在销售过程的每个阶段，提问都是强有力的工具。提问可以帮助你赢得客户的心、了解他们的需求、开始销售陈述、建立关系、找到你需要的信息、处理客户的反对意见和让客户采取行动更快成交。

本书是每位销售人员的珍贵参考书。只要本书在手，你将抓住每个销售机会，绝对成交！

销售是说服的艺术，但是如果只有说，而没有问，销售就会走进一条死胡同。

提问与销售过程的每个阶段都有着密切的关系：在早期的开发客户阶段，提问可以帮助我们识别客户；在激发客户需求阶段，明确客户的问题和清楚展示你的产品或服务怎样以更节约成本的方式帮助客户解决问题，提问简直就是核心；在后期促成客户成交并采取行动阶段，同样离不开提问。

正确的提问正是引起客户注意、获取相关信息、争取主动权、引导客户思考、进行谈判总结的法宝，是销售取得成功的关键所在。

本书即是紧紧围绕提问这一主题，从探寻潜在客户、激发客户需求、促使客户成交三个大的方面来进行阐述，如何在销售的开始到最后的成交这一过程中正确地提问，成交每一单，从而最终让自己的业绩得到提升。

引言　用提问敲开成交之门

第一篇　用提问探寻潜在客户

　第一章　提问从第一声招呼开始

　　增加亲和力，博取客户好感要先行

　　只有专业才值得信赖——打造专家形象

　　把握开场3分钟：好的开始才有好的结果

　　应对第一声“不”

　　步步为营，用问题控制商谈节奏

　　喜怒不形于色，销售中控制好情绪

　第二章　拜访决定销售成败

　　拜访先邀约

　　如何真正接近客户

　　找对方向再走路，明晰拜访目的

　　小细节暴露大问题，善察才能善问

　　寻求话题打破冷场

　　遵循两多一少：多问多听少说

　第三章　销售从了解开始

　　与陌生人交往的技巧

　　分析客户类型才能对号入座

　　分析客户的购买心理才能打动客户

　　获得准确的信息

　　换位提问，让客户自己说服自己

　　解析客户潜在语言，读懂话中话

　　评判客户购买能力，认准有钱的客户

　第四章　利用客户的猎奇心理

　　一个问题即可激发好奇心

　　激发好奇心的策略

　　没兴趣≠不需要，开发没有兴趣的客户

　第五章　直击决策者

　　分辨目标客户，销售需要找对人

　　冲破“小鬼”防线

　　销售也可以先擒王：从高层入手

　　群众的力量是无穷的：从底层入手

　　同时“击破”多名参与者

第二篇　用提问激发客户需求

　第六章　初步试探，发现需求

　　先有需求，后有方案

　　调整提问范围

　　诊断性问题可以对症下药

　　先明确需求的种类再去满足

　　看人下菜，不同客户的不同需求

　第七章　升级提问，发掘需求

　　正确的提问策略=成功的交易

　　四种提问类型的关系

　　开启型提问：摸清客户基本情况

　　问题型提问：弄清客户购买障碍

　　影响型提问：了解客户困扰程度

　　签约型提问：化解客户现实困难

　第八章　创造需求的四种模型

　　刺激反应模型：有了欲望才能有行动

　　假设成交模型：假戏真做，假亦成真

　　诱发满足模型：渠成水自来

　　改变实现模型：用新奇打动客户

　第九章　利益定位需求

　　销售是为了帮客户解决问题

　　识别客户的利益

　　让客户明确自己的需求

　　让客户感受到利益，客户才容易被说服

　第十章　产品展示中的关键性提问

　　产品展示的流程与方式

　　体验式销售：先尝才会后买

　　强化产品价值，有价值的产品客户才会买

　　让客户的答案引导你的展示

　　展示避免画蛇添足

　　用完美的问题做完美的收场

第三篇　用提问促使客户成交

　第十一章　用提问牵着客户的鼻子走

　　掌握销售主动权，客户容易“买账”

　　学会利用间接影响力

　　设计有质量的提问

　　非此即彼，诱导客户“二选一”

　　以问答问：把皮球踢给客户

　　大棒PK胡萝卜

　　主动提出成交请求

　第十二章　六种被拒绝情况的应对技巧

　　“我没钱”

　　“我没有时间”

　　“我不需要”

　　“我再考虑一下”

　　“别人卖得更便宜”

　　“这件商品一无是处”

　第十三章　将成交时机握在手中

　　放长线，钓大鱼，无须急于求成

　　成交时刻来临的前提条件

　　暗示期望

　　使客户进入紧急状态

　　他要买了——确认成交信号

　　让客户主动说“是”

