所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放长远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值。
该怎么做呢？首先，要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客，使其建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。
所以，可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要提供售后服务，还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客”，进一步创造“终身价值”。请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就您自己的事业。
现在业界普遍接受的一个营销观念就是以顾客为中心，随着市场竞争的加剧，越来越多的企业从关注与顾客的单笔交易逐渐向关注顾客的终身价值转变。因为，企业只有获得高价值的顾客才能够获得更高的利润。什么才是高价值的顾客？顾客终身价值理论为企业鉴别和筛选有价值的顾客找到了方法论。
顾客终身价值是指顾客可能给企业带来的收益总和。它包括三个方面：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。顾客终身价值的理论和实践应用是顾客关系管理的分支，通过长期量化、跟踪、分析顾客给企业带来的价值，以及预测顾客的潜在价值，可以有效地为企业识别出高价值的顾客。
实际上，有些顾客比另外一些顾客有价值，而有些顾客不但不能给企业带来利润，反而会减少企业的利润。这里所说的顾客就是一些只给企业带来单次利润的顾客。
只给企业带来单次利润的顾客为什么会“不能给企业带来利润，反而会减少企业的利润”呢？单次利润也是利润啊！在这里就和大家一起探讨一下这个问题。
试想，只给企业带来单次利润的顾客是什么样的顾客？这些顾客一般是在购买产品或者是接受服务的时候带着消极的负面情绪的顾客。虽然与这些顾客的交往结果是成交了，但是，这次销售的成功可能会给企业带来一些抱怨、投诉、找碴儿的顾客。这样的顾客虽然能够给企业带来单次利润，但是他已经后悔了当时的选择：我当初为什么要购买这个产品呢？它的颜色不好，功能不全，价格也不合理，真是倒霉。这个顾客虽然给企业创造过单次利润，但是他的这种负面效应会引发“蝴蝶效应”，这将严重影响企业品牌的市场口碑，这次交易的后果就是：单次生意利润、一个低价值的顾客、负面的市场口碑。由此，从企业的长期发展来看，这样的顾客实际上就是减少了企业的收益。
即使是单次购买的顾客不会给企业的口碑造成什么影响，单次利润也远远比不上终身价值。比如，某企业开发了一个40岁的新顾客，他单次购买能够给企业创造200元的利润。他的购买周期是每个月1次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位顾客的终身顾客价值计算如下：
200元／次×12个月×1次／月×20年＝48000元
这个公式只是计算了由于顾客的购买行为带给企业的利润，忽略了由于他的正面宣传而带来的其他顾客所创造的利润。由此可见，仅由该顾客自己的购买行为创造的终身价值就比单次购买创造的利润多得多。所以，我们的企业要重视培养忠实顾客，这是企业取得长期利润的根本途径。
经调查发现，获得新顾客的成本是相当高的——包括广告、销售、开创新业务及顾客学习过程。而留住老顾客的成本——包括维系服务的成本和沟通成本在不断下降。
P10－P11
这是最好的时代，这是最坏的时代；这是明智的时代，这是愚昧的时代；这是信任的纪元，这是怀疑的纪元；这是光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望的春日，这是失望的冬日；我们面前应有尽有，我们面前一无所有；我们都将直上天堂，我们都将直下地狱……
——狄更斯《双城记》
这是一个最坏的时代——坏消息
·有1个顾客不满意，企业至少丧失40个新顾客。
·91％的不满意顾客不会再接受该机构的服务。
·顾客不满意时，只有4％的顾客表述他们的不满。
·不满意的顾客会以8～16的倍率传播不满。
·顾客忠诚度下降5％，则企业利润下降25％。
·顾客每4次购买中会有1次不满意，而只有5％的不满意顾客会抱怨，大多数顾客会少买或转向其他企业。
·2／3的顾客离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。
·每收到1个顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客。
