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书名 酒店服务礼仪(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)
分类 教育考试-大中专教材-成人教育
作者 张秋埜
出版社 浙江大学出版社
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简介
编辑推荐

本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。本书共由八个模块组成。其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到零距离对接岗位的目的。本书内容丰富,讲解深入浅出,具有很强的实用性。

内容推荐

本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念,让知识为能力培养服务,让学生在高度仿真的工作环境中,针对酒店服务的整体要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。

本书共由八个模块组成。其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到零距离对接岗位的目的。

本书可作为高职高专旅游类专业学生的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

目录

模块一 酒店服务礼仪基础知识

 一、什么是礼仪

 二、酒店服务礼仪

  (一)酒店服务礼仪的定义

  (二)酒店服务礼仪的原则

  (三)酒店服务礼仪的内容

  (四)酒店服务礼仪的作用

  (五)学习酒店服务礼仪的方法

  (六)学习酒店服务礼仪的意义

 三、角色定位与服务意识

  (一)角色定位

  (二)服务意识

 能力训练

 知识拓展

 礼仪的产生与发展

 思考与练习

模块二 酒店服务人员的仪容仪表

 一、概述

 二、仪容

  (一)酒店服务人员仪容的基本要求

  (二)酒店服务人员的化妆原则

 三、仪表

  (一)着装的原则

  (二)酒店服务人员服饰礼仪

 能力训练

  项目一:化淡妆训练

  项目二:系领带训练

  项目三:穿工装、服饰搭配训练

 知识拓展

 化妆美容常识

 系领带的要领

 服饰色彩搭配

 思考与练习

模块三 酒店服务人员的仪态

 一、概述

 二、表情语

  (一)微笑

  (二)目光

 三、动作语

  (一)手势语

  (二)站姿

  (三)坐姿

  (四)走姿

  (五)蹲姿

 能力训练

  项目一:微笑、目光训练

  项目二:站姿训练

  项目三:走姿训练

  项目四:坐姿训练

  项目五:蹲姿训练

  项目六:手势礼仪训练

  项目七:鞠躬礼

  项目八:综合训练

 知识拓展

 酒店服务人员常见的不良举止

 思考与练习

模块四 酒店服务的语言艺术

 一、酒店服务语言概述

  (一)酒店服务语言的基本要求

  (二)酒店服务语言的基本原则

  (三)酒店服务的语言艺术及其作用

 二、酒店服务语言的应用

  (一)迎候语言

  (二)交流语言

  (三)电话语言

  (四)语言禁忌

 三、服务语言艺术的培养途径

 能力训练

  项目一:迎候语言

  项目二:交流语言

  项目三:电话语言

 知识拓展

 酒店服务礼貌用语中英文应用举例

 思考与练习

模块五 会议服务礼仪

 一、会议的概念

 二、会议的类型

 三、会议服务礼仪的基本流程

 四、会前准备服务礼仪

  (一)会议厅  (室)环境礼仪规范

  (二)会议会场布置礼仪规范

  (三)会议摆台礼仪规范

  (四)会议厅  (室)设备使用礼仪规范

 五、会议期间的服务礼仪

  (一)礼仪原则

  (二)操作标准

  (三)一般会议服务礼仪

  (四)特殊会议服务礼仪

  (五)会议附属设施服务礼仪

 六、会后服务礼仪

  (一)送客服务

  (二)会场清洁

  (三)处理会议文件

  (四)其他服务

 能力训练

  项目一:习惯培养;会议台签摆放

  项目二:倒茶、续水姿势

  项目三:敬茶姿势

  项目四:衣帽间服务

  项目五:会间茶歇服务

  项目六:会议服务综合礼仪

 知识拓展

 新闻发布会服务礼仪

 展览会服务礼仪

 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪

 思考与练习

模块六 国际接待礼仪常识

 一、国际接待礼仪原则

  (一)依法办事

  (二)遵时守约

  (三)尊重隐私

  (四)女士优先

  (五)尊重他人

  (六)保护环境

 二、迎送接待礼仪

  (一)接待准备

  (二)迎送

  (三)会见、会谈

  (四)签字

  (五)宴请仪式

  (六)西餐宴请

 三、礼宾次序与国旗悬挂法

  (一)礼宾次序

  (二)国旗悬挂法

 能力训练

  项目:宴会桌次和座位的排列

 知识拓展

 涉外活动中坐车位置的讲究

 思考与练习

 综合训练

模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节

 一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节

  (一)亚洲

  (二)欧洲

  (三)美洲、大洋洲

  (四)非洲

 二、我国部分少数民族的习俗与礼节

  (一)壮族

  (二)蒙古族

  (三)回族

  (四)藏族

  (五)维吾尔族

  (六)彝族

 能力训练

  项目:习俗和礼节知识竞赛

 知识拓展

 基督教礼仪

 伊斯兰教礼仪

 佛教礼仪

 思考与练习

 综合训练

模块八 酒店服务礼仪综合训练

 一、概述

 二、酒店各岗位服务礼仪规范

  (一)前厅服务礼仪规范

  (二)客房服务礼仪规范

  (三)餐饮服务礼仪规范

  (四)康乐服务礼仪规范

  (五)其他服务礼仪规范

 能力训练

  项目一:前厅服务礼仪

  项目二:客房服务礼仪

  项目三:餐饮服务礼仪

  项目四:宴会服务礼仪

  项目五:其他服务礼仪

  项目六:专题仪式礼仪综合训练

 知识拓展

 处理客人投诉

 思考与练习

 综合训练

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更新时间:2025/4/6 6:11:16