　　成交不成交，先试它一试

　　口说无凭，签订合同是关键

　第十四章　解决客户异议

　　产生异议的四种表现

　　产生异议的两方面原因

　　消除异议的两大要点

　　用反问回答异议的有效句型

　　找到异议的福音

　　用幽默化解尴尬

　　售后反馈，消除后患

　　切勿争执，销售不是辩论赛

冲破“小鬼”防线

所谓“阎王好见，小鬼难缠”，是说往往“阎王”可能由于道德修养较高或处理问题的灵活空间比较大而显得平易近人、明事讲理，而“小鬼”可能由于品行不够抑或处理问题的灵活空间较小给人留下不可理喻、拿着鸡毛当令箭的印象。这点在销售中也是不能忽视的。

例如，在企业客户中，首先接待你的并不会是决策负责人，你需要突破道道关口，如行政助理、秘书、采购经理直到公司采购副总。这一过程可谓层层设防，似乎是难以跨越的，如果没有坚定的毅力再加“十八般武艺”，绝对无法完成。而且如果你销售的产品不能引起对方一定的兴趣，之前所做的努力就会全部化为乌有。

那么，如何有效应对行政助理、秘书这类角色呢？

在与他们交流时，你要把他们的姓名记牢并写入备忘录，以便下次打电话过去的时候能立即叫出其名字。他们对你留下好印象以后，要经常与其联络感情。日久见人心，他们终会被你的真诚打动，并愿意给你提供许多重要的信息，如他们公司目前使用的产品品牌，现在有哪方面的需求，公司的发展规划等。与他们交谈的每一个细节，你都要用心记到你的随身备忘录或你的电脑客户档案中，这将对你未来的销售工作产生深远的影响。

有一位优秀的销售人员阿星，他将摆在面前的防线巧妙地化为自己的信息来源。

王小姐：“张总办公室，请问您要找谁？”

阿星：“请帮我转张总。”

王小姐：“对不起，张总正在开会，我是他的秘书。您需要我转告什么吗？是否需要他给您回电？”

阿星：“我是××公司的阿星。请问您贵姓？”

王小姐：“我姓王。”

阿星：“哦，王小姐，您好。我打电话过来是因为我曾给张总邮寄过一些资料。我们公司希望为你们这样的大企业提供公司网络安全服务，我想了解一下你们公司在这方面的需求是如何解决的。张总是这项工作的负责人吗？”

王小姐：“是的。”

阿星：“那太好了！在我和张总通话前，您能先告诉我你们公司电脑维修等的一些需求情况吗？”

只有正视行政助理或秘书的存在，才有可能进一步认识决策者。当然，你并不需要花时间争取与行政助理或秘书去面谈，因为你只要通过电话就可以有效地完成工作。

销售也可以先擒王：从高层入手

我们应该有过这样的经历：在与高层管理人员谈话时，他们往往会经常提到某一个下属，我们对这点应该引起注意，在以后的拜访中，我们可以直接找那位得力的下属，因为总经理已经为你们的见面做好了铺垫。你的开场白可以是这样的：“我刚刚跟您的总经理通过电话，他建议我找您。请问您现在有时间吗？”这样便顺利地开始了销售前奏。当然在拜访高层时也有许多其他类似的技巧可以运用，我们从下面的事例中可见一斑。

易先生经过多次拜访终获与某公司高层领导面谈五分钟的宝贵时间，他充分把握机会，简明准确地介绍了产品优点、预期收益等。在谈话中易先生注意到，仅仅五分钟的谈话里，该领导三次提到同一个人物——李副总，如“听李副总介绍过此类产品”、“李副总分管我公司的设备采购，对这方面比较熟悉、权威”等，并最终告诉了易先生“此事可与李副总详细洽谈”。

短短11个字，易先生却如获至宝，手持这把“尚方宝剑”找到李副总，说：“李副总，您好，我刚和王总谈过设备采购的问题，他说您是这方面的专家，让我和您详细洽谈。”结果李副总热情地接待了易先生，并就采购的一些细节达成了共识。