·顾客流失率分为绝对流失率和相对流失率两种。绝对顾客流失率＝（流失的顾客数量／全部顾客数量）×100％；相对顾客流失率＝［（流失的顾客数量／全部顾客数量）×流失顾客的相对购买额］×100％。
·在投诉的顾客中，有68％的顾客对员工或管理组处理投诉的方式感到不满。每位不满的顾客将向至少9～10位自己的亲朋好友宣传其不良的购物经历。
·已经流失的顾客当中，65％～85％的人对产品或者服务表示满意或非常满意。
这是一个最好的时代——好消息
·维护好一个顾客，在一生中给你的利润回报是开发成本的2400倍。
·根据雷奇汉的研究，企业从10％最重要的顾客那里获得的利润往往比企业从10％最次要的顾客那里获得的利润多5—10倍。
·如果将每年的顾客关系保持率增加5％，则利润增长将达25％～85％。
·美国国营农场保险公司（StateFaarmInsurance）通过仔细分析和计算，发现常客率增加1％，销售员的年收入就可增加20％。
·获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的6倍。
·争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量。
·向新顾客推销产品的成功率是15％，向现有顾客推销产品的成功率是50％。
·当产品普及率达到50％以上的时候，更新购买和重复购买就大大超过第一次购买的数字。
·一个40岁的新顾客，如果单次购买能够给企业创造200元的利润，购买周期是每个月1次，在以后的20年他都需要这项产品，那么他的终身顾客价值计算如下：200元／次×12个月×1次／月×20年＝48000元。这个公式只是计算了由于顾客的购买行为带给企业的利润，未计算由于他的正面宣传而带来的其他顾客所创造的利润。
·93％的企业CEO认为顾客关系管理是企业成功经营和更有竞争能力的最重要的因素。优秀的销售员做的都是人的生意——维护顾客关系。
·根据“二八法则”，一个年销售额10亿～20亿元的公司，小顾客20％的销售量产生的销售额会达到2亿～4亿元，并且小顾客的维护成本低，赚取到的纯利润率比大顾客高，算下来这绝对是一个不菲的数目。
·每100个满意的顾客会带来25个新顾客。争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量，顾客水平提高20％，企业的营业额将提高40％，。
·企业20％，的顾客为企业带来了80％的利润，其余80％的顾客只为企业创造了20％的利润。能为企业带来80％的顾客就是企业的核心顾客。企业只有留住这20％，的核心顾客，才能形成并保持明显的竞争优势。老顾客比新顾客为企业多带来20％～85％的利润。
·当产品普及率达到50％以上的时候，更新购买和重复购买就大大超过第一次购买的数字（存量市场）。
·美国资深顾客服务咨询师理查德·塞尔策说：“我们发现，只有17％的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83％是通过公司的声誉销售出去的——以往顾客的购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等。”
·在市场营销中，还有一个“250理论”，即一位顾客潜在影响250位顾客。
营销人员维护好顾客，就能够创造“最好的时代”；反之，就会进入“最坏的时代”。本书就是从这个角度出发，传授微利时代的赚钱方略。全书共11章，内容翔实、方法细致，并列举了大量真实案例，相信阅读本书的每位读者都将有所收获。本书能在较短的时间内出版，真诚感谢秦富洋、方光华、陈德云、刘星、曾庆学、李志超、杨勇、李高朋、孙汗青、陈春东、张旭婧、王京
刚、陈宇华、王军生、辛海、蒋志操等人在制图、文字修改以及图书推广
宣传方面的协助。
作者
2013年6月
《赚顾客一生的钱（微利时代聪明人的赚钱方略）／华夏智库金牌培训师书系》编著者李羿锋。
《赚顾客一生的钱（微利时代聪明人的赚钱方略）／华夏智库金牌培训师书系》内容提要：93％的企业CEO认为顾客关系管理是企业成功和更有竞争力的最重要的因素。优秀的销售员做的都是人的生意——维护顾客关系。微利时代，忠诚的顾客才是真正的上帝。拉顾客难，拉住顾客更难！寻找新顾客，保持住老顾客，这是人人都懂的赚钱大道理，问题是如何不让老顾客流失呢？本书将从多个角度深入分析，为您解答。
《赚顾客一生的钱(微利时代聪明人的赚钱方略)/华夏智库金牌培训师书系》编著者李羿锋。
营销人员维护好顾客，就能够创造“最好的时代”；反之，就会进入“最坏的时代”。本书就是从这个角度出发，传授微利时代的赚钱方略。全书共11章，内容翔实、方法细致，并列举了大量真实案例，相信阅读本书的每位读者都将有所收获。
