《轻叩女人的心扉》由上海浦东新区妇联策划主编，是一本由今天的、浦东的、困惑着而又努力探索着的妇女工作者，用一点一滴的实践垒就的案例集。

本书记录了近年来浦东新区妇联组织锐意改革、志在创新的工作实践，读者可以从中体会到浦东妇联工作的艰辛，分享她们成功的喜悦。浦东正在开展的家庭社工和公益社工等实践都是非常成功的经验，而浦东妇联主动借助高校科研机构、社工专业的力量推进妇女工作的专业化职业化建设，更是值得总结和推广。本书由盛平主编。

《轻叩女人的心扉》由上海浦东新区妇联策划主编，是“妇女领袖修业学堂丛书”的第二册，为“案例篇”。

《轻叩女人的心扉》通过大量来自社区妇女工作一线的生动案例，展现社区妇女社会工作的特征特点、方法技能以及法律依据和心理导向。思考和讨论了在当今社会建设大环境中。浦东新区社区基层妇女工作发展方向。本书最大的特色是每篇案例都附有专家的点评，这些点睛之笔揭示了每个案例的要点和意义，便于社区妇女工作者自学。

案例教学是一种以学员为中心的教学模式，学员的准备、参与、思考直接决定教学效果的好坏。作为浦东新区“妇女领袖修业学堂”的教材之一，本书亦为妇女工作案例教学提供了课前准备、课堂参与、课后反思的的模式，可供广大妇女干部学习实践。本书由盛平主编。

丛书总序 妇女领袖，一项美丽的事业

序言 勤于创新，志在改革，—个名副其实的妇女联合会

前言

第一章 娘家人巧断家务事

 那一团乱麻的线头呢

 女人心，海底针

 不能挪动的观音娘娘

 三夹板和跷跷板

 拆违三则

 做一点实事，给一个希望

 一起特殊的三胞胎抢劫案

 人生拐角处

 相骂不如相忘

 小梁的微笑

 百年修得同船渡

 助人自助

 我为人人，人人为我

第二章 心里装着谁

 老街上的耐香

 春天的蒲公英

 找到“回家”的路

 走，我们打球去

 编织社里的笑声

第三章 因为热爱，所以付出

 激情工作，享受快乐

 王苏的动迁工作法

 打开三扇门

 妇联主席的知名度

第四章 山重水复疑无路

 夜半不了“琴”

 花开时刻

 挣不脱的梦魇

 无果的黄昏恋

 提线木偶

 远离家乡的“少女妈妈”

 屋檐下的兰花

第五章 柳暗花明又一村

 单亲母亲篇

 母亲的心声：救救我的孩子

 女儿，让我再爱你一次

 沉重的爱

 外来媳妇篇

 当亲情遭遇利益冲突

 人间处处有真情

 勇敢地告别过去

 维稳妈妈篇

 架起“心”的桥梁

 走出牛角尖

 生活的改变，源于态度

第六章 千树万树梨花开

 鸢飞鱼跃花烂漫

 律政佳人

 “知心大嫂”妇女儿童服务中心

 飞凤振翅

 相亲相爱博客家

 这里，离世博很近很近

 cBD妇女理事会

 浦东新区妇联人民调解委员会

 浦东新区妇女发展指导中心

第七章 万紫千红总关情

 “中高考妈妈”家庭教育沙龙

 一个项目和一个城市的记忆

 牵手人才，奉献世博

 中外家庭社区文化节

 “手艺中国”：朵朵金花绽放世博

 星级家庭：群星闪耀映合庆

 洋太太学中文沙龙：国际社区妇女工作的创新

 心理知识进家庭、进社区、进学校

602室的赵女士新购了一套精装修的房屋，为了方便日后的生活，她在阳台处装了水龙头，并将洗衣机也安置在此。可是，好景不长，当一家人还沉浸在乔迁之喜中时，阳台的落水管却渐渐不通畅起来，并出现了漏水现象。赵女士立刻联系物业，维修人员在检查之后，表示需从楼下502室的阳台处拆盖进行疏通维修。为了尽快解决问题，她不得不硬着头皮敲开了502室的房门。

