段宏斌编著的《商业地产学万达》首次全面剖析万达发展路径及商业模式的书，作为国内最早进行大规模商业地产开发的企业，万达商业地产品牌及其“订单“开发模式在业界具有举足轻重的影响，成为许多后续跟进的商业地产开发商研究、学习和模仿的样板。我们必须看到，万达在商业地产开发中所具有的独特竞争优势是其它开发商所不可比的。如：超前的投资战略、丰富的开发经验、良好的政府关系、独特的商业资源和强大的销售能力等等。可以说正是基于这些优势，万达在商业地产领域才能一马当先，占据显赫的地位。正是基于这些优势而形成的万达的“底蕴“或者”气质”，万达才能挫而不折，才能扬弃短处，才能突破困境，才能再创辉煌。

学习万达，学习最成功的商业模式和经验。

第一章 概述

 1.1 发布令＼4

 1.2 手册目录＼5

 1.3 术语和定义＼7

第二章 服务理念、方针和目标

第三章 管理组织

 3.1 管理公司＼14

 3.2 项目所在公司＼16

 3.3 物业分公司＼17

第四章 管理体系

 4.1 方案管理＼26

物业服务市场调查指引＼30

顾客需求调查指引＼32

物业管理方案编制要点＼34

 4.2 目标管理＼36

物业分公司年度目标管理责任书（范本）＼39

整体（分期）物业管理责任书＼44

管理处物业管理责任书（范本）＼49

 4.3 计划管理＼5 3

目标（计划）调整审批表＼58

月份工作计划及考核表＼59

第五章 行政人事管理

 5.1 人力资源＼62

万达物业服务行为规范＼68

物业员工奖惩管理规定＼7 3

职务说明书（样表）＼77

面试评估表＼79

新员工录用批准汇签单＼80

新进员工聘用确认书＼81

就职担保书（样表）＼82

员工自然情况登记表＼8 3

员工转正考核表＼84

员工转正审批表＼85

员工离职申请表＼8 6

离职工作交接表＼8 7

离职面谈清单＼88

员工奖励单＼89

员工处罚单＼90

 5.2 培训＼91

培训计划表＼96

员工培训经历登记表＼97

外出培训审批表＼98

培训效果及意见征询表＼99

 5.3 行政管理＼100

文件编号及标识规定＼113

会议（培训）签到表＼119

文件（合同）批阅记录表（样表）＼120

文件批阅单＼121

发文拟办单＼122

受控文件清单＼123

受控文件发放登记表＼124

外来文件清单＼125

（对顾客）公开文件清单＼126

工作记录一览表＼127

工作记录归档移交单＼128

资料目录＼129

过期工作记录处置审批表＼130

印章使用登记本＼131

第六章 成本管理系统

 6.1 成本控制＼134

开办费用测算指引＼139

日常运作成本测算指引＼141

物业服务费测算总表＼149

地下停车场收支测算＼150

工程常用工具与备品清单＼151

物业成本超支报警表＼154

物业目标成本调整审批表＼155

 6.2 采购与分包＼156

供方合格评定审批表＼164

合格供方名录＼165

供方服务监督评估表＼166

招标工作计划表＼167

招标文件审批表＼168

评标定标审批表＼169

物资采购计划表＼170

零星（应急）物料采购申请单＼171

 6.3 合同管理＼172

（前期）物业服务合同审批表＼175

经济合同审批表＼176

经济合同台帐＼177

第七章 项目前期管理

 7.1 物业项目承接＼180

 7.2 物业分公司及管理处组建＼184

 7.3 项目前期介入＼188

前期介入阶段与工作内容要点＼191

营销配合工作指引＼200

 7.4 物业移交与接管验收＼203

物业接管验收标准＼208

物业验收与移交资料清单＼214

物业接管验收项目清单＼222

物业接管验收问题处理单＼223

 7.5 入伙管理＼224

入伙通知书（参考文本）＼230

入伙须知（参考文本）＼231

——房地产开发有限公司出库单（参考文本）＼233

入伙流程签认单＼234

业户情况登记表＼235

区域防火责任书＼236

入伙收楼确认单＼237

整改项目报告＼238

业户入伙统计表＼239

 7.6 物业保修＼240

——物业保修卡＼242

工程部维修作业单＼243

 7.7 装修管理＼244

业户装修施工申报审批表＼248

业户装修施工申报审批表＼249

装修施工人员登记表＼250

施工许可证＼251

动火许可证＼252

装修巡查记录表＼253

违规装修整改通知书＼254

第八章 日常物业服务

 8.1 顾客沟通＼258

 ——月份顾客信息登记表＼262

 8.2 顾客特定服务＼263

 8.3 小区公共服务＼267

 8.4 物业项目经营＼274

 8.5 应急管理＼280

 8.6 物业服务标识系统＼283

第九章 监督与改进

 9.1 不合格控制及纠正、预防措施＼288

不合格评审报告＼294

纠正及预防措施报告＼295

 9.2 物业服务检查＼296

物业服务检查标准＼302

物业服务检查记录表＼310

月检计划测试表＼311

物业服务评价表＼312

 9.3 投诉处理＼313

投诉分析指引＼316

投诉信息登记表＼318

投诉处理回访单＼319

 9.4 顾客满意测量＼320

业主（住宅）满意度调查问卷（示范文本）＼324

 9.5 体系内部审核＼335

管理体系内部审核实施计划＼339

审核现场检查表＼340

首次／末次会议签到表＼341

审核不合格报告＼342

体系审核总结报告＼343

 9.6 管理评审＼345

管理评审计划＼348

管理评审报告＼349

 9.7 监督审核＼350

附件 物业管理制度审核、审批和备案项目一览表