要一曝十寒/167 第十节 服务要言行一致/169 第十一节 如何有效地赞美顾客/175 第十二节 帮助顾客做一些重要的决定/179 第十三节 给顾客写感谢信/182 第十四节 打电话向顾客致谢/186 第十五节 精心设计顾客感谢卡/189 第五章 用良好服务赢得转介绍客户 第一节 做好客户服务是最好的行销法则/195 第二节 客户服务是最便宜的广告宣传/198 第三节 获得转介绍客户的七个步骤/201 第四节 你的转介绍客户在哪里/205 第五节 每个人都是你的推荐人/209 第六节 如何请满意的客户写推荐函/212 第七节 对介绍人信守诺言和表达感谢/215 第八节 建立一个客户推介系统/218 第六章 客户服务经典案例 第一节 哈维·麦凯是如何做客户服务的/223 第二节 柴田和子是如何做客户服务的/226 第三节 沃尔玛是如何做客户服务的/228 第四节 麦当劳是如何做客户服务的/231 第五节 佐丹奴是如何做客户服务的/234 附录:客户资料档案模板/237 试读章节 第二节 三种不同的服务观念 有人说,世界上有三种不同的服务观念。 第一种服务观念是把服务当荣幸,这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。 美国警察是出名的风趣幽默和温文尔雅。如果你开车在路上超速行驶了,美国警察会骑着摩托车走着“s”路追赶你。当他追到你身边的时候,他会对你说:“对不起,先生,”并且敬个礼:“赶时间吧?时间重要,但安全更重要。” “您超速了,您知道这是我的工作,您也不想让我为难,是吧?您看我应该怎样处理这件事呢?”你可能会说:“将就一次算了,下不为例。”警察会说:“抱歉,算了不行,不过可以轻罚一点儿。”然后给你开张罚单。办完手续后,他会微笑着说:“抱歉,耽误您的时间了,慢走。”这是美国警察惯有的风度。他们把对别人的服务当作一种荣幸,从不作威作福。 第二种服务观念是把服务当作荣耀,这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。 日本民众的礼节是有目共睹的。“脸甜”、“腰软”是他们的特质,他们总是笑容可掬,一天腰弯个不停。他们把为别人提供服务当作展现自我的机会,认为是一件荣耀的事情。 第三种服务观念是把服务当作被奴役,这种观念以旧中国时期的一些人为代表。那时候人们常把服务当作被奴役。 这种观念的基本特征是认为为别人服务是一种耻辱,代表一种低声下气的灰色人生,如管为别人做事的人叫行夫走卒。当然那是闭关锁国的封建社会的特征,随着中国的逐渐发展与强盛,这种观念有了很大的改变。 这三种服务观念的差异表现在行为上,观念不同,行为就不一样;观念不同,态度就不一样,这也是一种心态;观念不对,所有做出来的事情都归于零。 我时常听到许多朋友说:“杨老师,我努力去为顾客服务了,为什么总是得不到应有的效果呢?”很多人为什么做不好客户服务呢?原因就在于他们头脑中没有正确的服务理念,他们没有把服务当成荣幸,也没有把服务当成荣耀,他们把服务当成了一种奴役。观念不正确,行为自然不标准。 做不好服务的原因除了上面所说的观念不正确外,还有如下几个原因。 1.不知道服务的精髓在哪里 很多人不知道服务的精髓在哪里,总是认为服务就是一种机械化的动作。服务就是你乐在工作,而且能让别人得到快乐。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿。服务就是心服口服的心境,让自己做得舒舒服服、妥妥帖帖,同时带给顾客舒舒服服、妥妥帖帖的感觉。只要找到服务的精髓就知道服务的重要性与改变服务的方向了。 2.不知道服务的好处在哪里 很多人不知道做好服务的好处在哪里,他们以为,为顾客服务自己没有任何好处。自己是付出者,顾客才是收获方。事实上,服务就是给顾客带来快乐、好处,同时也可以成就自己的事业。服务是一种责任和义务,服务是帮助别人得到享受,服务也是在为自己作奉献。 3.不知道为谁在服务 哲学家尼采说:当一个人知道为谁而做的时候,怎么做就不是问题了。我们做服务,首先要搞清楚为谁做服务的问题。我们是在为谁做服务呢?表面看起来是为顾客服务,其实是在为自己服务。我们永远要为顾客做最有价值的服务。 服务和销售是连体双胞胎,它们两者是息息相关的。服务不好,销售的结果铁定不会好。唯有做好客户服务,顾客才会自动找上门来,找上门来的财富,你挡都挡不住。 P9-11 序言 世界潜能大师博恩·崔西说过:“一个人有多成功,事业有多大,关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多,他就越成功、越赚钱。”被誉为“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德说:“顾客是我的衣食父母,顾客是我生存并得以发展的唯一理由。”乔·吉拉德对顾客的服务已成为世界范围内顾客服务的典范。世界一流行销大师艾尔·里斯说:“必须学会做好顾客服务,因为这才是轻松销售的最好方法。”世界一流行销大师亚·伯拉罕说:“请改变你对客户的思考、接触及说话的方式。”在与这些世界大师相处和共事的过程中,我深深感觉到他们是这样说的,也是这样做的,他们是各自领域的顶尖人士,也是世界公认的顾客服务大师。 综观世界一流的销售人员,他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念,它不仅限于产品销售出去之后的维修、退换货工作,也不只是销售过程中的答疑解惑、接洽联络,实际上,顾客服务从销售行为一开始就贯穿其中,甚至销售人员开发新顾客、维系老顾客的各项准备工作也算作顾客服务的内容。因而顾客服务的智慧实则是一门包罗万象的艺术,是优秀销售人员必修的行销课程。 有人问我,杨老师:“你为什么选择教育培训这个行业,而且总是全力以赴、力求完美,难道不觉得累吗?” 我说:“在这个世界上赚钱的行业有很多,但是没有哪一个行业可以比帮助别人改变命运更有价值和意义。所以,我选择了教育培训这个神圣的行业。每天站在三尺讲台上,可以面对数百上千的听众,分享自己的故事和成功的秘诀,看到无数人顿悟了,改变了,成长了,突破了,这一刻我是最幸福的。每个人的生命都是有限的,但是帮助别人改变命运这个事业是永无止境的,是无限的,我要把自己有限的生命投入到无限的帮助别人的事业中去!”在舞台上,我的角色既是讲师,更是服务者。在讲台上,我要用我全部的热情和智慧,用我全部的爱来为我的学员朋友服务。同时,我也希望我的学员朋友、我的读者朋友能从我这里收获服务的智慧。 无论你是企业的总裁、经理人抑或是销售人员,你都需要顾客的支持。同时,你也会面临着许多顾客服务方面的问题。比如说销售为什么会变得越来越艰难?如何留住老顾客?如何才能争取到新顾客?如何处理顾客的抱怨?只要你参考本书中提供的方法或技巧去做,相信这些问题都可以迎刃而解。 也许你看过许多客户服务方面的书籍,经由这些书籍你也学到了一些客户服务的观念和方法。但是,本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧之作,更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它所讲的内容绝对简单、有效、做得到。 本书不敢保证立即使你成为千万富翁、亿万富翁,但至少可以使你的销售变得越来越容易,使你的顾客越来越多,同时也会使你的自我价值得到提升,并且让你掌握行销艺术的真谛。因为这些关于服务的观念和方法都是我和我的老师、我的公司、我的朋友以及数百万听众使用过并验证有效的。 杨涛鸣 |
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