502室居住着一对中年夫妇，女主人孙女士早已退休，一心在家服侍患病的丈夫。迫切希望着丈夫早日康复的她，在阳台处供奉了一尊观音娘娘以求保佑。原本她就对楼上新邻居在阳台处安装水龙头，常常半夜三更洗衣服，吵得丈夫无法安眠心存不满，但体谅他们拆卸不便也没有多说什么。可是如今，602室却得寸进尺，不仅导致了漏水问题，还上门要求挪动保佑丈夫的观音娘娘以疏通落水管，护夫心切的孙女士自然不肯，断然拒绝。赵女士又多次上门，好说歹说仍屡屡碰壁，邻里之间的关系因此也紧张了起来。时间一长，忍无可忍的赵女士决定上访。

妇代会主任小张在得知此事后第一时间赶到502室了解情况。从孙女士处得知，她并非是不想帮602室解决问题，可是丈夫正在化疗期间需要静心休息，不能被外人打扰，况且移动观音娘娘万万不可，是会带来凶兆的。考虑到其家人的心情，小张意识到不能强硬地要求病人家属作出让步，看来只能再去602室，看看能否找到解决纠纷的突破点。

于是，小张又找到赵女士，转达了502室一家的处境，希望能改变一下她的想法，找找别的解决办法。可是赵女士觉得，虽然她能够理解孙女士的心情，可是地漏问题也是不得不解决的，自己已经保证尽量不在影响他们生活的情况下进行维修，而且在这之前也多次尝试过上门沟通，502室的女主人还是坚如磐石，毫不动摇，为此，她早已筋疲力尽了。眼看双方当事人对于此事都情绪激动，在上门两次劝说无果的情况下，居委会妇女干部经商量后把双方当事人和物业人员共同请到居委办公室，进行当面调解。

刚开始，孙女士和赵女士二人公说公有理婆说婆有理，态度坚决，均不肯作出让步。物业人员建议：是否可以将赵女士家的洗衣机放进卫生间，这样既不会打扰楼下居民也不会出现落水管不畅通。但被赵以卫生间内没有水管，无法进行改动为由全盘否决，并赌气地说，如果地漏不修好的话，将来发生漏水，502室有什么问题我是不会负责任的！孙女士见她说话如此不客气，刚要发作，小张抢先一步劝说道：楼上楼下需要互相帮忙的时候多着呢，何必为了一点小事就争得面红耳赤，闹得不开心呢，观音娘娘晓得你们为她吵架，也要过意不去的，大家还是冷静点再想想能不能有别的办法。不就是下水管的问题吗？此管不通那管通，能不能先把洗衣机的下水管临时从空调管中排出去呢？相信楼下阿叔的毛病一定会好的，信奉观音的人都是善良的人，到时候，肯定会得同意修理下水道的，对伐？

此言一出，大家心头一亮。楼下孙女士想，如果吵起来，观音娘娘说不定真的会怪罪下来，立即表态可以试一试，并且说因为丈夫生病，希望赵女士夜里不要用洗衣机。楼上赵女士一心想尽快解决排水问题，赶紧连连点头，不过，她有点不放心地补充说，万一下大雨，阳台浸水渗漏到楼下我不负责任的。楼下孙女士见楼上有了让步心里欢喜，便满口答应，考虑到地漏堵塞的实际情况，表示等她先生化疗过后身体状况稳定了，一定会让物业上门维修。居委会妇女干部也表示说，一定会最及时地予以帮助。

纠缠了那么久的麻烦事终于有了解决办法，邻里之间的关系也得到了缓和，楼上楼下两位女士爽快地在调解协议书上签了字。临走，还不停地给妇女干部道谢。就这样，争吵和纠纷消失了，楼上楼下又归于平静祥和。观音娘娘若真有知，相信也会松一口气了。  专家点评：

