具有中国特色的旅游管理专业的案例教材（代序）

前言

第一篇 “客人永远是对的”吗？

第二篇 “客户第一”还是“员工第一”？

第三篇 怎样做饭店代价最低？

第四篇 饭店内部服务质量与外部服务质量哪个重要？

第五篇 个性化服务与标准化服务有高低之分吗？

第六篇 100-1=？

第七篇 补救性服务质量控制有用吗？

第八篇 饭店营销最重要的目标在哪里？

第九篇 饭店专业化服务源于专业化培训

第十篇 饭店管理者怎样扮演自己的角色？

第十一篇 饭店服务现场的质量如何监控？

第十二篇 饭店效益是省出来的吗？

第十三篇 饭店如何应对危机？

第十四篇 饭店安全管理有多重要？

第十五篇 诚信是饭店的核心竞争力吗？

第十六篇 饭店的适度经营与过度经营

第十七篇 饭店客房暑假营销方案

本案例教材力图把学生置于一个实战的环境来提高其解决实际问题的能力，而不是让学生完全按照案例分析的思路去寻找唯一的结果，编者特别希望每一个案例都会引起学生的思考与讨论。编者重视的是学生的思考过程，培养学生科学的思维方式。