本书以酒店行业为背景开展介绍,在理论探讨、案例分析、能力训练中以酒店服务业为主体,另外适当涉及与引用其他行业的各种沟通情景。比如,结合实际,以将来职业工作中的场景作为案例与问题点,或适当引入平时大学生生活中的场景作为分析案例和实训任务,以跟上时代发展,与时俱进。
本教材的使用者包括酒店管理、旅游管理等服务专业的学生,也包括酒店业的中基层岗位人员,它适于用来训练初级沟通力。另外,本教材也适用于营销等客户沟通类专业的学生及从业人员。
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书名 | 酒店沟通技巧(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材) |
分类 | 教育考试-大中专教材-成人教育 |
作者 | 邵雪伟 |
出版社 | 浙江大学出版社 |
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简介 | 编辑推荐 本书以酒店行业为背景开展介绍,在理论探讨、案例分析、能力训练中以酒店服务业为主体,另外适当涉及与引用其他行业的各种沟通情景。比如,结合实际,以将来职业工作中的场景作为案例与问题点,或适当引入平时大学生生活中的场景作为分析案例和实训任务,以跟上时代发展,与时俱进。 本教材的使用者包括酒店管理、旅游管理等服务专业的学生,也包括酒店业的中基层岗位人员,它适于用来训练初级沟通力。另外,本教材也适用于营销等客户沟通类专业的学生及从业人员。 内容推荐 酒店沟通技巧是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。 本书基于工作过程分析,将沟通事务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式,再据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通事务综合训练这八个模块。每个模块的内容包括活动与案例、学习目标、理论知识、能力训练、思考与练习、知识拓展,开展体验、单项技能训练、综合能力训练等实训,从而养成客户沟通力。 本书的培养目标是提升面向客户的基础沟通力,所以主要适用于酒店管理、旅游管理、营销等专业的学生与从业人员。同时,它也可以作为职业经理人等管理人员开展沟通能力训练的参考资料。 目录 导言/1 一、为什么学习沟通/2 二、在沟通中学习什么/4 三、怎样学习沟通/5 能力训练/7 模块一 沟通认知 项目一 沟通与人际沟通/11 一、沟通/11 二、人际沟通/16 能力训练/21 项目二 酒店客户沟通/22 一、客户沟通/22 二、酒店工作与沟通/24 三、酒店客户沟通/26 能力训练/27 项目三 有效沟通技巧/28 一、客户沟通障碍/28 二、有效客户沟通的程式与心法/29 三、客户沟通力结构/32 四、沟通者素质/33 能力训练/34 思考与练习/34 知识拓展/36 模块二 亲和力 项目一 亲和力概述/39 一、亲和力的意义/40 二、亲和力的概念/41 三、亲和力的程式/41 能力训练/42 项目二 积极自我沟通/42 一、积极心态/43 二、积极自我沟通的价值意义/44 三、积极自我沟通的内涵/44 四、积极自我沟通的方法/45 能力训练/51 项目三 良好形象塑造/52 一、良好形象塑造的意义/52 二、良好形象塑造的要求/52 能力训练/56 项目四 见面礼仪/57 一、招呼/57 二、握手/59 三、递接名片/60 四、寒暄/61 能力训练/62 项目五 同步沟通/63 一、同步沟通的概念与意义/64 二、同步沟通的方法/64 能力训练/69 思考与练习/69 知识拓展/70 模块三 知人力 项目一 知人力概述/75 一、知人力的意义/76 二、知人力的内容/76 三、知人的方法/77 能力训练/77 项目二 人格模式/77 一、人格模式的类型与特点/77 二、沟通中的不同应对方法/81 能力训练/83 项目三 调研与观察/83 一、调研与观察的内容/84 二、在沟通实践中采取的具体方法/84 能力训练/86 项目四 询问/86 一、询问的意义/87 二、询问的内容/88 三、询问的方法/88 能力训练/89 项目五 聆听/90 一、聆听的意义/92 二、聆听的内涵/92 三、聆听的技巧/94 能力训练/95 思考与练习/97 知识拓展/97 模块四 表述力 项目一 表述力概述/100 一、有效表述的意义/100 二、表述力的概念/101 三、有效表述的方法/102 能力训练/102 项目二 属性/103 一、产品属性/103 二、酒店产品属性/104 三、属性判断/105 能力训练/105 项目三 有效表述/106 一、有效表述的原则/107 二、FAB表述/108 三、FAB表述四步骤/109 四、FAB表述的注意点/112 能力训练/113 思考与练习/114 知识拓展/115 模块五 促成力 项目一 促成力概述/119 一、促成力的概念/119 二、促成的重要性/120 能力训练/120 项目二 心动信号判断/120 一、心动信号/120 二、心动判断/121 能力训练/122 项目三 促成方式/123 一、积极心理建设/124 二、尝试成交/124 能力训练/127 思考与练习/127 模块六 异议化解力 项目一 异议化解概述/130 一、异议化解力的概念/130 二、客户异议存在的必然性/130 三、异议化解的必要性/131 能力训练/131 项目二 异议化解方法/132 一、异议类型/132 二、异议化解方法/133 能力训练/136 项目三 投诉抱怨与矛盾>中突处理/139 一、投诉抱怨处理/139 二、矛盾冲突处理/140 能力训练/141 思考与练习/142 模块七 常用沟通方式 项目一 口头沟通/144 一、口头沟通的特点与规律/144 二、口头沟通中的肢体语言/145 三、口头沟通中的声音语言/146 四、口头沟通中的文字语言/146 五、口头沟通要则/147 能力训练/148 项目二 电话沟通/149 一、电话沟通的特点、规律与要求/150 二、电话沟通中常见的错误/151 三、打电话/151 四、接电话/155 能力训练/156 项目三 书面沟通/157 一、书面沟通的特点、规律与要求/157 二、文章写作/158 三、信件书写/159 四、便笺、简函书写/160 能力训练/160 项目四 网络沟通/161 一、网络沟通的特点、规律与要求/161 二、E-mail/161 三、网上聊天/162 能力训练/162 思考与练习/163 知识拓展/165 模块八 酒店岗位事务沟通综合训练 项目一 酒店服务沟通综合训练/169 项目二 酒店营销沟通综合训练/171 项目三 投诉与突发事件沟通综合训练/173 项目四 酒店内部沟通综合训练/175 |
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