本案例表面看起来只是一个非常微小的有关下水道的问题，但恰恰就是这个微小的问题将本应是友好睦邻的两家人拖入了矛盾之中，甚至可能引发上访等更加激烈的冲突。

之所以如此，一方面和双方当事人有关，另一方面也和目前社区的重大转变有关。传统的熟人社区已经逐步演变成陌生人社区，人与人之间友好的大门悄然关闭了，所以，许多本来可以依靠温馨的人情化解的矛盾，现今只能依靠冰冷的法理来处理。本案例给我们的第一个启示是，要大力倡导社区共同体概念，努力强化社区是我们的家的认同感，让每家每户都不再自闭，让每家邻里都能成为和谐相处互相帮助的亲人。

本案例的成功化解还有一个非常值得注意的工作策略是“同理心”。很多社区矛盾的当事人往往因为立场不同，各自坚持自己的权益，由此形成公说公有理婆说婆有理的两难局面，化解此类矛盾首要的一点就是要用“同理心”去设身处地的为当事双方全面考虑，力求找到两全其美的解决方案。

本案例的成功化解还有一个不容忽视的工作技巧，那就是找到问题本身的矛盾纠结点，快刀斩断。因为问题本身确实存在，因此，如何化解问题就成了根本诉求。对于调解员来说，一定要相信：问题的产生就是让我们来克服的，一把锁至少有一个打开的钥匙。本案例中调解员的灵机一动，最终找到了打开两家心锁的那把闪亮的钥匙。P13-16

20多年来，浦东新区成为中国改革开放和经济发展的领先者，而近年来的综合配套改革，更是通过体制和机制的改变，通过社会管理和社会建设的创新，建设着一个新的浦东。浦东率先探索建立“政社合作、政社互动”的新型关系，加快培育与“小政府”管理体制相匹配的“大社会”，加快打造政社互动的工作平台，有力地促进了政府调控机制与社会协同机制的互联、政府行政功能与社会自治功能的互补、政府管理力量与社会调节力量的互动。

我们今天正在经历着伟大的社会变革，国家对个人生活的直接干预的强度正在减小，政府行政控制之外的普通居民的公共空间正在不断扩大。社会民间组织和社会团体正在逐渐增加，以填补政府退出部分行政管理后留下的空间、并形成新的社会关系网络。经济和社会生活的多样性不断提高，人口无论是在地域间还是社会阶层间的流动大大增强，不同人口群体的分化日益显现。而随着社会的转型，利益关系日趋复杂，并呈现多元化的趋势。单位的利益与我们国家和党的根本利益之间出现背离的现象也日趋普遍，单位或地方经济发展与群众、特别是妇女群众的切身利益发生冲突的可能性不断增加，不同利益集团之间的利益冲突也势在必然。

身处这样一个大变革的时代，妇联工作的社会环境已经并将继续发生重大的变化。浦东新区妇联在倍感压力的同时，也看到了自身转型和发展的机遇。从《妇女领袖修业学堂丛书》案例集中，我们欣喜地看到，各级妇联干部胼手胝足的实践和勤奋努力的思考，并在这一过程中完成妇女工作和妇联组织的转型和定位。

改革开放30年来，中国形成了空前强大的政府和欣欣向荣的市场。我们有理由相信，再过30年，我们终将发展出一个百花齐放的社会。政府、市场、社会，三足鼎立，互为依托和补充，中国的百姓才会有更加和谐、便捷、富足的生活。

30年来，我们的政府机构日益庞大，官员人数虽经多次精简仍不断增加；我们的企业经营活力不断提升，市场机制虽不完善但已成为中国发展的巨大动力；反观中国的社会发展，“公民社会”还只是一个羞于提及的概念。据统计，全国经民政部门登记的各类民间组织只有28万个，其中还有大量的由政府扶持的象征性组织，真正能发挥社会功能的少之又少。党的十七大报告强调，“要发挥社会组织在扩大群众参与、反映群众诉求方面的积极作用，增强社会自治功能”。可以预期，社会建设将成为“十二五”期间中国发展的最重要领域。

