本书是在《销售服务技术》(3年制，商品经营专业)第一版教材的基础上进行修订而成的。

本书内容丰富，通俗易懂，实用性强，在内容选取上兼顾营业员工作岗位的现实与发展的需要，系统地阐述了营业员工作岗位所应具备的基础理论知识和基本技能，力求理论与实践有机结合，具有较强的针对性、有效性和操作性。对本书的学习，除课堂教学外，还必须加强商品包扎、礼品包装、称量、丈量、点钞、收银操作、陈列等技术的实训练习。

本书是中等职业学校商品经营专业国家规划教材《销售服务技术》的第二版，是在第一版教材的基础上修订而成的。

全书共分七章，着重阐述了销售服务技术概述，零售商业柜台服务技术，柜台营业工作程序及基本业务技术，零售商业柜台操作技术，礼品包装技术，收银操作技术，柜台、货架、橱窗商品陈列技术。为便于读者阅读、使用和练习，每章后都附有复习思考题及实训题(第一章没有实训题)。

本书采用出版物短信防伪系统，用封底下方的防伪码，按照本书最后一页“郑重声明”下方的使用说明进行操作，可查询图书真伪并有机会赢得大奖。本书同时配有学习卡资源，按照本书最后一页“郑重声明”下方的学习卡使用说明，登录http：／／sve.hep.com.cn，可上网学习，下载资源。

本书实用性强、内容丰富，可作为中等职业学校商品经营专业教材，也可作为商业人员在职培训及自学辅导用书，以及商品经营类专业学生参加营业员技术等级考核(中级)的指导书。

第1章 销售服务技术概述

 本章学习要点

 第一节 销售服务技术在零售商业经营过程中的作用

一、销售服务技术的概念及内容

二、销售服务技术的作用

 第二节 营业员工作在零售商业企业中的地位

一、营业员的职业定位

二、营业员工作的地位和作用

三、营业员素质的概念及要求

 复习思考题

第2章 零售商业柜台服务技术

 本章学习要点

 第一节 营业员的岗位职责及服务规范

一、营业员守则要求

二、柜台纪律规范

三、营业服务质量

 第二节 营业员服务礼仪规范

一、服务仪容仪表

二、服务仪态礼仪

 第三节 经营中的服务技巧

一、微笑服务技巧

二、电话、邮购服务技巧

三、退换货服务技巧

 第四节 柜台接待技术及顾客异议和抱怨的处理

一、接待一般顾客的方法

二、接待特殊顾客的方法

三、现代售货服务理念

四、正确处理顾客异议和抱怨

 复习思考题

 实训题

第3章 柜台营业工作程序及基本业务技术

 本章学习要点

 第一节 营业工作程序

一、营业前的准备工作

二、营业中的辅助工作

三、营业后的结束工作

 第二节 柜台基本业务技术

一、柜台进货业务技术

二、柜台销售业务技术

三、柜台储存业务技术

四、柜台商品理货技术

 复习思考题

 实训题

第4章 零售商业柜台操作技术

 本章学习要点

 第一节 计价、收款、点钞和开票技术

一、计价、收款和找零的方法

二、真、假币的鉴别

三、点钞方法

四、清点硬币

五、零售发票、转账支票的填制

 第二节 拿、放和展示商品的技术

一、商品拿、放的技术要求

二、商品展示的技术要求

 第三节 称量、丈量和点数技术

一、商品的称量技术

二、丈量和开剪技术

三、商品的点数技术

 第四节 商品的包装和捆扎技术

一、商品的包装技术

二、商品的捆扎技术

 复习思考题

 实训题

第5章 礼品包装技术

 本章学习要点

 第一节 礼品包装的步骤及注意事项

一、礼品包装的基本步骤

二、礼品包装的注意事项

 第二节 礼品包装的方法

一、礼品盒包装技术

二、无盒礼品包装技术

三、鲜花的包装技术

四、创意包装技术

五、礼品花制作技术

六、礼品袋制作技术

 复习思考题

 实训题

第6章 收银操作技术

 本章学习要点

 第一节 电子收款机的应用

一、电子收款机的基本结构

二、电子收款机的主要功能及分类

三、电子收款机的操作

四、电子收款机外设的应用

五、电子收款机的维护与保养

 第二节 收银操作技能

一、商品扫描

二、商品消磁

三、商品装袋

四、现金结算

五、银行卡收款

六、支票结算

七、购物折扣

八、退换货

九、错误单据处理

十、内部购置

 第三节 收银作业流程

一、收银总流程

二、每日作业流程

三、每周作业流程

四、每月作业流程

 复习思考题

 实训题

第7章 柜台、货架、橱窗商品陈列技术

 本章学习要点

 第一节 柜台、货架商品陈列技术

一、商品陈列概述

二、柜台、货架商品陈列技术

 第二节 超级市场商品陈列技术

一、超级市场商品陈列的基本原则

二、超级市场商品陈列的方法

三、超级市场商品陈列的基本要求

四、超级市场商品陈列的检查事项

 第三节 零售店橱窗陈列技术

一、零售店橱窗陈列的方式

二、零售店橱窗的设计要求

三、商店橱窗的制作要求

 复习思考题

 实训题

附录1 中华人民共和国工人技术等级标准

附录2 中华人民共和国职业技能鉴定规范

参考文献