本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。本书共由八个模块组成。其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到零距离对接岗位的目的。本书内容丰富,讲解深入浅出,具有很强的实用性。
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书名 | 酒店服务礼仪(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材) |
分类 | 教育考试-大中专教材-成人教育 |
作者 | 张秋埜 |
出版社 | 浙江大学出版社 |
下载 | ![]() |
简介 | 编辑推荐 本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。本书共由八个模块组成。其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到零距离对接岗位的目的。本书内容丰富,讲解深入浅出,具有很强的实用性。 内容推荐 本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念,让知识为能力培养服务,让学生在高度仿真的工作环境中,针对酒店服务的整体要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。 本书共由八个模块组成。其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到零距离对接岗位的目的。 本书可作为高职高专旅游类专业学生的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。 目录 模块一 酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 (一)酒店服务礼仪的定义 (二)酒店服务礼仪的原则 (三)酒店服务礼仪的内容 (四)酒店服务礼仪的作用 (五)学习酒店服务礼仪的方法 (六)学习酒店服务礼仪的意义 三、角色定位与服务意识 (一)角色定位 (二)服务意识 能力训练 知识拓展 礼仪的产生与发展 思考与练习 模块二 酒店服务人员的仪容仪表 一、概述 二、仪容 (一)酒店服务人员仪容的基本要求 (二)酒店服务人员的化妆原则 三、仪表 (一)着装的原则 (二)酒店服务人员服饰礼仪 能力训练 项目一:化淡妆训练 项目二:系领带训练 项目三:穿工装、服饰搭配训练 知识拓展 化妆美容常识 系领带的要领 服饰色彩搭配 思考与练习 模块三 酒店服务人员的仪态 一、概述 二、表情语 (一)微笑 (二)目光 三、动作语 (一)手势语 (二)站姿 (三)坐姿 (四)走姿 (五)蹲姿 能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练 知识拓展 酒店服务人员常见的不良举止 思考与练习 模块四 酒店服务的语言艺术 一、酒店服务语言概述 (一)酒店服务语言的基本要求 (二)酒店服务语言的基本原则 (三)酒店服务的语言艺术及其作用 二、酒店服务语言的应用 (一)迎候语言 (二)交流语言 (三)电话语言 (四)语言禁忌 三、服务语言艺术的培养途径 能力训练 项目一:迎候语言 项目二:交流语言 项目三:电话语言 知识拓展 酒店服务礼貌用语中英文应用举例 思考与练习 模块五 会议服务礼仪 一、会议的概念 二、会议的类型 三、会议服务礼仪的基本流程 四、会前准备服务礼仪 (一)会议厅 (室)环境礼仪规范 (二)会议会场布置礼仪规范 (三)会议摆台礼仪规范 (四)会议厅 (室)设备使用礼仪规范 五、会议期间的服务礼仪 (一)礼仪原则 (二)操作标准 (三)一般会议服务礼仪 (四)特殊会议服务礼仪 (五)会议附属设施服务礼仪 六、会后服务礼仪 (一)送客服务 (二)会场清洁 (三)处理会议文件 (四)其他服务 能力训练 项目一:习惯培养;会议台签摆放 项目二:倒茶、续水姿势 项目三:敬茶姿势 项目四:衣帽间服务 项目五:会间茶歇服务 项目六:会议服务综合礼仪 知识拓展 新闻发布会服务礼仪 展览会服务礼仪 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪 思考与练习 模块六 国际接待礼仪常识 一、国际接待礼仪原则 (一)依法办事 (二)遵时守约 (三)尊重隐私 (四)女士优先 (五)尊重他人 (六)保护环境 二、迎送接待礼仪 (一)接待准备 (二)迎送 (三)会见、会谈 (四)签字 (五)宴请仪式 (六)西餐宴请 三、礼宾次序与国旗悬挂法 (一)礼宾次序 (二)国旗悬挂法 能力训练 项目:宴会桌次和座位的排列 知识拓展 涉外活动中坐车位置的讲究 思考与练习 综合训练 模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节 一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节 (一)亚洲 (二)欧洲 (三)美洲、大洋洲 (四)非洲 二、我国部分少数民族的习俗与礼节 (一)壮族 (二)蒙古族 (三)回族 (四)藏族 (五)维吾尔族 (六)彝族 能力训练 项目:习俗和礼节知识竞赛 知识拓展 基督教礼仪 伊斯兰教礼仪 佛教礼仪 思考与练习 综合训练 模块八 酒店服务礼仪综合训练 一、概述 二、酒店各岗位服务礼仪规范 (一)前厅服务礼仪规范 (二)客房服务礼仪规范 (三)餐饮服务礼仪规范 (四)康乐服务礼仪规范 (五)其他服务礼仪规范 能力训练 项目一:前厅服务礼仪 项目二:客房服务礼仪 项目三:餐饮服务礼仪 项目四:宴会服务礼仪 项目五:其他服务礼仪 项目六:专题仪式礼仪综合训练 知识拓展 处理客人投诉 思考与练习 综合训练 |
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