浦东新区所积极推行的政社分离，表现在大力培育社团和社会组织，大胆让普通民众去当社会组织领袖，促进公民有序参政，催生社会的发育和成熟。这样的改革，好处是显而易见的。

第一，行业性社会组织可以帮助修补“市场调控的失灵”，克服和弥补自由竞争机制的缺陷，规范企业和个人的市场行为。

第二，承担社会服务职能的社会机构，特别是专业化的社会组织在相关范围内可以修补“政府调控失灵”和补充政府的社会服务职能。社会组织与政府的良性沟通和互动，有利于提高政府决策的透明度和科学性，降低运作成本，有效地分配社会资源。

第三，各种社团组织的产生和正常运行，使得各种利益群体都有有序参与政治和社会事务的可能，克服了个人表达的无力与无序，实现社会对政府权力的制约和对市场行为规范的监督。

第四，社会组织为普通民众提供了“民主”的启蒙教育。民主参与不是与生俱来而是需要学习和训练的，公民通过参与社会组织的运行将有效地提升参与社会政治经济活动的能力。

这样的改革，阵痛也是显而易见的。就像当年经济体制改革起步时，国有企业从公司经理到厂长到工人，哪一个不是痛彻心扉；而审批私营企业个体户，也是26个图章78道关，难上加难。如今社会组织的遭遇也一样，要让那些自上而下形成的社会组织断奶，让那些脱颖而出的自发的社会团体获得合法的身份，让社会机构能够生存和发展，都是那么的困难。这样的改革，前景更是显而易见的。社会建设的发展正在催生出有影响力的社会组织包括慈善机构的领袖，也正在成为一大批有志于服务社会的年轻人的职业选择。

这样的改革，需要政府建立完善的相关法律法规，将社会组织的政治和社会参与纳入到制度化渠道之中，为社会组织的健康发展创造良好的法制环境。需要政府建立起一套有利于社会组织发展的科学化、规范化的管理体系，逐渐简化和放松社会组织登记注册时的手续，并加强对其组织运作的动态过程和在各个领域活动的监督管理。需要政府引导社会组织建立自律机制，提高社会组织的自我管理的能力，完善社会组织内部运行的民主程序。需要政府注重社会组织发展的均衡性，以更好地均衡社会各阶层各群体的利益。需要政府建立一整套包括评估机构、媒体监督、公众监督、政府监督在内的外部监督体系，以便帮助社会组织尽快树立广泛、牢固的社会公信度。需要政府通过政策法规扩展社会组织的经费来源，在加大政府扶持的同时，推动社会组织自身发展的可持续性。

看看那些越造越大却越来越拥挤的信访室，看看网上那些无序的政治牢骚和一触即发的指责怒骂，也看看四川地震的救援和灾后重建，人们不难理解，发育社会组织，提高社会组织化程度，扩大公民有序政治参与，已经是迫在眉睫的大事。

道路已经选择，从哪里起步呢？从妇女开始！从妇联开始！

社会性别平等是我国的一项基本国策，国内外经验已经表明，妇女是发展的积极参与者，是实现社会稳定和社会进步最重要的力量，而组织起来的妇女将能更好地成为推动社会发展的引擎。相对而言，女性具有更加强烈的向群性，女性社团也更加容易持久发展。女性参与社团和主持社会组织，其浪漫情怀和奉献精神多于政治野心和控制欲望，管理、监督的成本和风险相对较小。

在我国，与同属社会群众团体的工会和共青团相比，妇联是唯一依托政府行政建制设立自身组织的，即在全国、省市、地区、街道、乡镇和居委会、村委会乃至楼组、村宅均有妇女组织，从而也是在社会基层扎根最深的。但是，在具体工作中，中国的妇联组织也存在过度行政化的局限，妇联更多地要服从政府的利益和工作要求，成为政府化的社会团体，而非其本质意义上的非政府社会团体。这种过度行政化也渗透到妇联工作的运行中，具体表现就是主要依靠行政由上到下的发动和命令，与非政府组织所强调的由下到上的自觉行动有很大差距。