此事虽有“狐假虎威”的味道，效果却是显而易见的。

但“伴君如伴虎”的道理我们也应该明白，直接拜访高层固然有许多优势，但同时也存在一些风险与挑战。

1.山外有山

有时，你所接洽的高层人员并不是最高层的管理者，还需要更高层的权威来做决定，这时，要想接触更高层将会难上加难。原因有以下几点：

★处于权威位置的人工作繁忙，他们几乎不会事无巨细、事必躬亲，更没有时间去应付一个小推销员的约见。

★就算你成功地通过了接待员或秘书那一关，但高层管理者仍然会清除那些他们没有意识到的需求。

★他们意识到了需求，但做决定时顾虑太多，不一定会把个人需求作为首选因素。

当你有机会接触最高层权威的时候，一定不要哕唆，而耍言简意赅地阐述你的产品能给他带来的利益，直接将最核心的东西告诉他就好。如果你没有机会接触到这类大人物，还是要尽量争取到比较高层管理者的认可和支持，这样才有可能让他们推动你在大人物面前的销售进展，这是一种间接的推动方式，其实这类高层往往已经有了大部分的决定权，只需大人物最后一点头就可以了。

2.高层的断然拒绝

如果所拜访的高层对你的产品或服务没有需求，他们就会迅速地扼杀你的机会，亳不留情地对你说“不”。这时不要退缩，你只要在接触他们之前做足功课，深入透彻地去了解客户真正关心的问题即可。

他们最在意的是什么呢？西方经济学家曾经从微观上精辟地总结了人性的两大弱点——贪婪和恐惧。贪婪，即不断创造剩余价值，促使利益最大化；恐惧，即来自竞争对手日益壮大的压力。针对这点，我们的谈话即可围绕如何提升产品质量、增加收益的主题，或通过他们感兴趣的竞争对手的情况开启谈话大门，这样相信你就不会吃“闭门羹”了。

此外，你还要有锲而不舍的精神。事实上，越是难缠的准客户，其潜在购买力越强，对是否购买施加的影响力越大。所以，要抓住一切可能的机会，锲而不舍地争取这类难缠的客户。

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销售方式的变革来临了

几乎每个销售人员都有过这样不愉快的经历：精心准备了各种资料，在家演练了各种销售情景，但在和客户洽谈的时候，总不能按照预想的步骤进行，因为客户总有很多挡箭牌来搪塞。“没有时间”、“没有钱”、“我们不需要”这样的借口已经填满了销售人员的两只耳朵。

于是销售人员采用传统的做法，不停地打电话，不停地拜访，不停地向客户阐述自己产品的优点，或者送一些小礼物来增加客户对自己的好感，并且用“成功的销售人员都是在一个天文数字的拜访次数后才能签单的”来安慰自己挫败的心理。这样销售就变成了一项异常艰辛的工作。

正如上面所描述的那样，大多数销售人员都喜欢“说”而不喜欢“听”，当你这么做的时候，销售的主动权就掌握在了客户的手里，因为你说得太多，却无法了解客户的真正需求是什么，他们产生异议的真正原因是什么。只有“说”是不能让客户达成交易的，只有“听”才能了解客户内心的期望，进而有策略地选择销售方法，而听的前提便是“问”。

提问式销售，顾名思义就是用提问的方式进行销售。作为现代销售理念的代表，提问式销售强调重视客户的需求，通过对客户信息的搜集处理和反馈来开发、满足客户的需求。

如果一位客户对你说：“我想买一台便宜点的复印机。”听到这句话，你是否就会开始向客户介绍便宜一点的复印机？如果这样，你便只可能卖出一台便宜的复印机。

而如果采用提问式销售，那么在你收到客户的信息之后，就会紧接着问一句：“便宜的复印机只有简单的基本功能，您对高级功能没有需求是吗？”

客户：“也不是，只是我看到电脑城里的便宜一些。”这样销售人员就知道了客户并不是对高级复印机没有需求，而是客户属于价格敏感型的，那么你的产品介绍范围就不应只局限于价格低廉的复印机了，如果方法得当，你就有可能卖出一台价格昂贵的高级复印机。

比如你可以继续发问：“可是那里的复印机质量怎么样呢？”一般来说，电脑城里的复印机多为二手翻新机，质量都不会很过硬，客户不会看不出其中的门道，这样你就可以用提问的方式帮助客户自己进行客观的比较分析，使销售局面有利于你。

谁都知道，世界上最难的事情是把自己的想法拿出去放进别人的脑袋里，然后再把别人口袋里的钱掏出来装进自己的口袋里。然而，这却是说服的最高境界，也是每一个优秀的销售人员所必备的素质。提问式销售就可以让你在最短的时间内修炼出这种素质，得到开启成交之门的金钥匙。

你还在犹豫什么呢？赶紧来体验一下这种销售方式的神奇之处吧！