保护妇女权益应当是妇联的主要任务。但事实上，不能抽象地简单化地讨论妇女的权益，妇女的利益不单取决于她们的性别特征，更与她们的社会阶层、职业特征甚至年龄和婚姻等都有密切的联系，妇女群体内部也存在不同的利益集团。笼统地讨论代表全体妇女利益可能会产生理论和实践上的误导。妇女的权益是多重的，由此也决定了争取社会性别平等不能由妇联包打天下。由于妇女群体本身的分化，现实的情况是妇联在广大年轻白领或成功妇女中的向心力正在逐渐弱化，而越来越成为社会弱势妇女群体的代表。妇女作为社会的成员，归属于多种社会群体和关系网络，换句话说，有妇女的地方，就必然存在多种发挥不同作用的功能组织，妇联只是其中的一个。

妇联与其他社会团体不同，共青团是青年人的组织，其人员随着年龄的增长而有流动性。工会也是如此，一旦退休，就是退休的会员。这些社会团体始终有一个新老交替，有不断补充新鲜血液的机会。但妇联是一个以性别为主要特征的团体，其更替要缓慢得多。  妇联的一个重要优势在于她是一个联合会，是代表不同群体妇女利益的妇女组织的共同社区。随着各种妇女社会团体的发展，中国妇女组织已经从妇联一枝独秀的局面，变为多种妇女团体相互配合、共同促进妇女工作发展的局面。妇联要在各阶层妇女群体中培育女性社团，逐步建立起有利于这些女性的利益诉求表达机制和服务机制。目前妇联可以更加努力地帮助那些高层次白领女性成立社团组织，推动白领女性积极参与公共服务和社会民主管理，使这些新型的妇女组织成为建设和谐社会的最为稳固的群众基础之一。在目前的情况下，妇联在各种妇女社会组织体系中应发挥网络结点的作用，成为枢纽型的社会组织来凝聚那些民间自发产生的妇女组织。同时，妇联与妇女群体和妇女组织之间也应建立民主平等的机制，以实现共同发展。

妇联本身需要有改革的思路，以推动妇联从以往主要是按条条为主的体系转向以条条与块块相结合的矩阵式的组织网络。妇联的工作将更多地按层次分解，妇联的组织结构也相应地可以形成两头大的态势，即要有一个多功能高效率的市级妇联和无数个充满活力各具特色的基层妇联组织。妇联工作的重点是在基层，在社区，在家庭，妇联的工作可以更多地引入社会工作的理念和方法。妇联组织应当积极参与社会管理和公共服务，承接更多政府转移的服务妇女儿童的项目，在一定程度上成为服务型社会组织。与此同时，妇联也可以发育和凝聚其他妇女社团和组织，通过项目发包等途径让更多的妇女社会群体受益，从而使妇联成为管理型的社会组织。在新的发展形势下，妇联的职能和工作目标需要重新定位，工作体系需要优化，工作方法需要改变。

本书记录了近年来浦东新区妇联组织锐意改革、志在创新的工作实践，读者可以从中体会到浦东妇联工作的艰辛，分享她们成功的喜悦。浦东正在开展的家庭社工和公益社工等实践都是非常成功的经验，而浦东妇联主动借助高校科研机构、社工专业的力量推进妇女工作的专业化职业化建设，更是值得总结和推广。感谢浦东妇联的同志们，她们不仅为读者提供了这样一本可以作为“教科书”或“工作手册”的案例集，也为我写作序言提供了许多素材。我衷心地祝愿浦东妇联的工作百尺竿头、更进一步，取得更大的成就，也希望读者朋友们能从本书中得到启迪和帮助，共同推进中国的社会性别平等。

2011年1月25日